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CRM

客

户

关

系

管

理

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客户关系管理〔CRM〕

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联

网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和效劳上的交互，从而提升其管理方式，

向客户提供创新式的个性化的客户交互和效劳的过程。其最终目标是吸引新客

户、保存老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

1起源开展

2CRM分类

3作用

4系统功能▪市场营销▪销售▪客户效劳

5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员

6实施目的▪需求▪技术▪管理

7主要步骤▪要求▪预算▪背景

8误区▪案例▪开发

9方法

起源开展

对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认

为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主

权的要求下开展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润

率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种

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穿插功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移

到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关

键任务上。

1999年，GartnerGroupInc公司提出了CRM概念〔CustomerRelationship

Management客户关系管理〕。GartnerGroupInc在早些提出的ERP概念中，强

调对供给链进展整体管理。而客户作为供给链中的一环，为什么要针对它单独提

出一个CRM概念呢？

原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方

面的局限性，也由于IT技术开展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对

供给链下游〔客户端〕的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出

良好的解决方法。另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、

客户信息处理技术〔如数据仓库、商业智能、知识发现等技术〕得到了长足的开

展。结合新经济的需求和新技术的开展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。

从90年代末期开场，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。

定义

客户关系管理简称CRM〔CustomerRelationshipManagement〕。

CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵

却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通

过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

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