客户关系管理系统的分类课件.pptVIP

第8章客户关系管理系统的分类主要内容思考练习

本节课目标：l知道客户购买决策的过程；l了解客户期望与需求结构；l理解客户满意度的含义。

第8章客户关系管理系统的分类主要内容8.1运营型客户关系管理系统8.2分析型客户关系管理系统8.3客户关系管理系统分析

第8章客户关系管理系统的分类CRM的产生和发展经历了一个漫长的过程，在这个过程中出现了各种不同类型的CRM，产品的性能也逐渐趋于成熟。CRM的分类方法多种多样，这里采用按照CRM的功能特点进行分类的办法，对其进行分类说明。按照目前市场上流行的功能分类方法，CRM应用系统可以分为运营型CRM、分析型CRM、协同型CRM。

第8章客户关系管理系统的分类运营型客户关系管理:通过基于角色的关系管理工作平台实现员工授权和个性化，使前台交互系统和后台的订单执行系统可以无缝实时集成连接,并同步所有客户交互活动。分析型客户关系管理：主要是分析运营型客户关系管理中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。协作型客户关系管理：能够让企业员工同客户一起完成某项活动。

8.1运营型客户关系管理系统运营型客户关系管理,它建立在这样一种概念上，客户管理在企业成功方面起着很重要的作用，它要求所有业务流程的流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合，前台和后台运营之间的平滑的相互链接和整合。

8.1运营型客户关系管理系统客户关系管理是基于WEB技术的全动态交互的客户关系应用系统。客户关系管理使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程。它主要有以下五个方面的应用：1、客户关系管理销售套件为企业管理销售业务的全程提供丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。客户关系管理销售套件将成为销售人员关注客户、把握机会、完成销售的有力工具，并支持其提高销售能力。

8.1运营型客户关系管理系统2、客户关系管理营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动信息管理、计划预算、项目跟踪、成本明细、效果评估等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报率。3、客户关系管理服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的闭环处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。

8.1运营型客户关系管理系统4、客户关系管理电子商务套件客户关系管理电子商务套件是客户关系管理让企业商务过程“E”化的FrontOffice，帮助企业将门户站点各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。5、客户关系管理商务平台套件客户关系管理平台是产品的基础核心平台，实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流定制等功能。

8.2分析型客户关系管理系统8.2.1分析型客户关系管理的主要功能该类软件具备6大支柱性功能：1、客户分析客户行为分析（Analysis）功能旨在让营销人员可以完整、方便地了解客户的概貌信息，通过分析与查询，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。2、客户建模客户建模（Modeling）功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。

8.2分析型客户关系管理系统8.2.1分析型客户关系管理的主要功能3、客户沟通客户分析的结果可以与客户建模形成的一系列适用规则相联系。当这个客户的某个行为触发了某个规则，企业就会得到提示，启动相应的沟通活动。4、个性化个性化（Personalization）功能帮助企业根据不同客户的不同消费模型建立相应的沟通方式和促销内容，以非常低的成本实现真正的一对一营销。

8.2分析型客户关系管理系统8.2.1分析型客户关系管理的主要功能5、优化每个营销人员每天应当处理多少个目标客户？每隔多长时间应该对客户进行一次例行联络？各类营销方式对各类客户的有效程度如何？对于这些问题，分析型客户关系管理的优化（Optimization）功能都可以提供答案，帮助企业建立最优的处理模式。6、接触管理接触管理（Interaction）功能可以帮助企业有效地实现客户联络并记录客户对促销活动的反应态度，将客户所发生的交易与互动事件转化为有意义、高获利的营销商机。

8.2分析型客户关系管理系统8.2.2分析型客户关系管理的4个阶段一个典型的分析型客户关系管理系统，包括4个阶段：1、客户分析一个结构良好的客户数据仓库，应能回答以下问题：（1）新客户是否比现有的客户更有价值？（2）最重要的客户最为关注的是什么？（3）年龄低于35岁的客户是否更有价值？（4）互联网技术是否有助于业务增长？如果答案是肯定的，如何做到这一步？（5