客户关系管理的愿景与目标课件.pptVIP

第3章客关系管理的愿景与目123

企业常遇到的问题?无法测度客户的价值?缺乏有关客户真实需求的洞察力?缺乏以不同方式对待不同客户的战略方法

客户关系管理愿景可以解决的问题?企业应该瞄准哪些客户（确定哪些目标客户）？?为了更有效地与客户沟通，企业应该如何应对日益严重的、快速的渠道分裂和媒体的复杂性？?企业应该如何在客户体验质量、服务成本出客户赢利性之间求得平衡？?最适合于企业的客户关系管理整合水平是什么？?什么是客户洞察力，如何获取和运用这种洞察力？?企业应该如何对待无利可图的客户？

客户关系管理愿景目标?确保客户关系管理愿景的相关性和一致性，确保反映不断变化的客户需求?关注实施客户关系管理愿景所必须的关键领域?善于运用绩效信息来监测愿景的实现情况并在新客户需求出现时加以调整?创造使企业与其客户关系管理愿景保持一致的信息?通过展示所取得的进步来构建内部组织投入?识别变革要求

企愿景（Vision）?麦当的愿景：使麦当成世界上最佳用餐快速服餐?柯达的愿景：只要是片都是我的?索尼公司的愿景：包括我的股、客、工，乃至商伙伴在内的所有人提供造和美好梦想的机会DreamInSony

愿景?愿景:人的一种＿＿的表达，概括了企的未来目、使命及核心价，是企的意愿–有关企业未来的声明–企业期望如何从事经营活动的声明–核心价值观念的声明

企业愿景要素与关键问题

客户关系管理愿景实例

企业使命?企业使命:定义企业存在的＿＿–沃尔玛的使命：使平民大众有机会购买富人购买的商品–Google的使命：整合全球范围的信息，使人人皆可访问并从中受益

企业核心价值观?核心价念:定人的基本思模式和行模式，是企全体工衷心同和共有的企核心价–海：真到永–Google：永不足，力求最佳

客户关系管理愿景形成过程Phase1Phase2Phase3Phase4创建假想对手的愿景尝试变革并建立企业案例

客关系展的三个度（A）（B）（C）

客关系的度成?1.获取新客户识别潜在客户群估计客户实施获取有价值客户的营销活动新客户战略获取可能性目标客户潜在关系价值分析选择潜在关系价值高的目标客户识别客户行为的影响模式选择目标客户客户关系管理获取新客户步骤

客关系的度成?2.返流失客分流失客两种方法:–(1)根据流失客的重生身价(secondlifetimevalue)行分和排序–(2)根据流失客叛逃的原因行分?3.新的分市

客关系的度成?1.客忠：忠的客具有5个方面的特征：–①有律的重复–②愿意商多种品和服–③常向其他人推荐–④手的拉和惑具有免疫力–⑤能忍受供商偶的失，而不会生流失或叛逃

客关系的度成客忠阶梯

客关系的度成?2.客户挽留哈佛商业评论：“客挽留率每增加5%，可来公司利60%的增”牢固客危客

客关系的深度成?交叉销售(cross-selling)：借助客户关系管理来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。?追加售(up-selling)：即购买升级，是客户消费行的升，即由低盈利性品向更高盈利性品的象。

客户关系管理终极目标——客户资产?客户资产：客户的终生价值折现现值之和–客户价值不仅是客户当前的盈利能力，也包括企业将从客户一生之中获得的贡献流的折现净值

客户资产框架模型

价值资产(ValueEquity)?价值资产:客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价，评价是客户根据他付出的和获得的感知比较基础上得出。–感知利得:包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等；–感知利失:包括货币成本、时间成本、精力成本和体力成本等。

品牌(BrandEquity)?品牌资产:客户对品牌的主观的、无形的评价，是超出客观感知价值的部分。它源于特定品牌的产品或服务的价值增值，反映了长期营销活动对品牌感知的影响。

关系(RetentionEquity)?关系资产:指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向–关系资产在客户挽留、促使客户购买成熟品牌的产品方面有决定性影响

提升客户资产?（1）提升价的要素:量、价格和便利性?（2）提升品牌的要素:品牌的知程度、品牌度、企的品牌理?（3）提升关系的要素:–①忠者励;–②特殊礼遇;–③;–④客体活;–⑤知学活

客身价CLV--CustomerLifetimeValue?客身价:客在未来所有周期内企利的献和–即来自某个客的所有未来收益的。如果不考的价–客身价就等于客在关系生命周期内各个期内客盈利性的加

影响客户生命价值的因素?客盈利性?客关系生命周期