超市连锁-顾客满意忠诚管理培训教材-了解如何实施顾客忠诚计划.ppt

顾客满意系统与顾客忠诚;学习目标;引导案例[家乐福的顾客效劳];;;;第一节顾客满意度系数;关于CS理论;;关于ＣＳ理论的研究;CS管理方法在的产生背景;顾客满意经营的意义;;关于顾客满意;;顾客满意模型;顾客满意模型;;改进后的一个综合模型;CSM的内在机理;;;;CSM系统

;顾客满意管理结构;;;;;例：大型超市顾客满意指标;;;;顾客满意经营三原那么;四、顾客满意经营要点;五、顾客满意度的决定要素;;六、顾客满意度测定的方法;第二节顾客效劳策略;◆售前效劳

指在顾客购置商品或消费之前，企业向潜在顾客提供的

效劳。售前效劳是一种超前的、积极的顾客效劳活动，它的

关键是树立良好的第一印象，目的是尽可能地将商店信息迅

速、准确、有效地传递给消费者，沟通双方感情，同时也了

解顾客潜在的、尚未满足的需求，并在企业能力范围内尽量

通过调整经营策略去满足这种需求。主要方式有：免费培训

班，产品特色设计，请顾客参加设计，导购咨询，免费试用，

赠送宣传资料，商品展示，商品质量鉴定展示，调查顾客

需要情况和使用条件等。;◆售中效劳

是指企业向进入卖场或已经进入选购和消费过程的顾客

提供的效劳。这类效劳主要是为了进一步使顾客了解商品特

点及使用方法，目的是通过效劳，表现对顾客的热情、尊重

、关心、帮助、情感和向顾客提供额外利益，以帮助顾客做

出购置决策。售中效劳的主要形式有：提供舒适的购物现场

〔如冷暖空调．休息室．洗手间．自动扶梯等〕，现场导购，现场宣传，现场演示，现场试用〔如试穿、品尝、试看、试听等〕，照看婴儿，现场培训，礼貌待客，热情答复，协助选择，帮助调试和包装、信用卡付款等。;;案例：国美总裁回访客户延续“主动效劳;;实施顾客效劳策略必须注意：

效劳本钱。门店每提供一项效劳都需要付出一定本钱，因此，对提供效劳工程的数量及水平要视门店承担本钱的能力而定。

顾客需求。门店提供的每一项效劳都必须是目标顾客所期望的，如果弄错了顾客的期望意味着在与顾客无关的活动上投入资金、时间和其他资源。

商品特征。某些商品必须伴随相关的专业??劳才能使顾客完成购物，如眼镜店的验光效劳，空调的上门安装效劳，如果缺乏了这些相关的必要效劳，那么无法推动商品销售。

经营特色。企业的竞争优势在于价格还是效劳也关系着门店的效劳策略，在一个以效劳为竞争优势的连锁企业里，门店的效劳水平必须优于竞争对手。

行业水平。竞争对手的效劳水平直接影响着门店的效劳策略。。;二、提升顾客效劳水平;◆管理者要经常与顾客保持接触

◆定期开展顾客效劳调查

◆建立和完善顾客投诉系统

◆不定期举行顾客访谈会

◆鼓励一线员工及时反响顾客信息;2．寻找并控制关键的效劳点

效劳点，就是提供效劳时与顾客互动关系的触点。它是门店与顾客接触过程中能够提供出的效劳交会处。

确定在企业效劳能力可能提供的范围内，具备那些效劳的触点。

在众多的效劳触点中，确认每个效劳触点的吸引力如何，顾客会接触多久。

寻找和调查顾客满意〔不满意〕的效劳触点，这是改进效劳质量的关键。;案例：简?卡尔森的关键时刻;出租司机的“关键时刻〞;零售卖场的关键时刻-效劳圈;3．设计具体可行的效劳标准

由于顾客效劳是一种无形的软性的工作，因人而异，因此，有些人认为，效劳无法有一个统一的标准来测量，或认为标准化的效劳是缺乏人情味的，不能适应顾客的需要。这种观点是错误的。事实上，许多效劳工作是常规性的工作，管理人员是很容易确定这类效劳的具体质量标准和行为准那么，而消除效劳水平差异的方法也只有通过建立标准化的效劳标准。

好的效劳标准应十分具体简洁，而且绝不模糊。企业组织规模越大，效劳标准就应越简单。;;;;;;;4．由上至下改进效劳

要提供优质效劳，必须使“顾客满意〞的理念扎根于基层员工的价值观中，使“顾客满意〞成为全体员工的责任。

管理者应该明白：要想让你的一线员工为顾客提供优质的效劳，首先内部各级领导及相关部门对自己的一线员工，要象对待顾客一样提供优质效劳。

有确凿证据说明，满意的员工有助于产生满意的顾客。有些证据更进一步显示，如果效劳员工在工作中感受不到快乐。顾客的满意也很难实现。顾客效劳是全员性工作，只有上下同心，相互配合，才能到达完美的效果。;;;;;;5．妥善处理顾客抱怨;转变观念;顾客投诉意见的主要类型; 顾客意见的投诉方式。;建立顾客投诉意见处理系统;抱怨处理的权责部门;顾客投诉意见的处理程序;建立顾客关系制度;;;第二节顾客忠诚方案;顾客类型的区分;顾客忠诚的价值