电商客服培训教程.pptx

淘宝客服概述;课程内容;什么是客服？;定位：为客户提供销售咨询以及服务的人。;客服的作用;迎宾大使;客服的职责;负责在线接待工作，对待客户咨询响应及时；

熟悉订单销售操作流程，熟悉店铺产品；

对待客户耐心，用语专业规范、亲切自然，

不与客户冲突、争执，不辱骂客户；

收集客户信息及反馈，对特殊订单进行

跟进、转接，整理、汇总常见问题并给出改进建议。

;课程总结：;淘宝客服

——客服招聘（上）;课程内容;客服招聘平台及途径;招聘平台;招聘途径;客服招聘书格式;客服招聘书;客服招聘书;课程总结：;淘宝客服

——客服招聘（下）;课程内容;客服面试标准;打字速度快;语言，文字表达能力;性格;熟悉电脑操作、有淘宝客服经验者优先。;一些细节的把控;课程总结：;淘宝客服

——淘宝后台;课程内容;熟悉店铺后台基本操作;常用工具栏;订单搜索栏;点击旗帜图标;买家提交订单后，付款前，淘宝卖家可以修改订单价格，天猫不可以。

买家指定非包邮快递，可先引导提交订单，修改邮费再付款（天猫也是）。;买家付款后，发货前，可以直接按照买家需求在后台修改地址。;课程总结：;淘宝客服

——熟悉千牛（上）;课程内容;登录千牛的两种方式;账号密码登录;千牛工作台页面介绍;;客服常用工具;常见的三种订单状态;淘宝店在买家未付款的情况下可以修改订单金额。;付款后发货前核对地址有误，可点击修改地址更换正确地址。;发货后查询物流情况;课程总结：;淘宝客服

——熟悉千牛（下）;课程内容;快捷回复介绍与设置;快捷回复分为个人，团队两种;快捷回复内容;自动回复设置;客户进店后收到的第一条信息回复。;自动回复的应用场景;课程总结：;淘宝客服

——沟通基本准则（上）;课程内容;态度准则;;多运用系统表情;一切顶撞客户和客户起争执的行为

都应该被杜绝！;售前应该做到态度热情有趣，而不是一句话就结束聊天。;X客户直接流失。;√热情回应的同时，给客户更多的选择，防止客户跳失。;赞美准则;多给客户赞美;课程总结：;淘宝客服

——沟通基本准则（下）;课程内容;快速跟客户聊起来;如何找客户“搭讪”？;引导客户思路;不??接否定客户;X态度不好，不买了，造成流失。;√一分钱一分货。买回来看看先。;优惠准则;有条件的优惠;利用优惠券

突出优惠引导拍下;课程总结：