客户关系管理.docx

课内实验报告

课程 名： 客户关系管理

任课教师： 洪小娟

专 业： 市场营销

学 号：姓 名： 范 洁

二○一一至二○一二 年度第2学期南京邮电大学 经济与管理学院

《 客户关系管理 》课程实验第 1次实验报告

实验内容及基本要求：

实验项目名称：金蝶K3-CRM软件操作实验类型：验证

每组人数：1

实验内容及要求：

要求学生能够按照上机练习题增加客户，并完成销售和服务管理功能。

实验结果：

通过本次金蝶CRM的练习案例的上机操作，我发现CRM软件对客户关系管理的系统性和逻辑性都是比较全面的，原本需要人工操作完成的，只需一个软件就能很快显示企业管理人员所需要的信息，全方位的审视客户关系。企业还可以使用CRM系统来追踪线索、销售过程，并跟踪和服务现有客户。比如说通过软件中的商机管理，来进行分析，总结和阶段推进，确定主要的商机竞争对手，从而制定相关的决策。还有通过活动管理，记录相关的企业订单等谈判活动，为销售人员提供便捷的信息。

除了能够管理与潜在客户的关系外，CRM软件还可以帮助企业了解有关个人或企业的信息，并且吸收和存储学习到的知识或经验教训。例如，查看所需的客户个人资料，了解个人的兴趣爱好等，来进行有策略的谈判，利用软件中的报表分析来查看各个时间段期间各个项目的销售情况，来发现其中的销售漏洞，从而得到改进。总而言之，CRM软件不仅是一个简单的客户关系管理软件，还可以转化成更多的潜在客户和销售线索，增加销售额并扩大现有客户的平均有效期。

成绩评定：

该生对待本次实验的态度

□认真

□良好

□一般

□比较差。

本次实验的过程情况

□很好

□较好

□一般

□比较差

对实验结果的分析

□很好

□良好

□一般

□比较差

文档书写符合规范程度

□很好

□良好

□一般

□比较差

综合意见：

成绩 指导教师签名 洪小娟 日期 2012-3-10

《 客户关系管理 》课程实验第 2次实验报告

实验内容及基本要求：

实验项目名称：SAPB1客户关系管理软件操作实验类型：验证

每组人数：1

实验内容及要求：

要求学生能够按照上机练习题完成销售机会管理功能。

实验结果：

SAP软件也是一个较全面的软件，它涵盖了客户关系的全过程，在与客户签订合之前，在树立品牌、采集客户市场数据、营销规划与活动管理管理等方面都有相应的流程，来为企业的决策者挖掘客户需求，控制销售活动，分析市场机会

在实际销售过程中，有相应的商机业务流程，例如对业务伙伴的分析，销售管理的跟进，以及对现有商机的多维度分析，和新的商机的发现。还有一些谈判的细节内容的记录，和规定。还有一些销售机会，销售活动的管理方面也有相关的系统

在企业完成项目的过程中，货物的进仓时间，交货时间，货物的质量，付款，续订，管理促销及季节性需求，处理索赔，贷款等涉及到的企业需要考虑的因素，在软件中都有相关的流程，来提前规划，来保证一个项目的周期在确定的时间内完成，并以最优的状态来使客户满意。

最后的还有服务过程，其中包括改进或定制产品和附加的服务，以巩固客户服务，服务同样是充满交叉销售和向上销售机遇的过程

成绩评定：

该生对待本次实验的态度

□认真

□良好

□一般

□比较差。

本次实验的过程情况

□很好

□较好

□一般

□比较差

对实验结果的分析

□很好

□良好

□一般

□比较差

文档书写符合规范程度

综合意见：

□很好

□良好

□一般

□比较差

成绩 指导教师签名 洪小娟 日期 2011-3-10