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菜品里的头发丝

菜品里的头发丝

已经上桌的菜品里面出现了头发，引起了客人的投诉，这是一件小事吗？面对客人餐盘里的头发丝，又该如何处理呢？

一天，几个顾客到餐馆进餐，菜肴味道不错，顾客们谈得高兴，吃的也高兴。吃兴正浓时，有个女客忽然惊叫了一声：“呀，菜里面有根头发！”旁边的顾客探头细看，见这次服务员特地给推荐的酒店特色菜“剁椒鱼头王”里，果真参杂着一根10厘米长的头发。大家见了，刚吃起的兴头也消了大半，最为不满的是首先发现菜里有头发的那位女顾客，她生气地叫来了服务员：“这份菜里有根头发，是怎么回事？”

服务员看了看桌子上的菜和那根头发，有点漫不经心的说：“哦，对不起，可能是厨师不小心吧。”然后拿了一双公筷，把头发挑了出去，就转身要走。那位女顾客见服务员并不把这根头发当回事，更加生气，便提高声音说：“对不起就算了？把你们经理给我叫过来！”

站在远处的楼面部长望见服务员在和客人争执，赶紧走了过来。他听完女顾客的诉说，马上就向顾客们道歉，并主动撤掉了那盘出现了头发的“剁椒鱼头王”，还送了一份小果盘表示歉意，这才使得顾客因一根头发和那个服务员的态度所引起的一肚子不高兴略略平服。

这类的事情几乎在每个餐馆里都有过发生，可能仅仅就是因为一根头发、一个不起眼的钢丝球、一些本不该在此菜品里面出现的其它食材??而引起了客人的不满，导致客人投诉。既然这种事情在很多餐厅里都可能会发生，那么，这是否就是一些无关紧要的小事呢？又该如何对待和处理呢？

客人到餐馆消费，本身就是为了寻求全面的身心享受——既享受美味的菜品，也享受舒适的环境、热情的服务等等，在整个服务环节中，出现任何一点儿闪失，都会或多或少的引起客人的不满。

当客人的不满发生时，服务员必须马上处理，迅速着手处理客人的不满情绪。

如果是食品质量引起客人不满，而且错处确实是在餐馆方面时，不论错误大小，餐馆服务人员都要马上拿出诚恳谢罪的态度，及时地向客人道歉，尽快平息客人的不满情绪，将客人对餐馆的不良印象降到最小程度。像案例那样，当客人在菜品里发现了一根头发，这明摆着就是餐馆的失误，多做解释或不当回事的做法都是不可取的，服务员的不用太多语言，但认错态度一定要诚恳，要自始至终抱着一种歉疚知错的态度，让客人充分感受到你的诚意。虽然这个失误并不一定是自己造成的，但面对客人的时候，所有的服务人员代表的都是整个酒店的形象。

如果是因为餐馆的服务令客人感到不愉快，服务员最好不要过多地做不必要的解释，更不能自以为是的强词夺理，因为有些话越解释越解释不清，而且说话不当，反而会在客人的不满情绪上火上加油，客人的怒火会越烧越旺，有时甚至会发展到不可收拾的地步，那时对餐馆的不良影响就更大了。

饭菜里出现异物，是引起客人不满，以致引起纠纷的原因之一。如果服务态度再跟不上，很有可能会使顾客对餐馆产生恶劣的印象，这无疑是很不利于餐馆的持续发展的。

作为餐馆的老板或高程管理者，要努力让服务员学会从客人的立场出发去思考问题，从而提高对每一个服务细节的注意力，增强服务的主动性和灵活性，减少服务过程中的失误，提高服务质量，以促进餐馆的持续发展。