项目三（六）课件讲解.pptx

任务六

具备书面沟通

1.铁路客运服务人员书面沟通的概念

口头沟通是以口语为媒体的信息传递,其形式主要包括面对面交谈、电话、开会、讲座、讨论等。书面沟通是主要以文字为媒介的信息传递形式,其形式主要包括文件、报告、信件、书面合同等。书面沟通是一种比较经济、正式的沟通方式,沟通的时间一般不长,沟通成本也比较低。

书面沟通方式一般不受场地的限制,因此被我们广泛采用。铁路客运服务人员书面沟通是指以文字为载体,以相关工作为内容,与旅客、领导(列车长等)和工作伙伴进行信息传递的形式。

一、书面沟通的概念及重要性

2.铁路客运服务人员书面沟通的重要性

铁路部门离不开书面沟通,不管是在内部沟通中,还是在外部沟通中,书面沟通都起着举足轻重的作用,其有利于实现组织的战略目标。在铁路企业内部,相关规章制度的制定,岗位工作职责的编写,以及年度计划、年度总结、工作要点、各类工作流程,各种单据等书面沟通形式在管理沟通中占了很大的比重,书面沟通成为铁路内部沟通的主要形式之一。书面沟通在公关宣传、公告旅行事项、发布列车晚点信息等外部沟通方面发挥着正式、权威的特殊作用。铁路客运服务人员应熟练掌握书面沟通能力,在客运服务工作中合理运用,这对树立良好的铁路形象,提高客运服务质量至关重要。

二、铁路客运服务人员书面沟通的特点

通常,书面沟通更能把你想表达的意思描述出来。书面沟通本质上讲是间接的,这使得其有许多优点。其可以是正式的或非正式的,可长可短,可以使写作人从容地表达自己的意思,词语可以经过仔细推敲,而且还可以不断修改。书面材料是准确而可信的证据,正所谓“白纸黑字”。书面文本可以复制,同时发送给许多人,传达相同的信息。书面材料传达信息的准确性高。

在铁路部门内部,书面沟通是一种重要的沟通方式,但采用书面沟通方式,应注意文字的可读性、规范性,要做到:文字简练;使用规范与熟悉的文字;使用比喻、实例、图表等必须清晰易懂,便于理解;应使用主动语态和陈述句;须逻辑性强,有条理性。

小提示

书面沟通的特点可以概括为以下几点。

(1)写作人可以从容地表达自己的意思。

(2)书面材料传达信息的准确性高。

(3)书面材料是准确而可信的证据。

(4)书面材料可以不受时空的限制,实现不同时空的沟通。

(5)书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面。

(6)在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。目录

三、铁路客运服务人员书面沟通的种类

1.按主体与客体分类

按主体与客体,书面沟通分为写作、阅读。写作是运用语言文字符号反映客观事物、表达思想感情、传递知识信息的创造性脑力劳动过程。在沟通过程中,只有读懂对方的文字,才能在获取信息的基础上利用想象、记忆力等功能正确接收信息发送者的信息,并予以反馈。

2.按文体分类

书面沟通的准则：

(1)完整。

(2)准确。

(3)清晰。

(4)简洁。

(5)具体。

(6)礼貌。

小提示

书面沟通技巧

书面沟通能否实现好的效果,取决于以下几点

(1)换位思考。

(2)强调积极面,合理处置负面信息。

(3)要在书面沟通中注意书写语气。

(4)突出重点内容。

(5)注重格式排版。

(6)学会插入图表。

铁路客运服务人员书面沟通的写作过程与普通写作、应用文写作基本一样,也包括三个环节,即“写前构思—执笔行文—修改完善”。

1.写前构思

1)明确主旨

遵循国家大政方针,符合法律法规;揭示事物本质,反映客观规律;立足工作实际,体现时代精神。

2)精选材料

主旨明确之后,就要选择真实、典型、新颖的材料来表现它。

3)选择文种

书面沟通所用的文种种类较多,要根据主旨选择恰当的文种。

2.执笔行文

安排好结构,选择好文种,接下来就是执笔写出初稿了。

3.修改完善

修改是深化作者认识,提高文章质量的最后环节。通过修改,可使文章进一步完善。

四、铁路客运服务人员书面沟通的写作过程

五、铁路部门常用文书的写作

铁路常用文书的写作在铁路应用文写作、铁路客运组织等课程的教材中有具体介绍,本书不再叙述。

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