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客户公关走访协调方案
内容概要
一、客户公关宗旨、时间安排:
组建目的
拜访方式
沟通方针
服务宗旨
时间安排
二、人员协调分配、客户公关架构及职责说明:
相关协调人员
公关客户组架构
人员工作职责
三、 走访安排、筹备及统一口径
走访流程
走访安排
走访前期筹备
走访相关文件
走访统一口径及会谈内容
形象要求
四、 其他工作支持
名片印制
赠品申请
业务费用申请
费用预算
运营中心
2011年4月
一、客户公关的宗旨与时间安排
组建目的:
成为客户的朋友,为公司为客户解决问题。
拜访方式:
通过定期的电话沟通和登门拜访,从侧面了解客户现存问题及客户的需求,收集资料同时反馈给公司相关部门同事进行协助解决,并及时反映公司流程进度,从而增加客户对我司的信心,让客户感受到我司尽力为其解决事情的决心,从而为试业前充分准备。
沟通方针:
在项目各具体计划节点落实之前,采取半开放式沟通方略,以迂回的方式有针对性的回答客户提出的有关问题。
客服宗旨:
您的满意,我的追求
时间安排:
本次走访计划分为四阶段:
第一阶段:4月11日至4月22日,对客户进行初步摸底了解;第二阶段:4月25日至4月28日前,以电话形式与客户沟通;第三阶段:4月29日,正式与该责任客户正式会面;
第四阶段:5月4日至6月6日前,对责任客户进行走访;
二、人员协调分配、客户公关架构及职责说明:
1、人员协调分配:
本次走访方案分三组进行协调操作:
客户公关组:作为前线沟通
客户服务组:作为支援协调
客服后勤组:作为统筹跟踪
客户公关组:负责人:栾晓晓
参与部门:公关部、客服部5人、物业部10人及其他部门调配人员20人
工作职责:走访中大纺织商圈进行初步摸底了解、熟悉客户经营范围并做好汇总;汇总走访结果;记录相关客户资料情况,具体分析,落实客户对应方法;通过走访的方式了解客户需求,协助解决客户现存问题并反馈进度情况,与客户建立良好关系。
客户服务组:负责人:罗龙
参与部门:客服部
将走访客户时反映的问题进行分类和归档,并根据客户客服流程反馈到客户服务中心协调解决客户现存问题,根据客户的需求紧急情况进行工作安排和调配。
客服后勤组:负责人:于丽烨
参与部门:综合管理部
后勤跟踪工作,对走访进度及走访结果进行记录并存档;
2、客户公关组架构:
栾晓晓
栾晓晓
客户公关A组
以黄齐铭为组长
客户公关B组
以刘丽莉为组长
A小组
B小组
C小组
D小组
3、人员工作职责
主管:每天和组长核对店铺问题汇总并与其他相关部门进行解决和协调
组长:负责每天的问题汇总、培训、突发事件处理和安排工作。
组员:A、B两组各由18人组成,每天完成部门主管和小组长安排的工作任务。如:电话拜访、走访客户等。
资料员:各组由1人作资料员,负责每天数据更新及资料录入。
三、走访安排、筹备及统一口径
1、走访流程
员工例会:每天由公关部主管组织部门例会,各组长把问题汇总及上报。每周六为针对部门员工作客 户沟通技巧或相关培训。
对客户的性别、籍贯、爱好、经营规模、进出口经营地区、其他经营分支点、具体优惠项目等作
针对性摸底并将获取信息具体分析,落实客户对应方法,根据客户个性化进行分配跟进。
提前以电话形式与客户沟通,并短信知会联系方式让客户对客户公关有初步印象;
进行拜访客户。前期(第一周)以3人一组,共6组形式去了解和熟悉走访流程,客户进行走访时,必须记录并反馈客户的问题与需求。
走访期过后,对该责任客户进行定期电话访问,与客户建立良好关系;
客户类型阶
客户类型
阶
段
进行时间
跟进人
工作安排
备注
一
4月11日—4月22日
二
4月25日—4月28日
客户公关组
普通商家(545户)
与招商部同事沟通形记录相关客户资料情况,
式,对客户进行初步具体分析,落实客户对应摸底了解并进行模拟方法,根据客户个性化进演练培训。 行分配跟进
以电话形式与客户沟以客户类型分配每人责任通,并短信知会联系客户进行跟进,确定预约
方式 记录,并将问题汇总
三
4月29日
正式与该责任客户正
式会面
通过招商部同事引荐方
式,与客户初步认识
四
5月4日—6月6日
进行客户走访,记录
每人每天走访店铺不低于
并反馈客户的问题与
2间
需求
根据问题分类处理, 根据实际情况进行工作安
协调解决方案 排和调配
做好跟踪并落实解决
方案
统筹,跟踪结果
客户问题处理
4月11日—6月6日前
客户服务组(罗龙)
后勤跟踪工作
4月11日—6月6日前
客服后勤组(于丽烨)
3、走访前期筹备:
仪表准备
通过良好的个人形象
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