2023年旅游服务类前厅服务技能操作考试前厅突发问题处理试题库.doc

2023年浙江省高校招生职业技能考试旅游服务类前厅服务技能操作前厅接待中突发问题的解决试题库

第1题:

来宾从异地来酒店时，将其行李遗留在车上，怎么办？

参考答案：

1、在接到来宾规定我们帮其寻找行李时，我们应尽力帮其寻找，不管是否能找回，均应给予来宾回复。

2、留下来宾的姓名、房号及联系方式，并询问具体乘车情况，如：所乘车类、车牌号、到达车站名、时间、行李的状况、摆放位置及件数等，并根据来宾提供的车票上的信息与车站的相关部门联系。

3、如查询到行李的行踪，应尽量联系，通过各种途径将其运回酒店。

4、在寻找的过程中应随时与来宾保持联系，让来宾知道酒店正在尽力跟办。

5、派专人至相关车站取回行李，并及时告知来宾。

第2题:

客人在酒店接受传真后，投诉传真效果不佳，认为是酒店传真机有问题，应如何解决？

参考答案：

1、对于此种情况我们不能持有武断的态度，由于凡事都有客观因素存在，可试将一份传真从另一台传真机上发过来，检查传真效果。

2、如不清楚则应立即向来宾致歉，努力消除因传真效果不佳所带来的不便以博得来宾的谅解。

3、如传真件清楚则可说明酒店的传真机没问题，可建议来宾将原稿打印清楚后重新发送过来。

4、对给来宾带来的不便表达歉意。

第3题:

参考答案：

来宾投诉在其离开房间时，放在房间的贵重物品丢失了，规定酒店对其损失进行补偿，你如何解决？

1、一方面要稳住来宾的情绪，请其不要着急。

2、立即通过各种渠道帮来宾寻找、查实。

3、待其冷静后委婉地向客人解释，酒店在来宾入住的登记单上、客房的服务指南上都有注明，假如来宾有贵重物品可以寄存在前台收银处。

4、同时向来宾表达我们一定会想办法尽快调查这件事情，并立即联系保安部，请来宾留下联系方式。

5、假如调查没有结果，还是要向来宾解释清楚，对他的事件表达遗憾。

6、假如来宾还是执意规定补偿，必要时可以转给保安部解决，大堂副理从旁协助。

第4题:

凌晨时分，访客称自己有位喝醉的朋友住在客房，因睡着了听不到门铃声，现在他有急事要找他，需开门，如何解决？

参考答案：

1、需要与访客仔细核对住客的姓名、房号及相关信息。

2、假如无法确认身份，则应向访客委婉地解释酒店的访客制度，22：30以后是不接待访客的，请其理解。

3、建议留下姓名、联系电话，待明天与住客联系后，再第一时间与之联系。

4、假如访客的确有急事非找住客不可，而大堂副理判断来宾没有可疑，可以先致电住客房间，看有否接听，若有人接听则可以与住客确认，且一定要与之确认是否接待访客。

5、若无人接听，则请访客大堂等候，联系楼层服务员一起到楼层去查看、确认。

6、若无人在房间，则可以请访客留下联系方式，待明天请住客与之联系。

第5题:

来宾来到前台，接待员已告之来宾现在的房价已经是折后价格，但其还是规定打折，怎么办？

参考答案：

1、一方面告诉来宾酒店的门市价格，另一方面说明现在是优惠酬宾活动期间，所享受的房价是折后优惠价，顺便向来宾展示客房包含的优惠项目，让其感觉到实在的优惠。

2、可以委婉地向来宾说明酒店本来的房价与现行的房价之间的差异，也可以与同星级酒店的房价相比。

3、建议来宾暂时按现行房价入住，假如以后常住我们酒店，可以与营销部签订协议，并留下来宾的联系方式。

4、若来宾仍有异议，则可请示当值大堂副理出面协调，但对待仍应热情有礼貌。

第6题:

来宾称其早餐券被其朋友带走，规定补发怎么办？

参考答案：

1、前台接待应委婉地向来宾解释说明：酒店规定每间房赠送免费的双份自助早餐，针对两位以上住店来宾只收取XX元/位的早餐价格，对外是XX元/位。

2、若来宾的确不慎让其朋友带了早餐券，前台接待应找出其C/I时所登记的来宾住宿登记单，将登记的早餐券及房号一并告知早餐厅作废，然后再补发2张当天早餐券给来宾，并告知来宾原有早餐券现已作废，不能继续使用了，并在交班本中注明。

3、特殊情况请当值主管或大堂副理出面协调。

第7题:

为预定的来宾开房后，将信息输入电脑时，才发现此房未退房，怎么办？

参考答案：

1、一方面应保持沉着冷静。

2、立即告知HSKP，请楼层领班协助，在客房门口等候来宾，向来宾委婉地解释说明该房由于出现故障暂不能安排入住，请其原谅。

3、同时就近选择此外一间同类型的房间，用楼层卡打开，并安排来宾入住。

4、也可请礼宾部帮助至楼层协助解决。

5、立即更改好来宾所住房间房卡及早餐券后，让礼宾员派送至来宾房并换回原房卡和餐券，向来宾表达歉意。

6、情节严重的应立即上报大堂副理解决。

第8题:

客人入住时，单位用空白支票作为客人押金，结账时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？

参考答案：

1、向来人解释饭店的规定，请其设法取押金收据。

2、如收据丢失，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码。

3、取验来人的身份证并复印。

4、督