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客户体验与专业服务沟通技巧

客户收获v学习理念v掌握模式v分享案例v思考问题

培训提纲第一单元:服务体验营销理念第二单元：探索客户需求模式第三单元：服务体验营销方式第四单元:服务文化大众传播模式

1.服务体验营销理念客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验产品价值＋服务价值＋体验价值客户价值产品价格＋服务成本＋体验成本++产品价值产品价格服务价值客户愉悦体验+获得服务成本+成本机会行业统一标准同质化变化空间有限开发成本巨大个体标准差异化创造空间巨大成本适度主观感觉个人体验创造空间巨大成本地

2.客户沟通接触点内部满意度客户满意度支持部分互动部分企业不可视部分技术和系统技术系统支持可视线企业使命系统和运营资源服务概念预?个人需求和价值客?以往体验经理和主管管理支持?企业/地方形象与客户接触的员工有形资源和设备期户?营销传播?口碑支持职能与人员物质支持?沟通缺乏企业文化服务实现的技服务实现的活术和基础系统动和过程系统

3.客户沟通关键时刻烙印我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象?正向的或?负向的客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司能否赢取客户，并实现服务客户的价值。

4.如何实现客户有效沟通遵循服务客户宪法准则?为客户持续创造卓越价值?不能与客户的认知争辩?简化客户服务流程的环节和次数?创造服务过程的客户愉悦体验?你的行为模式决定你在客户那里的印象?你在客户那里的印象决定你的命运。

5.客户沟通行为模式改变行为模式提供适当的行动建议以符合客户期望了解客户的需求与想法探索提议客户行动确认执行先前所提议或承诺事项确认你达到或超越客户的期望

培训提纲第一单元:服务体验营销理念第二单元：探索客户需求模式第三单元：服务体验营销方式第四单元:服务文化大众传播模式

探索客户的沟通模式探索客户沟通模式1.为客户着想:Why?2.客户期望What?3.积极倾听,有效提问How?

1.为客户着想的沟通立场为客户着想，想什么？?客户的企业利益?客户代表的个人利益

2.想什么:客户企业利益?企业利益—客户使用消费服务/产品，自身要提升?效益：--有助于业务增长或拓展（外延）--有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度?效率：--内部流程优化，加快运作速度--内部沟通，提高管理效率--提升学习成长力，维持竞争力

3.想什么:客户代表利益职责使命：--个人价值追求--企业职责地位/权利上升：--成就感--危机感--竞争力（职位势能）实际经济利益：--现实经济利益（看的见/拿的着）--长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）

4.为客户代表想什么?为客户代表着想，想什么?1.客户希望获得什么价值?2.客户需要解决什么问题?3.客户有哪些体验需求?

5.挖掘客户代表需求的技巧?让客户悠然起敬的—都是细节的完美?让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱?让客户心生感激的—更多一份的理解

6.案例分析:?一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店，想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法，又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动，于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板，于是又上楼帮助贝里挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。

探索客户的沟通模式探索客户沟通模式1.为客户着想:Why?2.客户期望What?3.积极倾听,有效提问How?

1.什么是客户期望?A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。B.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。C.透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求D.通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望

2.挖掘客户期望的难点?表达的，未必是内心所想的所想的，未必能清晰地表述最想要的，自己未必知道

3.挖掘客户期望模式方法：TFA方法（想法+感觉+行动）T：揣摩客户想法？--什么事让客户心急焦虑？F：体察客户的感觉？--客户此时的感觉如何？A：了解客户行为？-