客户关系管理概述要点课件.pptVIP

第一章概论1.1客户关系管理理念与作用1.2客户经营的核心理念目录1.3客户经营的5个关键能力

p理论目标：学习客户关系管理的概念与作用；把握客户经营的核心理念；认识客户经营的5个关键能力和客户经营体系内容和意义。p实务目标：能运用所学客户关系管理的主要概念、观念和基本理论和相关“业务链接”等程序性知识，规范“客户关系管理与客户经营概述”中涉及的相关技能活动。

p案例目标：能运用所学的“客户关系管理与客户经营”的主要概念、观念和基本理论研究相关案例，培养和提高学生在特定业务情境中分析问题与决策设计的能力；能结合“客户关系管理与客户经营”的教学内容，依照“职业道德与企业伦理”的行业规范与标准，分析企业行为的善恶，强化学生的“职业道德素质”p实训目标：引导学生参加“客户关系管理与客户经营”业务胜任力的实践训练。在了解和把握本实训所及“能力与道德领域”相关“技能点”的“规范和标准”基础上，通过切实体验“客户关系管理与客户经营”各实训任务的完成、系列技能操作的实施，《客户关系管理与客户经营认知实训报告》的准备于撰写等有质量、有效率的活动，培养“客户关系管理和客户经营”的专业能力，强化“解决问题”和“革新创新”等职业核心能力（高级），并通过“内化级”践行“职业观念”、“职业情感”、“职业态度”、“职业守则”等规范，促进其健全职业人格的塑造。

引例：西门子:“客户主宰我们的行动”?在中国有两大主要GSM网络运营商（CMCC和中国联通）购买了西门子的设备。由于出售的大部分设备都被用于这两大运营商的省网，所以西门子所为之服务的实际上是遍布中国的35家CMCC和CUM分支机构。随着电信市场的逐渐成熟，供应商们以产品论英雄的做法已显得越来越不合时宜。整个行业正从过去的“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。西门子崇尚“客户主宰我们的行动。”西门子的目标是为全世界的客户创造价值而不仅仅局限于中国客户。?与产品不同，好的服务并不是竞争对手说抄袭就抄袭的。为了保持西门子的优势以及在电信行业的领导地位，西门子始终致力于为中国，乃至全世界的西门子移动用户提供最佳服务。西门子立志成为移动网络竞争队伍中独树一帜的服务供应商，以最合理的价格提供可持续性、专业性服务。?以客户为中心，尽职，负责，高效，尽责，可靠，创新，善于协作和自信是西门子全体服务人员的9个共同价值观。有关企业策略、价值观和目标的信息通过管理层信件、小组会议和专门的研习会自上而下传达至每位员工。每个员工都很清楚的知道他/她在客户面前就代表着SSMC的形象，他/她应该担负起向客户提供企业价值的责任。

v为了优化人力资源的使用从而改善对客户的关注度，西门子历经了一些组织变革：依托于现有的服务团队建立CIC(客户互动中心)和RNCC(区域网络关怀中心)。vCIC的设计倾向于以客户为中心。它的定位是：亲近客户，更好地了解客户需求。CIC的每个CSR(客户支持代表)负责针对来自省网客户或项目的技术请求提供一对一服务。CSR的绩效以及整个CIC的绩效则依据KPI-s来评估，如案例准时完成率，实施成功率等等。这些都有助于提高整体客户满意度。

?相比于CIC，RNCC则更多的以产品为中心。他们致力于为源自CIC的所有技术请求提供高质量、及时的解决方案。与此同时他们还负责将产品技术知识传授给CIC从而改善CIC在为客户服务时的技术能力。即便他们并不直接与客户联系但他们的绩效评估一如CIC，依据的同样是以客户为中心的KPI-s。同时RNCC也间接负有提高客户满意度的责任。?CIC和RNCC的员工是根据他们的个人背景和偏好进行选择的。不过当然，如果他们今后发现有更适合他们的工作也可以自由转换。这样做的效果是企业组织的变革并未遇到太多的员工阻力和消极对待。?除了CIC和RNCC之外，设于德国总部的NCC(网络关怀中心)作为强大的技术后盾，那些当地企业无法解决的客户案例都将会被转交到NCC，在那里有最优秀的技术和研发团队。

v基于这种组织形式，具有不同工作重点和背景的员工就可以像一个团队一样取得更高的工作效率进而为西门子的客户提供顶级服务。尤其值得一提的是面对面的服务让客户有一种被关怀的感觉，而过去他们得到的更多的是技术服务。v为了与西门子的整体CRM策略统一步调西门子尝试着将员工奖励与可度量的客户满意度参数挂钩。此外，整个企业内各部分与客户期望联系起来，内部客户观点与外部客户观点相结合的做法已经引入到员工绩效评估系统。

1.1客户关系管理理念与作用v1.1.1客户的含义vWebster和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者、和把关者。

1.1.2客户关系的主要意义产品竞争（产品差异）服务竞争（服务差异）