岗位职责及工作流程.docx

客服部岗位职责及工作流程

1.0 目的

为了使新入职员工在最短时间内对项目及岗位有一个比较全面的了解，对岗位的认识及对职责的了解并知悉标准，特制成此培训课件。

2.0 范围

适用于金碧物业恒大绿洲客户服务中心客户服务部对新入职员工的培训使用。

职责

客户服务部负责人对此培训文件进行定期整理跟进适时根据岗位实际要

求加以修订。

客服部负责人负责制定培训课件并依据培训计划开展培训工作。

客服部内勤人员负责整理培训相关资料并归档。

2、2

2、2客户离开时行躬身礼并道别“谢谢光临，请慢走！”

僮

2、3单手手心朝上指向客户咨询的去处，并告知请客户朝这边走。

3、为客户提供电召电瓶

3、1对于有需要的客户，及时通知电瓶车司机，并请客户稍后。

车服务

4、维持会所进门大堂（不 4、1发现衣冠不整、在大厅走动并抽烟、将烟灰掸到大理石地面等不文

包括销售大厅）秩序

明行为和小孩独自玩耍时，应有礼貌的使用行业标准礼貌用语前往劝

道：“您好！非常抱歉，会所大厅谢绝吸烟，谢谢您的理解和配合！”并

联系小孩家属请其照看好自己的孩子。

岗位

工作职责

流程

1、参加早会

时间：8:50am

1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表；

1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；

2、提供礼宾及指引服务

2、1以标准站姿在距离客户两米远时主动为来访客户开门，并主动问好

门

使用礼貌用语：-客户来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲售楼处）；”

并行躬身礼，同时目光正视客户面部，面带微笑；

5、督导清洁人员对大堂内卫生环境的清洁

5、1检查清洁员的仪容仪表、着装。

5、2定时巡视大堂发现有污渍、浮沉及时通知清洁人员进行清洁。

5、3植物生长旺盛、无枯叶

5、4房间无蚊虫

5、5如清洁人员不服从管理及时上报主管领导

6、换岗人员负责吧台桶装水的更换

6、1保证销售大厅吧台桶装水的正常供应，一天2次早上上班后一次，下午16:00一次，并问清大厅客服人员桶装水需要更换的数量。

7、提供雨伞服务 7、1雨雪天将雨伞架摆放在大堂指定位置并负责发放及收回；保证摆放

的雨伞无灰尘、无损坏，并做雨伞借用登记。

8、迎宾地毯铺设 8、1在接到迎宾通知后，在宾客到达前1小时铺设迎宾地毯，（或按通

知时间）按要求指定位置铺设。

8、2迎宾活动结束后联系清洁人员对地毯进行必要清洁并回收库房。

9、巡检园区内卫生 9、1换岗人员负责巡检园区内卫生情况，有礼貌的制止客户的不文明的

行为，发现问题及时与当班清洁员沟通并填写《工作日志》，如沟通无效，对讲机上报主管。

10、巡检园区内设施设备 10、1换岗人员负责巡检园区内设施设备情况负责巡检结果，无问题报

一切正常，有问题及时填写《工作日志》并跟进处理结果。

11、帮客户提/搬/拿/推物品

11、1帮客户提/搬/拿/推物品时应主动迎上示意：“您好！我来帮您提/搬/拿/推物品，等客户示意后方可接触物品。”

12、为客户开/关车门

12、为客户开/关车门

12、1如有客户将车开至大堂入口处时，应主动为客户开/关车门，打开

车门的同时，礼节性的用另一只手护住车门的上沿，防止客人头部撞到

车门的上沿，并向客户问好；客户来访：“您好，欢迎光临（恒大绿洲

售楼处）；”并示意司机将车开到停车位，客户离开时道别“谢谢光临，

请慢走！”

3、物资准备：例如饮品 3

3、物资准备：例如饮品 3、1负责提供咖啡、奶茶、矿泉水等饮料，将饮品倒入纸杯前要确认纸

准备、卫生间物料等，

杯内无异物、干净；

保证全天物料充足；

3、2礼貌用语：-客户来访：“您好，欢迎光临恒大绿洲售楼处，请问您

需要什么饮料？请稍等，马上送到；”

-客户离开：“欢迎下次光临”

3、3为来访客户提供礼貌周到服务：在到访客户落座之后第一时间主动

提供饮品给到访客户；在人员数量条件允许情况下做到客人落座

一分钟内送上饮品，客人离开后一分钟内清理台面；

3、4负责对每天的饮品、纸杯、糖果的销耗进行盘点

记录；

3、5负责器皿的清洗、消毒工作；保持吧台内清洁卫生；、吧台卫生清

岗位

工作职责

流程

1、参加早会：

时间：8:50am

1、1穿着工作服并检查工装是否整洁及个人仪表；

大

1、2汇报昨日工作情况，突发事件及需跟进、协调配合事项；特殊及突

堂

发事件随时上报；

管

2、负责对售楼处的软装

2、1要求：10:00之前清点完软装及展示区物品：并认真填写《工作日

理

员

资产清点；

志》有问题及时处理并跟进处理结果，17:00前进行第二次盘点。

2、2查看前一天的工作日志，跟进昨日未完成事项；

理

理

3、6离岗前需完成事项：清洗水吧中饮料机等设备，对讲机及当时剩余

消耗品入库等；

4、环境巡