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科 优 质 护 理 服 务 过 程 质 量 评 价 表
日期:姓名:总分:
优质护理服务过程质量评价标准(100分)
基本
项目 细化内容及过程标准
要求
考核及扣分(或按护理质量标准其他相关条款扣分)
1、主动介绍
一
分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育(病情特殊例外),并介绍自我、主管医师、护士长、病友,向病人及家属详细介绍病房环境,包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。
护士长在半小时内到病人床前自我介绍。
住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。
现场检查或询问病人,未落实扣2分,效果不佳扣1-2分,介绍内容不全、不及时扣1-2分;护士长未进行床前
自我介绍扣1分。
、 2、主动
护
按病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识,查看相关记录,与病人交谈,
进行健
患
康教育
沟
通规
范
化 3、主动
25 解答疑
分 问
4、主动沟通
二
、
礼 1、迎接
仪 病人规
服 范
务规
特殊治疗及检查、药物治疗及不良反应,注意事项等知识,并指导病人和家属掌握用药知识。
护理人员实行“首问责任制”。当病人来院就医,咨询,投诉时,首位接待人员为“首接负责人”,要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜,能够马上解决的,要立即给予答复。不能立即解决的,要讲明原委,非本科室职责范围的事宜,要将病人引导至责任科室,并督促责任科室尽快解决。
对病人提出的问题及时给予详细解答,如病人有不理解的地方,耐心解释至病人满意。
主动加强与病人沟通,并尽量使用通俗语言进行,对部分理解能力差的病人,要耐心地反复进行。
对所有病人施行全方位、多层次的全程沟通,了解病人的心理状态,及时给予解释和心理疏导。
新病人入院时,实行零分钟接待制。热情、主动迎接病人,分管责任护士帮助病人到床前,做好护理体检和评估宣教等工作,10分钟内通知医生诊治。
危重病人立刻接诊,快速完成急诊病人安置,协助病人卧床,并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况,迅速协助医生诊治。
未落实扣1-2分,效果不佳、
内容不全各扣1分。
未落实首问负责制扣2分;对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1-2分(或根据护理服务(安全等)质量评价标准相关条目扣分)。
现场检查沟通记录,询问病人,没有与病人主动沟通扣1-2分。
现场查看或询问新入院病人和家属,倾听接口科室反馈,核实存在问题;接待病人不及时、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1-2分。
范 2、文明
化 用语规
25
分 范
与病人交谈时,语言要文明,语气要亲切,自觉使用“服务用语”,“请”字当先,“谢”不离口。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
3、礼仪
1.着装整洁,淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩戴外露首饰。
着装
举
2.必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄,优美
现场查看或询问病人,违者
止行
为
大方,站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为
扣1-2分。
规范
举止。
3.做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
二
、 4、称呼
礼 病人规
仪 范
服
务规
范 5、征询
化 意见规
25 范
分
要根据病人的年龄,性别,职业,职称选择合适的尊称,如“王大爷,张女士,李老师,张科长”等。禁止直呼姓名,禁止直呼床号。
征询病人意见时,态度要诚恳、虚心,语言要文明。如:您好,为了改进文明的服务,请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚,我可以为您解释;您提的意见很好,我们一定会认真改进的;感谢您对我们工作的理解和支持等。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
6、送别出院规范
协助办理出院手续,帮助病人整理好物品;面带微笑,护送病人,征求病人意见,并向病人讲明出院后的注意事项,如注意饮食、用药、锻炼、复查等;将需要带的药品交给(病人)家属,讲明用法和注意事项等;并将病人送至门口。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
三
、
温 1、病区
馨 清洁安
服 静到位
务规
范 2、入院
化 接待到
25 位
各班次保持卫生清洁,环境舒适:病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
床单按要求配备齐全、床上用品舒适。
病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动,适合治疗和抢救的需要。
家属和陪护管理有序,勿大声喧哗。
医生问候,一个微笑,一张整洁的床铺,一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1-2分。
现场查看或询问病人,一项做不到扣1-2
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