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案例:无锡水危机考验政府危机公关能力
【事件回放】
5月29日,因为蓝藻爆发,江苏省无锡市城区的大批市民家中自来水水质突然发生变
化,并伴有难闻的气味,无法正常饮用,市民纷纷抢购纯净水和面包。
5月30日,无锡市前宋巷小区居民家中的自来水伴有刺鼻异味。与此同时,无锡市委、
市政府已启动应急预案。
5月31日,就自来水出现异味问题,无锡市政府新闻发言人回答了记者提问。
6月5日,江苏省委常委、无锡市委书记杨卫泽和市长毛小平公开饮用烧开后的自来水。
6月6日,散布“太湖水致癌物超标”谣言的无锡市民丁某被警方依法行政拘留。
6月11日,江苏宜兴5名官员因太湖排污监管失职被处分。同日,太湖流域水污染防
治座谈会在无锡召开,太湖流域水污染防治中的污水厂建设、企业达标排放等关键性项目排
定时间表,凡是不能按时达标的企业将被淘汰出局。
“每年都会出现这样的问题,自来水会突然有点臭味,但很少发生在这个时候,也没有
这么大的味道。”对于无锡市日前蓝藻泛滥造成的饮水危机,市民并不十分诧异。
从饮用水变臭、居民抢购纯净水直至自来水水质恢复正常,前后经历了大约3天时间。
这段时间里,无锡市政府开展了及时的危机公关,控制了局势的发展。
【并不突然的“水危机”】
提到水危机,不免让人联想到2005年底哈尔滨水污染事件,相对于那次的突发事件,
无锡的水危机,并非没有先兆。
几乎每年夏季,太湖边的蓝藻都会大量繁殖。中国科学院院士朱兆良曾对此作过专门研
究,他说:“蓝藻爆发,主要原因是湖水的富营养化。蓝藻不仅带来了难闻的气味,还对湖
泊中原有的生物系统造成了破坏。”
蓝藻是一种原始而古老的藻类原核生物,常在夏季大量繁殖,腐败死亡后在水面形成一
层蓝绿色并有腥臭味的浮沫,称为“水华”。事实上,科研机构的工作者在4月份就已经预见
到了今夏蓝藻的提前爆发。。
5月8日,江苏省政府在无锡召开太湖水环境治理工作会议。会上,江苏省副省长黄莉
新提出应尽快建立蓝藻爆发应急机制。
5月21日,无锡市政府第62次常务会议通过了《太湖蓝藻防治应急预案》。预案从预
警、调水、打捞和拦截等方面提出快速反应的应急措施,以遏制蓝藻的生长和控制其蔓延,
减轻太湖蓝藻的危害程度。
即使准备如此,还是没能挡住来势凶猛的蓝藻。
【第一时间满足市民知情权】
分析无锡水危机之前,我们先回顾一下哈尔滨的水危机。2005年11月21日,哈尔滨
市政府发布公告,宣布停水4天,但是对于停水的原因,并没有说明。一时间,投毒说、污
染说等流言不胫而走,大街小巷人心惶惶。
数小时后,哈尔滨市政府将停水的真实原因告之于众。局势开始向好的方向发展,一直
到3天后平息。
其实,在信息网络高度发达的今天,除了传统的人际传播,短信传播、网络传播已经
成为主要途径。在面对危机事件时,信息传播的速度更快。事件发生之初,如果政府不及时
公布真实信息,人们不免产生猜测。政府“隐瞒”的时间越长,产生谣言的可能性越大,谣言
传播的速度也更快。而一旦政府提供了公开、透明、可靠的信息,满足了公众的知情权要求,
在心理上首先给了人们信任感,也成为化解危机的前提。
无锡水污染事件中,市委、市政府第一时间启动应急预案,通过地方媒体及时向公众披
露消息。这样一来,有效避免了市民的恐慌情绪,也为政府化解危机赢得了时间。
与此同时,无锡市加大市场成品饮用水供应量,避免了超市空架带来更大规模的抢购风
潮;并要求市自来水总公司全力以赴,尽快使自来水恢复到安全饮用标准。来自清华大学等
高校的有关专家,也在最短时间内赶赴无锡。
虽然也有谣言传出,但无锡市采取了一系列措施,化解了不利信息。对于谣言传播者,
警方积极追捕,短时间内进行拘留。市领导高调亮相,带头饮用烧开的自来水。这些事件经
过媒体的传播,阻止了人们对于污染后果的盲目猜测。
值得注意的是,在处理危机的过程中,政府新闻发布会的作用不可小觑。
【解决污染是个长期任务】
水污染危机得到成功控制,蓝藻的爆发还是潜在的问题。
蓝藻之所以泛滥,是因为湖水的富营养化,而湖水的富营养化,源于污染的加重。据了
解,太湖流域有近2万个化工企业,工业污染是导致太湖水质恶化的一个重要诱因。6月3
日,中央电视台新闻频道播出报道《无锡蓝藻重灾未除,企业排污不断》,片中,宜兴部分
企业仍然在顶风作案,直
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