超市顾客满意度调查分析报告.docx

XX超市顾客满意度调查分析报告

XX超市顾客满意度调查分析报告

调查报告概要

调查目的

为了更好地了解XX超市在购物环境、商品种类及质量、服务、价格等各项指标在顾户当中的满意程度，掌握顾户对XX超市各项指标的的态度、要求和建议，以便进一步改善服务质量、提高服务水平，为XX的销售、服务工作和领导决策提供参考意见，从而能够在激烈的竞争市场中立于不败之地。

调查方式、调查对象和调查内容

本次调查的主要方式是采用问卷调查法，在永川区人民广场XX超市门口随机选取45名顾客作为调查对象，主要调查顾客来这家超市的主要原因，在超市购买的人群，时间段以及种类，还有顾客对其商品价格、购物环境、服务质量等方面的满意程度，通过对调研结果进行数据统计和分析，来了解XX在市场竞争中的优势以及不足之处，作为改进的实践依据。

调查研究的方法

随机抽样；问卷调查法

调查执行结果

从本次的问卷调查中，我们可以明显的了解，顾客对永川区XX超市的商品价格、服务质量、购物环境以及商品布局等方面是比较满意的，但从具体上面分析，也有不如人意之处，比如，超市的商品种类还有提升的必要，价格也可以再适当降低一些，员工对顾客的态度还不够好，商品的质量如果再好一些会更加完美。

总的来讲，本次对永川区XX顾客满意度的调查是比较成功的，也能够说明整体内容。但是也有不足之处，比如，在问卷设置时由于时间有限，忽略了一些顾客对超市的其他方面的满意度，如顾客对超市具体建议。在调查时，也偶尔会有被调查者敷衍了事，影响调查结果的情形。

正文

对问卷的整体描述

本次问卷调查一共发放了45份问卷，回收45份，其中有效问卷为45份，无效问卷0份，按性别区分问卷为男19份，女26份。问卷调查了各个年龄阶段的顾客，性别比例也比较适中，因此问卷具有广泛性，避免了由于年龄、性别带来的误差信息。

背景分析

超市是指采用自我服务方式,以销售日用品和食品为主,满足人们日常生活需要的零售店。按照行业习惯,将连锁经营的超市和便利店统称为连锁超市。

20世纪90年代以后,超市作为一种新的商品零售模式在我国快速发展,且日臻完善,已经越来越深入到人们的日常生活中,超市经营的食品和日用品已成为现代城市居民消费的主要来源。

而顾客是超市经营的生命线和利润源，顾客满意度是超市重点关注的对象。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。据调查，顾客满意度每增加5%,利润相应增加25%～85%。如何通过营销的理论与方法，结合超市的经营状况，探讨超市获取顾客满意度的方法，拥有一批固定的忠诚顾客，成为学术界和企业界研究的热点问题。

本方案就永川区XX进行调查，通过调查数据对超市服务的满意度进行具体的分析，再通过分析提出建设性的意见，扬长补短，从而提高超市竞争优势。

具体分析顾客对超市的满意程度

超市的购买人群

为了能够制定更好的进货策略，哪些商品销售得多、快且容易缺货，超市需要哪些更多存货，哪些商品的需要量不大，这些都需要了解消费人群的构成及其比例，以及他们所消费的对象，决策者才能作出对超市更为有利的确定及选择。

年龄构成

151

15

13

8

7

图1超市购买人群年龄构成

2

14

12 29%

10

8

年龄构成百分比

4%

1

18岁以下

19-25

26-35

36-50

50岁以上

6

4

2

0

18岁以下 19-25 26-35 36-50 50岁以上

18%

图2超市购买人群年龄百分比

16%

22%

34%

生活用品水果蔬菜服装鞋类食品类

生活用品水果蔬菜服装鞋类

食品类

39%

图3顾客选择购买的商品分类百分比

从上述的3个图形知道，XX的顾客绝大多数是成年人，而19-25岁和50岁以上的人数比重最大，它们分别是33%和29%，19-25岁的是最多的消费人群。事实上，老年人的比重应该与19-25岁这一年龄段的比重不相上下的，在调查时，很多年纪较大的爷爷奶奶不愿意配合调查。这些顾客所消费的对象主要是生活用品、水果蔬菜和食品，它们各是34%，39%和22%，各类占的比重大小差距不是很大，水果蔬菜是他们消费的主体。这与刚才分析的数据联系起来可得出与现在都市生活相匹配的结论是：一是还未成家或刚成家但没有小孩的消费家庭一般是自己利用上班之前或者下班时间来买菜，二是有孩子的年轻夫妻，也就是上班族他们家庭的饮食起居及小孩一般是他们的父母在负责照顾。

顾客对XX的偏好程度分析

表1 顾客到XX消费的周期表

周期

每周一次

每周2次

每周3次

周3次以上

人