美容顾问手册.pptx

美容顾问手册;;一、美容顾问角色定位;因美容院规模不一样，设置接待用户形式也有所不一样。规模大美容院，能够设置咨询室，小型美容院设前台接待厅，但美容顾问职责都是一样，他们担负着接待，咨询，分析病情，介绍疗程与价位，介绍疗效，开票，收费，划卡，安排并帮助用户预约美容师，回访，管理小组培训，承上启下等重担。;三、美容顾问基础要求;2、主动沟通;3.倾听;4、专业丰富;5、心理美;6、反应灵敏;7、巧妙产品推销术;9、合理着装;;1、迎接用户;2、咨询，接待问询;知道用户姓氏后，应在每次说话前在原称呼上加上用户姓氏，如：“×小姐”，以示对用户尊重和亲切感。

当前台用户较多时，能够依据情况将用户分散到休闲区等候，按次序由专属顾问接待（假如都是新客，由当牌美容顾问按轮牌次序接待）。假如一群用户出现，要求当值美容顾问全部到头牌接待。;假如用户要求由一人接待，美容顾问应这么回答：“为了节约您时间，另外每个人皮肤情况也有差异，最好由咱们为各位提供专门咨询，您看好吗？”

假如人手不足，这时能够说：“您好，×小姐，现在人比较多，请您先喝杯水，在这里等一下好吗？”咨询解答完成时，你需要咨询用户意见，得到用户对你咨询确实认。这时你可对这么说：请问,我解释您满意吗?”;当碰到无法处理问题时(如没有美容师服务),应首先向用户致歉,求得到用户谅解,并寻求值班经理帮助或引导到休闲区等候.;“X小姐,对不起,因现在用户太多，来不及排位。假如您时间充裕话，我带您到休息区用点茶，等候×分钟好吗？到时候，我来迎接您。”假如用户没有等候时间，就说：“真很抱歉，×小姐，假如方便，我会电话为您预约留位，好吗？您什么时候方便呢？”;需要用户署名时，应将资料整齐，正向摆放在用户面前，并用右手拇指，食指和中指夹住靠近笔尖位置，用笔背示意应填写位置，同时向用户解释：“×小姐，，麻烦您在这里署名好吗？”当碰到用户正在打电话或喝水等情况时，绝不允许干扰用户，美容顾问能够用眼睛注视手中用户档案卡，并用眼角余光观察用户，待用户进行完??头事情后，再让用户确认署名。;办理用户档案资料时，如发觉当日是用户生日，可适时地为用户送上一些生日祝福语，如：“真巧，今天是您生日，衷心地祝您生日高兴！”同时，能够预备生日赠予项目（当日无偿），用户会因你细心服务而感到意外惊喜。;当用户向美容顾问提出超出美容院要求服务范围时，应有礼貌地解释清楚，请用户谅解：“×小姐，对不起，咱们暂时还没有引进该项目，请问您对这个项目标哪方面功效感兴趣呢？”;;当个别用户有过激言行时，要尽可能抑制忍耐，即使“得理”也要先“让人”，不与用户争辩顶撞，并直接道歉：“×小姐，对不起，这是咱们责任，请原谅！我一定马上处理。”然后，请值班经理帮助处理，或直接在权限内给予用户赔偿。尽可能防止用户再提出其它条件，因为这时用户已经很生气了。;咳嗽或打喷嚏时，要转身彻向用户，以手或纸巾遮住口或鼻再进行，切忌直接面对用户。

当美容顾问接待用户，因特殊情况需要短时间离开时，应先向用户说明：“×小姐，对不起，我去××一下，请等候。您能够先喝点饮料或看看杂志。”回到原处继续为用户服务时，应再次向用户表示歉意：“×小姐，对不起，让您久等了。”此时，切忌一言不发离开或一言不发就开始服务。;;3、用户交接;4、用户参观;5、送别用户;6、回访用户;如电话不能解答清楚，应礼貌解释并盛情邀请对方来美容院咨询。千万不要忘记微笑哦！

假如咱们在整个美容顾问服务流程都能经过以上行为和语言表达出敬业精神，让用户建立信任感应该是没有问题。;;6、回访用户