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收银员常用操作技巧

(1)收银工作发生错误的处理技巧

收银员在收银过程中由于主观和客观上的原因常会产生

一定的失误。比如重复扫描、条形码不清晰，无条码货号、顾客

携带现金不足、顾客收银中又要去补选等现象，都会影响收银工

作的顺利进行。当错误发生时候，收银员如何应对才能妥善解决，

以保证收银工作的有效进行，保证消费者最大程度上的满意是一

个关键问题。

1．不管发生错误的原因是什么，收银员都应向消费者礼貌

道歉，“对不起，给您添麻烦了”、“抱歉，耽误您时间了”、

“请您多包涵”等的礼貌用语可以化解消费者心中任何不

满情绪，然后再着手解决问题；

2．错误原因是收银员多打价格时，应客气地询问顾客是否

愿意再增加商品的购买量，如果顾客不愿意，就应将收银

结算商品删除重新扫描。如果收银结算单据已经打出，找

到相关负责人监督，应立即将打错的单据收回，修改,重新

打一张正确的结算单据给顾客。

3．顾客携带现金不足以支付已经扫描过的商品，应该以

委婉、微笑的态度建议顾客办理相当不足部分的商品退货，

此时切不可对顾客冷眼相待；如果顾客表示愿意回去拿现

金回来补足时，必须保留好顾客选好的商品，完成结算后

方可取走。

4．因条形码不清楚，无货号，无法扫描顾客已选好的商品，

而顾客又坚持要买商品时，则应该及时请防损员或其他工

作人员协助解决，并再次向顾客表示歉意。

5．当顾客在收银中想起还要补选商品时，观察收银台前人

流量，多时，可建议顾客先支付当前货款，暂时收于保险

处保管，此情况不宜过多。

（2）收银员常用服务技巧

收银员每天要面对不同的顾客，要面对许多新情况新问题，出现

问题时如何妥善解决，是一个收银员业务素质的集中体现，下面

介绍一些常见情况的处理技巧：

1．顾客询问商品是否新鲜时，应该用肯定的态度告诉顾客：

“你尽管放心，我们绝对为您的健康负责。”

2．顾客购买不到商品时，应该给与相应建议：“很抱歉，您

能不能换一个牌子的试一试？”

3．没有足够的零钱时，应该对顾客说：“不好意思，请您稍

等一下，给您带来不便还请多包涵。”

4．当顾客询问特价商品时，一边口述介绍，一边拿出宣传资

料双手递给顾客，并说：“您方便时可以看看这上面的详细介

绍。”

5．遇到顾客抱怨时，应该首先仔细聆听顾客意见，并给与相

应解释。如果自己解决不了，可以对顾客说：“我会认真向店

长汇报您所反映的问题，相信很快会给您合理的解释的。”切

记不理会顾客的招呼

6．对于顾客提出来的其他问题，不知道该怎样回答时，应该

说：“对不起，拜托您等一下，我会请店长来为您解答。”

（3）收银员服务禁忌

1.应对不得体。只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；在为顾

客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孔，给顾客脸

色；说话没有礼貌，过于随便。

2.销售方式不当。如换货时未平衡硬性要求顾客选购商品；

对于商品的相关知识不足无法满足顾客的询问。

3.不对照商品,商品标识与内容不符。如标签标示着红色毛

巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，

却发现盒子里面只有4个。

4.价格标识与实际不符。如价格标牌上写的是促销价格，但

扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，

但扫描显示是另一种价格。

总之，超市的礼貌用语很重要，收银员是超市对外服务的窗口，

应该努力提高自身修养，做好服务工作。