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案例：无锡水危机考验政府危机公关能力

【事件回放】

5月29日，因为蓝藻爆发，江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变

化，并伴有难闻的气味，无法正常饮用，市民纷纷抢购纯净水和面包。

5月30日，无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时，无锡市委、

市政府已启动应急预案。

5月31日，就自来水出现异味问题，无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。

6月5日，江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。

6月6日，散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。

6月11日，江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日，太湖流域水污染防

治座谈会在无锡召开，太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排

定时间表，凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。

“每年都会出现这样的问题，自来水会突然有点臭味，但很少发生在这个时候，也没有

这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机，市民并不十分诧异。

从饮用水变臭、居民抢购纯净水直至自来水水质恢复正常，前后经历了大约3天时间。

这段时间里，无锡市政府开展了及时的危机公关，控制了局势的发展。

【并不突然的“水危机”】

提到水危机，不免让人联想到2005年底哈尔滨水污染事件，相对于那次的突发事件，

无锡的水危机，并非没有先兆。

几乎每年夏季，太湖边的蓝藻都会大量繁殖。中国科学院院士朱兆良曾对此作过专门研

究，他说：“蓝藻爆发，主要原因是湖水的富营养化。蓝藻不仅带来了难闻的气味，还对湖

泊中原有的生物系统造成了破坏。”

蓝藻是一种原始而古老的藻类原核生物，常在夏季大量繁殖，腐败死亡后在水面形成一

层蓝绿色并有腥臭味的浮沫，称为“水华”。事实上，科研机构的工作者在4月份就已经预见

到了今夏蓝藻的提前爆发。。

5月8日，江苏省政府在无锡召开太湖水环境治理工作会议。会上，江苏省副省长黄莉

新提出应尽快建立蓝藻爆发应急机制。

5月21日，无锡市政府第62次常务会议通过了《太湖蓝藻防治应急预案》。预案从预

警、调水、打捞和拦截等方面提出快速反应的应急措施，以遏制蓝藻的生长和控制其蔓延，

减轻太湖蓝藻的危害程度。

即使准备如此，还是没能挡住来势凶猛的蓝藻。

【第一时间满足市民知情权】

分析无锡水危机之前，我们先回顾一下哈尔滨的水危机。2005年11月21日，哈尔滨

市政府发布公告，宣布停水4天，但是对于停水的原因，并没有说明。一时间，投毒说、污

染说等流言不胫而走，大街小巷人心惶惶。

数小时后，哈尔滨市政府将停水的真实原因告之于众。局势开始向好的方向发展，一直

到3天后平息。

其实，在信息网络高度发达的今天，除了传统的人际传播，短信传播、网络传播已经

成为主要途径。在面对危机事件时，信息传播的速度更快。事件发生之初，如果政府不及时

公布真实信息，人们不免产生猜测。政府“隐瞒”的时间越长，产生谣言的可能性越大，谣言

传播的速度也更快。而一旦政府提供了公开、透明、可靠的信息，满足了公众的知情权要求，

在心理上首先给了人们信任感，也成为化解危机的前提。

无锡水污染事件中，市委、市政府第一时间启动应急预案，通过地方媒体及时向公众披

露消息。这样一来，有效避免了市民的恐慌情绪，也为政府化解危机赢得了时间。

与此同时，无锡市加大市场成品饮用水供应量，避免了超市空架带来更大规模的抢购风

潮；并要求市自来水总公司全力以赴，尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等

高校的有关专家，也在最短时间内赶赴无锡。

虽然也有谣言传出，但无锡市采取了一系列措施，化解了不利信息。对于谣言传播者，

警方积极追捕，短时间内进行拘留。市领导高调亮相，带头饮用烧开的自来水。这些事件经

过媒体的传播，阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。

值得注意的是，在处理危机的过程中，政府新闻发布会的作用不可小觑。

【解决污染是个长期任务】

水污染危机得到成功控制，蓝藻的爆发还是潜在的问题。

蓝藻之所以泛滥，是因为湖水的富营养化，而湖水的富营养化，源于污染的加重。据了

解，太湖流域有近2万个化工企业，工业污染是导致太湖水质恶化的一个重要诱因。6月3

日，中央电视台新闻频道播出报道《无锡蓝藻重灾未除，企业排污不断》，片中，宜兴部分

企业仍然在顶风作案，直