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3.2.4服务态度与用语规范1.服务态度电信服务应做到主动、热情、和蔼、周到。对外服务中,做到文明生产,礼貌待人,坚持“五个一样”,即对待生人、熟人一样热情；工作忙、闲一样耐心；大人、小孩一样和蔼；上级检查与不检查一样主动；领导在与不在一样认真。对用户业务咨询要耐心、正确、全面回答并主动进行业务宣传,指导用户正确使用电信业务。办理业务尽可能减少用户等候时间,对于特殊困难的用户和残疾人要尽量为他们提供方便。2.服务用语（1）服务敬语电信营业员在工作中应主动使用“十”字服务敬语，即:您好、请、谢谢、对不起、再见。同时还要根据不同的服务对象，有针对性地选择使用文明用语，以示对用户的尊重和礼貌。（2）服务忌语电信营业员在日常工作中，要严禁使用不符合文明礼貌规范的服务忌语。凡脏话、粗话、讽刺、训斥用户的话均应列为禁止用语，在日常工作中严禁使用。3.2.5服务纪律与服务监督1.电信营业人员必须严格执行有关业务规定,按业务处理程序要求办理各项电信业务,严格进行业务的把关、检查。2.严禁利用工作之便,向用户“索、拿、卡、要”,或搞其它行业不正之风。不得以任何理由拒办或擅自停办应办的业务。3.严格执行资费标准,不准向用户乱收费,不欺诈用户,不准强迫或变相强迫用户使用高等级、高资费的电信业务,不得搞搭配销售,自觉维护用户利益。4.不得粗暴对待用户或怠慢、刁难、训斥、报复用户,不得以任何理由与用户争吵,做到有理也让人。5.严格执行交接班制度,工作时间不准串岗、脱岗、闲谈以及做与工作无关的活动。6.服从指挥调度,不得人为中断营业工作,自觉维护用户利益。7.建立值班长制度。监督检查营业人员的操作和服务情况,及时发现和制止违章作业、对待用户粗暴、与用户争吵等现象。接受用户申告和申诉,并做好协调、处理,重要事项应及时向领导汇报。8.电信营业部门要在显要位置公布“服务公约”、“服务项目”、“资费标准”等有关规定,并公布用户监督电话号码,设置意见箱（簿）,便于用户投诉,接受用户监督。9.对用户来信、来访、来电反映的意见,要指定专人负责,做好登记、查处,并应在十五天内答复、处理完毕。10.电信营业部门应定期、定量对不同层次的用户,尤其是重点用户、大用户进行走访,或发出征询意见函,召开座谈会,听取用户的意见和建议,并认真改进服务工作。3.3.1电信业务营业受理的一般程序提出业务申请填写业务登记单并签定服务协议营业人员受理营业人员审核检查核实电信资源缴费开票给据找票内部处理3.3电信业务营业受理的一般程序和要求3.3.2电信业务受理的操作规范要求1.市话业务受理操作规范营业人员要认真复核用户登记单（卡）上填写的户名、地址、证件、联系电话、业务种类、用户性质、通信地址、邮政编码等,确保用户登记单（卡）内容的完整而准确。营业员要严格按照规定标准收取用户的装移费及其它费用,主动提醒用户话费结算的时间及有关规定。第一章1.1现代电信的涵义1.2电信业务的分类1.3电信业务管制1.4电信业务的发展趋势第二章2.1电信服务网点和服务时间2.2电信业务资费第三章3.1电信营业部门的职责与服务工作要求3.2电信营业服务规范3.3电信业务营业受理的一般程序和要求3.4电信业务资料与档案管理第四章4.1本地电话业务种类4.2本地电话业务的一般规定4.3本地电话业务的基本处理过程4.4公用电话业务与用户交换机业务4.5程控电话服务项目4.6号码携带业务4.7其它电话业务第五章5.1国内长途直拨电话业务5.2国际、港澳台长途电话业务5.3交互式会议电话业务5.4会议一呼通业务5.5IP电话业务第六章6.1电报通信业务6.2传真通信业务第七章7.1数字移动电话业务7.2CDMA无线固话业务7.3WLAN无线局域网业务7.4移动通信新业务7.5第三代移动通信业务第八章8.1分组交换业务8.2数字数据业务8.3一线通业务8.4帧中继业务8.5数据增值业务8.6VSAT通信业务8.7宽带业务《现代电信业务》课件第九章9.1智能网概述9.2本地智能网业务9.3储值电话业务9.4受话人付费电话业务9.5虚拟专用网业务9.6智能公用电话业务9.7电信卡业务第十章10.1多媒体通信业务概述10.2多媒体通信业务接入方式10.3多媒体通信的应用第一章1.1