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连续改进,让我们做得更加好
——提升住院病人服务满意度
六病区-张云琴
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
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背景
年目标责任书上签署要求一年有一项关于服务质量连续改进内容。
年7月一站式服务中心采取医院设计出院问卷调查表(与护理相关共有5项)对我科17例住院患者进行调查其结果为服务满意度为92.9%。
年8月份自行采取护理部设计护理满意度调查表对30例出院患者进行服务满意度为94.2%。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
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调查分析说明
调查对象:.8.1~8.20对即将出院患者30例进行问卷调查。
调查方法:由责任护士向病人或家眷解释请求配合填写,并当场收回。
调查工具:护理部设计护理工作满意度调查表,共14项,其中满意为7分,较满意为5分,普通为3分,不满意为0分。
调查统计:调查30份,收回30份,回收率100%。结果总满意度为94.2%
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
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调查结果分类说明
备注:80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表,此次调查无不满意现象。
项目(存在问题)
满意
较满意
普通
人数
满意度
人数
满意度
人数
满意度
护士会简明说明做检验、操作及用药
21
70%
7
23.3%
2
6.6%
护士经常巡视病房并能随时找到护士
17
56.6%
12
40%
1
3.3%
护士能帮助您翻身、下床及活动
25
83.3%
5
16.6%
0
-
护士能了解进食情况,并能帮助
26
86.6%
3
10%
1
3.3%
护士能指导健康与疾病知识
21
70%
9
30%
0
-
护士能保持亲切态度并能耐心解答
23
76.6%
7
23.3%
0
-
护士执行治疗时能给您适当遮蔽
25
83.3%
4
13.3%
1
3.3%
护士经常问询您病情
24
80%
6
20%
0
-
护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰
26
86.6%
4
13.3%
0
-
护士主动了解睡眠情况
27
90%
3
10%
0
-
对护理技术是否满意
19
63.3%
9
30%
2
6.6%
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
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鱼骨图列出全部可能影响原因
环境
机
人
排班不合理
培训不够
缺乏监督机制
住院费用高
护士长管理能力
患者素质
服务意识
责任心
工作年限
不良习惯
沟通用语
人员不足
影响住院病人服务满意度
嘈杂
卫生差
床帘无或脱落
开水供给不足(夜间)
病房设施差
床单、被套供给不足
健康教育资料不足
环境狭小
陪护人
柜子数量不够
物
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确定主因
个别护士服务意识不强,责任心不够。
主动服务意识不够。
个别护士工作经验与沟通能力不足。
健康教育指导不到位。
儿科病房,护士对小儿静脉穿刺技术不强
护士长管理不到位。
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设定目标
护理工作满意度
98%
94.2%
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头脑风暴
对策方案(一)
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
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思想动员,召开护士会议,强化服务意识教育,由护士长向全体人员讲解下一步工作目标和意义及工作办法,把病人满意度作为护理服务工作中好坏一项主要考评指标,并与奖金挂勾。
加健壮康教育宣传教育工作,经常告诫每位护士应加强自我学习,增强与患者沟通意识,强化与患者沟通技巧等。
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对策方案(二)
每七天一次业务学习,请有经验老护士传授临床经验,讲解新知识、新技术,如沟通技术、礼仪知识等。
病房建立健康知识栏,责任护士落实宣传教育工作。
9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。
在工作中采取新老搭配,开展一帮一活动,让新同志尽快赶上来。
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
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对策方案(三)
由护士长每七天最少查房二次,问询病人对护理服务满意、不满意情况,并晨会通报引发大家重视。
经常深入病房了解健康宣传教育执行情况。
11月份进行一次护理专业知识考评,经过考评及晨间提问等形式提升全体护理人员业务素质和理论水平
提高住院病人服务满意度PDCA汇报
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对策方案(四)
12月份对即将出院30例病人进行服务满意度调查,进行分析、评定成效。
科会汇报结果,制订规范继续执行。
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结果
服务总满意度由94.2%提升到98%
实施PDCA前后病人总满意度比较
实施前94.2%
实施后98.9%
目标值98%
提高住院病人服务满意度PDCA汇
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