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护士形象与礼仪规范

——主讲郭芳

“不知礼，无以立。”职业形象与工作礼仪不仅代表个人的素养，更重要的是代表了一个单位和行业的形象与文化。“护士是没有翅膀的天使，是真、善、美的化身。”基于职业的需要，护士职业形象是社会所赋予护士角色的特殊的要求。护士职业形象与工作礼仪的好坏直接影响着社会对护士职业的评价，也直接体现和影响着医疗护理服务水平的高低。

1、见到陌生来访者：主动、热情，迎向来访者，微笑保持目光接触。“您好，请问您找哪位？”“您好，请问有什么可以帮您的吗？”

2、听到他人呼叫或看到求助眼神：

“请问有什么需要我帮助？”“您好，请问有什么可以帮您的？”

3、应答呼叫铃：迅速有礼，无特殊情况应在铃响三声或15秒内应铃。“您好，请问有什么事？、、、

、、、好的，我马上来。”“您好，有什么需要帮忙的？好的，我马上过来。”

4、打电话谦和有礼，保持微笑。“您好

我是XX科XX，请找XX，谢谢。”

5、因事让人等候诚恳，显示积极态度。微笑点头致歉。必要时请同事帮忙。“（尊称)对不起，请稍等。”“对不起，让您久等了。”

6、接待参观者热情、友好，点头微笑，引导。“您好！欢迎指导！请多提宝贵意见。“

7、为病人实施医疗护理操作：专业、严谨、关爱、

有礼。操作前说：“（称呼姓名）您好！根据您的XX情况，现在需要给您做XX操作，大概需要需要XX时间我们现在开始好吗？操作中应询问病人感觉如何，有什么不适，操作后说：“操作完了，您配合得很好，谢谢您！”

8、实施操作不成功诚恳道歉“（尊称）对不起，让您受累了！我换一个小一点的针头或我叫另外一个同事来帮您做、、、、、好吗？谢谢！”必要时让病人稍休息或请其他同事接手。

9、送手术病人：关怀，鼓励

10、自己不小心冒犯了病人：诚恳，“尊称，对不起，我原本不是这个意思，可能是因为、、、、所以、、、很抱歉造成您不愉快，请您原谅好吗？以后我一定会注意的。”

11、病人交待的事未及时办：诚恳、积极

“对不起让您久等或着急了，现在我们马上去、、、、、谢谢您的提醒。以后我们一定会注意的。”

12、病人或家属声称要投诉：诚恳、积极、耐心您好！我是XX我们先到办公室谈，好吗？请坐，您先喝杯水，请坐下慢慢说。真的对不起，我们马上改进或与有关部门联系

13、送患者出院：主动、关爱，“您可以出院了，真为您感到高兴，东西带齐了吗？”“感谢您对我们工作的支持，回去好好休息，请定期到门诊复诊。请慢走，请多保重！”忌说“欢迎下次再来”“再见。”

1、有人向护士走来：主动、热情，“尊称，您好！请问有什么可以帮助您吗？”

2、就诊者挂号后到接诊台：主动、热情，“您好，请问你哪里不舒服，要挂哪个科”要始终保持微笑，主动询问、指引病人

3、带病人到诊室就诊者：热情、有礼，“（称呼全名），您好请跟我来，我带您到诊室，这是***医生，您先请坐，他将给你诊病”要保持微笑，前走病人半步，同时注意病情观察

4、见到老年体弱、行动不便的就诊者：主动、热情细致，“（尊称），您好，请您先坐下来说，好吗？”“您好，让我来帮您好吗？”立即走到就诊者身边，搀扶或给予轮椅，必要时协助挂号，安排就诊，交费取药。

看见行动不便的就诊者——

主动、热情、细致

“（尊称）您好！请问需要我帮忙吗？”或“让我来帮帮您好吗？”

主动帮就诊者推车或搀扶，送出门口

个别患者病情较急，需要提前就诊——

主动、敏捷

“（尊称）您好！您是不是觉得不舒服？我看您的病情可能需要紧急处理，我马上请医生先给您诊治，好吗？”“请问需要我通知家属或单位、朋友吗？”或“您现在的情况可能要先到急诊马上处理，要不我们先带您到急诊室好吗？”

必要时搀扶病人或使用轮椅或车床（因病人挂了本门诊号，所以如果需要看急诊应尽量安排人员陪同前往）

优先安排特殊就诊者，其他就诊者有意见——

诚恳、积极、专业

“各位朋友（病友），非常对不起，这位患者病情较急或特殊，我们必须优先安排他就诊。请各位配合、谅解一下好吗？非常感谢大家”

必要时搀扶病人或使用轮椅或车床

护士工作不能暂停，就诊者前来询问——

尊重、谦和

“对不起，请您稍等一下，好的，我处理完这件事马上回答您好吗？谢谢您！”

微笑，点头致歉。以最快速度解答咨询的问题

就诊者到注射室打针——

主动、认真、专业、关爱

“（尊称）您好。请将您的病历、治疗单或处方交给我，请您到门外候诊椅休息，稍候听到唤您的名字再进来，好吗？”轮到病人注射或治疗时，“（称呼全名）您好，请坐下或躺下，请稍等，我们再核对一下您的资料……操作完成了，您有什么不舒服吗？请在***（地点）休息**分钟再走，如果有感觉到不舒服请进来告诉我们好吗？请慢走。”

微笑，指引就诊者到等候区。给行动不方便的病人注射或操作时，主动协助病人解（系）衣