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XXX铁三角管理实施方案

XXX的铁三角是由三个部门组成，他们的目的是发现机

会，咬住机会，将作战规划前移，呼唤与组织力量，实现目标

的完成。这三个部门并不是一个三权分立的制约体系，而是紧

密相连，聚焦客户需求的共同作战单元。他们的目的只有一个：

满足客户需求，成就客户的理想。

XXX铁三角模式最早出现在XXX北非地区部的丹代表处。

在投标一个移动通信网络项目时，XXX没有中标。在分析会

上，总结出导致失利的原因有如下几点：部门各自为政，相互

之间沟通不畅信息不共享，各部门对客户的承诺不一致；客户

接口涉及多个部门的人员，关系复杂。为了解决这个问题，

XXX决定以客户为中心，协同客户关系、产品与解决案、交

付与服务、商务合同、融资回款等部门，组建针对特定客户

（群）项目的核心管理团队，实现客户接口归一化，更好帮助

客户商业成功。

具体来说，XXX以客户经理（AR）、解决案专家/经理

（SR/SSR）、交付专家/经理（FR）为核心，组建项目管理团

队，形成面向客户的以项目为中心的一线作战单元，以便深入

准确全面理解客户需求。这种项目核心管理团队被称之为“铁

三角”。

随着企业的快速发展壮大，XXX在全球电信市场获得的

大型项目越来越多，客户需求愈发复杂和多样，需要全位满足

客户需求、提供全面解决案。同时，XXX组织部门不断扩大，

部门壁垒逐渐增厚，部竞争也加剧，需要以客户为中心来打通

相关业务和部门间的流程，聚焦一线，简化管理，提高沟通效

率，实现决策前移和风险可控。

XXX面对企业发展的新挑战，始终以客户为中心，聘请

世界知名咨询公司如XXX担任管理咨询顾问，全力推行全业

务领域的流程变革，以实现精细化运作，提升组织效率，成为

客户最佳商业合作伙伴，帮助客户成功。XXX利用2009年开

始的LTC（线索至回款）的流程变革之机，逐步完善和夯实

“铁三角”运作模式，构建立体的铁三角运作体系，以支持市场

的可持续发展，提升客户全生命周期体验，实现企业的高效运

营以及可盈利的增长。

XXX铁三角模式的构成体系包含两个层次，一个是项目

铁三角团队，一个是系统部铁三角组织。基于项目的铁三角团

队是代表XXX直接面向客户的最基本组织以及一线的经营作

战单元，是XXX铁三角模式的核心组成部分。而系统部铁三

角组织是项目铁三角各角色资源的来源以及项目铁三角业务能

力的建设平台（如无特别说明，本文所指铁三角主要指项目铁

三角）。

XXX项目铁三角团队是为了切实贯彻以客户为中心的经

营理念，基于客户/项目（群）组建的跨功能部门的核心管理

团队。它是XXX与客户的统一接触界面，通过承担从线索管

理到合同履行的端到端职责，提升客户全期体验和客户满意度，

实现LTC运作的高效率和项目的高赢利性。

XXX项目铁三角作为聚焦客户需求的一线共同作战单元，

其成员构成体系包括核心成员、项目扩展角色成员和支撑性功

能岗位成员。核心成员包括客户经理/系统部部长、产品/服务

解决案经理以及交付管理和订单履行经理。其中，客户经理/

系统部部长是相关客户/项目（群）铁三角运作、整体规划、

客户平台建设、整体客户满意度、经营指标的达成、市场竞争

的第一责任人。

XXX项目铁三角团队的成员构成体系是为了实现客户需

求的快速响应和高效协同，从而提升客户满意度和企业盈利能

力。

该职位的职责包括：作为系统部经营管理者或客户经理，

担任面向客户的“铁三角”的领导者和全项目流程运作的责任主

体，对客户/项目的经营结果（格局、增长、盈利、现金流等）

负总责。作为客户群规划的制定和执行者，需要完成市场洞察、

目标和策略制定、规划执行和调整、品牌建设等工作；作为销

售项目的领导者，需要组建团队、制定目标和策略、监控和执

行、竞争管理；作为全流程交易质量的责任者，需要完成线索

管理、机会点管理、客户群风险识别、合同签订质量把关、合

同履行质量监控、项目工程交付、项目收入和回款等工作。作

为客户关系平台的建立和管理者，需要完成客户关系规划、客

户关系拓展、客户关系管理等工作。

SR是客户/项目（群）整体产品品牌和解决方案的第一责

任人，从解决方案角度来帮助客户实现商业成功，对客户群解

决方案的业务目标负责。该职位的职责包括：通过客户沟通，

挖掘机会点，促成机会点向项目的转变，实现市场突破；理解

和管