金小象母婴导购服务手册模板.docVIP

导

购

员

服

务

手

册

09月12日

目录

第一章导购职员作使命、职责及服务标准…………3

导购员职业修养规范…………5

导购员日常工作规范…………7

销售技巧……9

标准常见接待语……………23

陈列标准………25

产品知识………28

会员管理………36

相关表格………38

导购职员作使命、职责及服务标准

一、导购职员作使命

品牌形象代言人:天天和用户面对面沟通交流，是企业展现在用户眼前第一印象，所以应注意一言一行。

育儿顾问：要全方面掌握卖场商品性质、用途、效果、适用婴幼儿什么阶段。

企业利益创作者：是企业利益最大化先驱者及践行者，是给予企业活力不可或缺关键组成部分。

品牌服务大使：用真诚微笑、标准服务礼仪及专业知识性来服务用户，无微不至关心让用户感到家温馨

用户和企业纽带桥梁：用专业知识性及优质服务让用户认同企业产品及服务，使企业能够深入用户心中，建立起用户和企业双赢平台。

企业信息传输者：立即正确了解掌握企业各个业态动态（活动、促销、特价等）并传输给每一位用户，使用户能够受益，把用户对企业意见及提议立即反馈给相关人员。

二、导购员岗位职责

1、多种销售技巧，营造卖场用户参与气氛，实施企业各项促销活动方案，提升用户购置愿望，增加卖场营业额，按时完成卖场销售任务；?

2、卖场各项规章制度，言行一致，严守品牌相关机密；?

3、员用户，认真填写《会员申请表》；

?4、交流，宣传企业商品及品牌形象，提升品牌著名度，并派发企业多种宣传资料；?

5、持良好服务心态，发明舒适购置环境，帮助用户正确选择能满足她们需求商品；

?6、客对商品和卖场意见，妥善处理用户埋怨及投诉，并立即向主管领导汇报及反馈；

7、竞争对手产品、价格、市场活动等信息，并向主管领导汇报；

8、好和卖场各级人员、上司、同事人际关系，确保工作顺利开展9、行卖场零售政策；

?10、场内商品进销存百分比合理，确保货物充足及货存整齐有序；立即完成收货及退货工作；、

三、服务标准

“一信”?

相信自己：因为我们优良导购服务，为企业、用户、社

会、家庭发明了价值。??

?“二专”?

对工作和学习，我们用心；对销售和服务，我们专业。?

“三笑”?

天天我们全部要提醒自己；对家人微笑，对自己微笑，对同事和用户微笑；微笑使我们更愉快生活，微笑是最好武器。

“四满意”?

我们要做到：（用户）看满意，问满意，买满意，退满意。???

“五声”?

在接待工作中要做到有五声：?打招呼声，介绍商品声，解答声，唱收唱付款声，道别声。?

“六能”?

能处理协调好卖场关系，处理日常问题；?能了解市场，了解我们竞争对手；?

能管理好自己卖场，做好专柜和专卖店形象维护；?能经过我们吸引力和技巧去吸引、引导消费者；?能做到每日销量最大化；能够“天天全部在进步”。?

“七会”?

我们要做到七会：会包装、会算帐、会做报表、会识别假钞、会开发票、会安装、会简易维修（护）商品

第二章导购员职业规范

一、形象规范：

1、?着装：上班时间穿着工装，要保持清洁、平整。工牌佩戴于左胸处，丝袜没有破损，鞋面清洁；?

2、?头发：保持清洁、无头皮屑，头发不挡住前额，不染夸张颜色，长发需扎紧束起；?

3、?耳朵：清洁洁净、耳环大小适中、得体；?

4、?双手：清洁，不留长指甲，不涂夸张颜色，不能戴有嵌物戒指；?

5、?口：口腔清洁，没有异味，牙缝无残留物；

?6、?面部：化职业淡妆，涂淡色口红，合适修眉；

?7、?鞋子：鞋面洁净，鞋跟不宜太高，款式不夸张；?

8、?口袋：放置便条、文具等工具，但不宜太饱满，影响美观；?

9、?站姿：站立端正，双臂自然下垂，右手轻搭在左手虎口上；?

温馨提醒：弓背弯腰，前挺后撅，在用户面前聚堆闲聊、打喷嚏、打哈欠、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、瘙痒，会破坏女性形象哦！?

二、待客规范：

1、等候用户时应避免事项?

??双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；?

??聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；???评说用户，埋怨工作、上司或同事。

?2、主动靠近用户时应避免事项?

??让用户等太久，大摇大摆靠近，说“有什么能够帮到您”，也不做其它善意表示；用户未提出问询或作出需要帮助表示之前，过早靠近用户，并向用户进行推销。

3、接收用户问询时应注意事项?

??不用否定型，而以肯定型语句说话；断言，让用户自己决定；?表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；?在自己责任领域内说话；不用命令型而用请求型语句；??