《客运服务礼仪》课程教案.docx

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一、课程定位

《客运效劳礼仪》课程教案

《客运效劳礼仪》主要培育从事城市轨道交通客运效劳相关工作的专业应用

《客运效劳礼仪》主要培育从事城市轨道交通客运效劳相关工作的专业应用

型人才。是城市轨道交通运营治理专业的一门行业通用力气课程，旨在培育学生

型人才。是城市轨道交通运营治理专业的一门行业通用力气课程，旨在培育学生

良好的效劳意识和效劳心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学

良好的效劳意识和效劳心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学

生具有较强的表达力气和人际沟通力气，生疏客运效劳岗位群的礼仪需求，提高

生具有较强的表达力气和人际沟通力气，生疏客运效劳岗位群的礼仪需求，提高

学生的综合职业素养。帮助学生了解客运效劳业相关从业岗位的接待工作，结实

学生的综合职业素养。帮助学生了解客运效劳业相关从业岗位的接待工作，结实

树立“来宾至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌效劳、

树立“来宾至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌效劳、

恳切守信、擅长沟通和合作。培育学生良好的职业意识，留意自身职业形象的塑

恳切守信、擅长沟通和合作。培育学生良好的职业意识，留意自身职业形象的塑

造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往力气和抗挫折力气。

造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往力气和抗挫折力气。

二、课程总目标

1.学问目标：理解城市轨道交通效劳礼仪的根本学问把握城市轨道交通效劳人员的职业礼仪理解城市轨道交通效劳人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪

1.学问目标：

理解城市轨道交通效劳礼仪的根本学问

把握城市轨道交通效劳人员的职业礼仪

理解城市轨道交通效劳人员的仪容神态礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪和沟通礼仪

把握城市轨道交通车站客运效劳礼仪、乘客投诉处理和效劳的质量评

价

2．力气目标：

有良好的职业意识，能以效劳为宗旨，吃苦耐劳、文明效劳

留意自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素养

能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往力气和抗挫折能

力

〔4〕具有较强的语言表达力气。

3.

素养目标：

培育学生独立学习，与人合作，沟通沟通力气。

培育学生相互帮助精神，使之具有团队意识。

三、重点、难点章节及内容

单元三城市轨道交通效劳人员的仪容神态第一节效劳人员仪容仪表的根本要求

其次节效劳人员仪容仪表修饰的原则和要求第三节效劳人员的卫生习惯和行为习惯

第四节效劳人员神态的具体要求

单元五城市轨道交通效劳人员的仪态礼仪第一节面部礼仪

其次节站姿第三节坐姿第四节行姿第五节蹲姿第六节手势

单元六城市轨道交通效劳人员的沟通礼仪第一节会面礼仪

其次节礼仪第三节交谈礼仪第四节引导礼仪

单元七城市轨道交通车站客运效劳礼仪

第一节城市轨道交通车站客运效劳人员的根本要求其次节乘客效劳中心的效劳

第三节站厅效劳第四节站台效劳

第五节车站应急效劳与特别乘客效劳第六节列车司机效劳

第七节车站修理人员效劳第八节车站客运效劳技巧

四、实践环节和内容总体设计

〔一〕主要环节安排

本课程教学的第一堂课组织学生进展分组，确定小组成员，作为以后考评的

本课程教学的第一堂课组织学生进展分组，确定小组成员，作为以后考评的

根底。主要环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体呈现和示

根底。主要环节分为两个方面：一是课堂教学中的有关章节安排多媒体呈现和示

例教学、争论教学等等，具体时间与教学进度同步；另外依据学生的分组，适当

例教学、争论教学等等，具体时间与教学进度同步；另外依据学生的分组，适当

为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和教师评价相结合进展

为小组安排理论讲授或模拟演练的任务，由学生小组互评和教师评价相结合进展

考评。二是组织学生进展课外的实践教学，比方在课外时间利用自己的闲暇之余

考评。二是组织学生进展课外的实践教学，比方在课外时间利用自己的闲暇之余

去成都地铁观看各个工作岗位员工的效劳内容等。

去成都地铁观看各个工作岗位员工的效劳内容等。

〔二〕内容总体设计

1、课堂教学中的实践环节

本课程教学由根底理论入手，承受理论和实践相结合的“教、学、做”于一体的教学方式，设计相应的情境，导入教学任务，承受启发互动式、小组争论式、对话式和案例分析等教学方法，使理论教学与实践教学穿插进展，强化学生的参与意识，表达以学生为主体的教学方式，同时承受多媒体元素和视频元素关心教学，增加学生学习的兴趣。

2、教学见习

在理论教学的同时穿插相关的实践教学，比方在讲到城市轨道交通效劳人员的仪容神态和服饰礼仪时，可以鼓舞学生相互检查以及自查自己的仪容仪表及服饰是否修饰得当，有无不合理之处；在讲到城市轨道交