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电话销售人员业绩报告_业绩报告.doc|做

电话销售怎么样

电话销售人员业绩报告_业绩报告1）一站式电话销售

型：既从发资料（目录或邮件）、电话沟通一直到售后服务等；

一般这样的设置在刚刚起步的小企业比较多。电话销售的任务很多很

杂，他们花了大量时间在组织工作上，而非真正意义上的电话销售。

2）电话销售+助理客服型：比一站式在职能上有了进化，电话销

售可以做完全电话沟通的工作，将一些琐碎的行政事物或售后服务的

工作交由专人负责。分工的规模和细分程度取决于客户的数量发展情

况，以及客户的生命周期，如新老客户的划分等等）3）呼叫中心型：

呼叫中心这个概念现在被很多人误解，不要以为有了一个电话销售团

队，就可以说自己已经拥有了一个呼叫中心。呼叫中心一定是电话销

售发展到了一定规模，同时需要外呼人员，接听人员，电话助理，客

户服务，质量监督等各种职能的划分，并且这样的划分是可以被证明

能够有效地提高整个电话团队的专业度，提高业绩的稳定性和预测

性，才可以考虑的动作。为了做一个呼叫中心，企业往往要花费大量

的财力物力和人力，还要设计和装备专门的cti系统。如果没有准确

地预测能证明，那么盲目地投入进行呼叫中心系统的建设就会存在风

险。

但不论怎么说，不管你是采用什么类型来组建起一支电话销售团

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队，电话销售人员单体的基础素质、销售能力以及集体协作的能力就

变成了决定业绩好坏的关键。在此，我重点谈谈几个主要影响电话销

售人员的因素。

1）电话销售人员的基础素质非常重要，所以对招聘要足够重视，

以挑选合适的“种子”。

第一，电话销售工作一个显著的特点就是工作量大，而且是重复

性很强的工作。所以，合适电话销售工作的人首先应该是务实的农夫，

而不是聪明的猎人。太聪明的人往往喜欢走捷径，不适合踏踏实实的

工作。所以，挑选电话销售的第一条就是看候选对象的忍耐性强不强。

看一个员工的忍耐性，除了看他的简历，以前的工作的稳定性之外，

还可以在一开始分配他一些具体的清洗数据的工作，看其完成工作的

质量和态度。

我在领导电话行销部的时候，为了保证数据的质量，经常定期聘

请一些兼职员工来清洗数据。一方面是用较低的成本来完成数据整理

的工作，一方面也是从兼职员工里挑选合适的“种子”。如果他能认

真做清洗数据的工作，并且具备了一定的技术条件，就会破格进入我

们的正式电话销售团队。

第二，电话销售是个被拒绝率相当高的工作。根据统计，电话销

售工作通常的正常被拒绝率高达96%以上。也就是说，100个电话里

面，如果有4个人愿意听你讲下去，就已经算是正常的情况了。如果

电话销售是人员的抗挫性不强，那么选择电话销售工作无疑对他来说

是场灾难。有些心理学家也将“抗挫性”称之为“心力”，指的是对

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待拒绝的心智处理模式。合适的心智模式是积极处理，把心智聚焦到

如何解决问题上，而不是消极地放弃。这样的人一般具有逆向增强的

“心力”。不合适的“心力”是指：本人习惯了消极放弃，以至于变

成了性格的一部分，那就很难改变了。目前有很多成熟的抗压面试方

法，可以挑选出已经具备逆向增强的“心力”的人选，感兴趣的朋友

可以来信交流。

第三，能力条件方面分为普遍性和技术性两类能力。所谓普遍性

就是通常大致情况下，满足一定概率的条件。如电话销售人员的学历

一般不能太高，年龄最好在18到25之间等等，这些都被称为普遍性

条件。

合适电话销售的技术性条件包括声音条件、敏锐的反应、思维的

逻辑性、目标感、以客户为中心的服务意识等。不同组织的电话销售

人员，[1][2][3]下一页对技术条件会有不一样的侧重。如电话外

呼人员，对目标感一定要强，销售必须完成每月每周制定的业绩指标。

在这里我想强调的是，技术类的基础能力相对而言比较容易培

养，而内在心态类的素质则很难改变。

2）影响电话销售业绩的知识因素知识不同于信息，你看了一本

书，并不代表你就掌握了这本书的知识。同样，当你给手下的电话业

务人员做了关于公司和产品的培训，也不要认为他们就掌握了知识。

只有可以在实践中应用，并且能举一反三，才能说明是掌握了知识。

电话销售人员应掌握