提高住院病人服务满意度PDCA汇报.pptx

连续改进,让我们做得更加好

——提升住院病人服务满意度

六病区-张云琴

提高住院病人服务满意度PDCA汇报

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背景

年目标责任书上签署要求一年有一项关于服务质量连续改进内容。

年7月一站式服务中心采取医院设计出院问卷调查表（与护理相关共有5项）对我科17例住院患者进行调查其结果为服务满意度为92.9%。

年8月份自行采取护理部设计护理满意度调查表对30例出院患者进行服务满意度为94.2%。

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调查分析说明

调查对象：.8.1~8.20对即将出院患者30例进行问卷调查。

调查方法：由责任护士向病人或家眷解释请求配合填写，并当场收回。

调查工具：护理部设计护理工作满意度调查表，共14项，其中满意为7分，较满意为5分，普通为3分，不满意为0分。

调查统计：调查30份，收回30份，回收率100%。结果总满意度为94.2%

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调查结果分类说明

备注：80份其中3项除无此需要外每份均满意未例入此表，此次调查无不满意现象。

项目（存在问题）

满意

较满意

普通

人数

满意度

人数

满意度

人数

满意度

护士会简明说明做检验、操作及用药

21

70%

7

23.3%

2

6.6%

护士经常巡视病房并能随时找到护士

17

56.6%

12

40%

1

3.3%

护士能帮助您翻身、下床及活动

25

83.3%

5

16.6%

0

-

护士能了解进食情况，并能帮助

26

86.6%

3

10%

1

3.3%

护士能指导健康与疾病知识

21

70%

9

30%

0

-

护士能保持亲切态度并能耐心解答

23

76.6%

7

23.3%

0

-

护士执行治疗时能给您适当遮蔽

25

83.3%

4

13.3%

1

3.3%

护士经常问询您病情

24

80%

6

20%

0

-

护士能帮助清洁口腔、拍背、帮助排痰

26

86.6%

4

13.3%

0

-

护士主动了解睡眠情况

27

90%

3

10%

0

-

对护理技术是否满意

19

63.3%

9

30%

2

6.6%

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鱼骨图列出全部可能影响原因

环境

机

人

排班不合理

培训不够

缺乏监督机制

住院费用高

护士长管理能力

患者素质

服务意识

责任心

工作年限

不良习惯

沟通用语

人员不足

影响住院病人服务满意度

嘈杂

卫生差

床帘无或脱落

开水供给不足（夜间）

病房设施差

床单、被套供给不足

健康教育资料不足

环境狭小

陪护人

柜子数量不够

物

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确定主因

个别护士服务意识不强，责任心不够。

主动服务意识不够。

个别护士工作经验与沟通能力不足。

健康教育指导不到位。

儿科病房，护士对小儿静脉穿刺技术不强

护士长管理不到位。

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设定目标

护理工作满意度

98%

94.2%

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头脑风暴

对策方案（一）

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思想动员，召开护士会议，强化服务意识教育，由护士长向全体人员讲解下一步工作目标和意义及工作办法，把病人满意度作为护理服务工作中好坏一项主要考评指标，并与奖金挂勾。

加健壮康教育宣传教育工作，经常告诫每位护士应加强自我学习，增强与患者沟通意识，强化与患者沟通技巧等。

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对策方案（二）

每七天一次业务学习，请有经验老护士传授临床经验，讲解新知识、新技术，如沟通技术、礼仪知识等。

病房建立健康知识栏，责任护士落实宣传教育工作。

9月份组织一次小儿静脉穿刺培训。

在工作中采取新老搭配，开展一帮一活动，让新同志尽快赶上来。

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对策方案（三）

由护士长每七天最少查房二次，问询病人对护理服务满意、不满意情况，并晨会通报引发大家重视。

经常深入病房了解健康宣传教育执行情况。

11月份进行一次护理专业知识考评，经过考评及晨间提问等形式提升全体护理人员业务素质和理论水平

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对策方案（四）

12月份对即将出院30例病人进行服务满意度调查，进行分析、评定成效。

科会汇报结果，制订规范继续执行。

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结果

服务总满意度由94.2%提升到98%

实施PDCA前后病人总满意度比较

实施前94.2%

实施后98.9%

目标值98%

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