案场规章管理制度规范.docx

编号：

时间：2021年x月x日

书山有路勤为径，学海无涯苦作舟

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第

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案场规章管理管控制度规范

规范宗旨：规范流程化的操作、标准统1化的案场、全面细致化的服务

规范目标：建立、培养1支技能全面、业务过硬的高素质销售队伍，为开发商创造价值，为公司赢得口碑

规范要求：以严谨规范的销售流程，提供全面细致的专业服务；提高案场销售执行力，加强公司在同行业内综合竞争力

案场组织架构

案场环境形象规范要求

1、案场基本配置要求

2、案场基本环境要求

3、案场基本服务规范

案场管理管控流程

1、销售接待流程规范

2、大定流程

3、签约流程

4、换房、退房流程

5、销售执行严禁事项规定

案场岗位职责及人员管理管控

1、销售经理职责及权限

2、销售主管职责及权限

3、案场秘书职责及权限

4、置业顾问职责及权限

5、案场保安职责及权限

6、案场保洁职责及权限

7、水吧员职责及权限

8、内部晋升机制

案场人员行为管理管控制度

1、仪容仪表要求

2、日常管理管控制度

3、销控台管理管控制度

4、电话接听制度

5、客户接待、界定制度

6、考勤管理管控制度

7、值班管理管控制度

8、职务代理制度

9、调休管理管控制度

10、卫生管理管控制度

11、道具管理管控制度

12、合同合约管理管控制度

13、报表管理管控制度

14、案场例会制度

案场督导、考核

案场组织架构：

相关项目总监：1名

销售经理：1名

销售主管：1名

案场秘书：1名

置业顾问：6-8名

案场环境形象规范要求

1、案场基本配置要求

类型

序号

物品

数量

要求

备注

案场必配物品

1

电脑

2台

联网

经理室1台；控台1台

2

电话

4部

不能停机

3

复印机

1台

打复1体

置于经理办公室

4

指纹考勤机

1部

5

饮水机

6

音响系统

1套

根据不同销售阶段播放背景音乐

装修售楼处时1并完成（开发商）

7

更衣柜

若干

式样、颜色统1

用于销售人员更衣使用

8

文件柜

若干

式样、颜色统1

各类文件按规定归档

9

洽谈桌椅

若干

式样、颜色统1，桌上物品摆放统1

开发商

10

相关项目鸟瞰图及区位图

1块

开发商

11

销售道具

若干

所有支持销售的模型、看板、海报、楼书等

放置合理

12

POS机

1部

财务室收款

开发商

13

保险箱

1个

财务室

开发商

14

办公用品

若干

根据案场配备人员数量，文件夹、文件架、印泥、水笔、计算器、等

15

沙盘

1

体现相关项目整体规划设计

16

模型

若干

主力户型

开发商

2、案场基本环境要求

序号

相关项目

要求

说明

1

地面

清洁，无纸屑，无污渍

售楼处所有区域的地面、地毯

2

桌椅

清洁，无污渍，排列有序，使用完桌椅及时归位

所有区域的桌面及座椅

3

物件摆放

物品（包括销售道具）摆放统1，使用完及时归位

所有可放置的物件（楼书、预售合同合约、复印机、纸张、存档文件、安全帽、烟缸、纸杯、衣服等）

4

卫生间

保持整洁、干净、无异味

经常喷洒空气清新剂

5

样板房

入口处放置鞋套，室内物品无灰尘，明示标牌整洁、齐全

不能随便乱动样板间物品

6

照明器材

无灰尘，清洁明亮，若有损坏及时报修

低值易耗品案场可备份，损坏后应及时更换或报修

7

背景音乐

选择恰当，音量适宜

根据不同销售阶段刺激客户

8

私人物品

严禁摆放于接待区、销控区、洽谈区等公众场合

案场基本服务规范

相关项目

动作

语言

进门

销售人员于售楼处门口站位，同时面带微笑迎接客户

“您好，欢迎参观！”

出门

销售人员陪同客户至售楼处门口，面带微笑送别客户

“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临！”

微笑

发自内心，贯穿于整个销售过程中

礼貌用语

身体保持直立，与客户保持1臂1距，并点头示意，不得说有损公司形象的话

问候语：您好、欢迎参观等告别语：再见、谢谢您的光临应答语：不客气、没关系等道歉语：非常抱歉、对不起等禁止：方言（除非客户要求）、不礼貌的话和污辱性的语言

站立

平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手时，双手置于身后，双脚并拢

坐姿

轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座时只坐椅子的1/3至2/3处，不得倚靠椅背；双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可东张西望、心不在焉

传递物品

走到客户面前，于其保持1臂距离，站定后双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客户有目光接触，并保持微笑

xx先生/小姐，请拿好！

走姿

昂首挺胸，目光平视，步履轻盈

接听电话

电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁说“喂”

“您好！