帮助台IT支持岗位职责说明书2010207.docx

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同仁堂健康IT桌面支持桌面岗位职责说明

目录

帮助台IT支持岗位概要 3

帮助台IT支持岗位细则 3

岗位主要任务 3

2.2.职位需求 4

岗位服务时间 4

服务范围 4

受理请求范围 5

2.5IT帮助台问题处理方法 6

帮助台IT支持受理的需求申请 7

ERP申请表 7

ERP需要求申请表 7

ERP系统用户申请表 8

OA相关申请 9

OA用户开户申请表 9

OA邮箱扩容申请表 10

OA用户调整/离岗删户申请表 11

OA公共信息发布审批表 12

OA功能模块增改审批表 13

OA组织结构变更审批表 14

POS相关申请表求报告 15

POS系统需求及修改申 15

POS系统应用申请表 16

POS系统应用申请表 17

信息设备（硬件、软件、通讯）申请表 18

信息设备（硬件、软件、通讯）需求申请表 18

信息设备（硬件、软件、通讯）借用申请表 19

AD域文件服务器授权审批表 20

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帮助台IT支持岗位概要

IT帮助台的目标是为用户提供单一的联系点，为实现业务目标提供高质量的支持服务。降低提供和使用IT服务的总体成本，提高用户的满意度。为业务、流程和技术提供全面的支持。而IT支持岗位则是在此基础上负责接受并协调解决隶属于IT类问题的用户请求。

帮助台IT支持岗位细则

岗位主要任务

受理用户提交的事件；

记录所有事件，并将事件进行分类分派

配合事件的调查和诊断，尽可能进行初始支持

跟踪事件的处理，合理协调资源，使其处理更合理

收集事件的相关（现象描述、原因图示、处理方案等）数据，并保存在事件单中

对已有解决方案的事件进行初始支持，减少故障时间，降低影响

如事件无法解决，将事件转发给二线支持

与事件的提交者或其他相关用户进行直接的沟通，共享事件的处理情况

作为事件的所有者，跟踪、监控其处理过程，以确保在规定的时间内解决事件，必要时进行升级

事件解决后，在系统内关闭该事件之前进行确认其已解决

结束事件，更新信息

根据用户反馈的信息发现并改进IT支持服务运作中存在的问题；

接受变更请求后要及时上报到变更委员会，由变更委员会作出变更审批；

将每天接受的请求记录备份，制作IT基础架构日报；

将常见问题的解决方案申请导入到知识库中；

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每天制作帮助台日报，并发给相关人员

统计每周帮助台（ERP、POS和IT）受理的请求数据，分析并制作周报，及时完成经理安排的其它任务；

遵守公司政策，流程及标准

2.2.职位需求

计算机相关专业大专以上学历；

熟练使用Windows操作系统及相关软件（Office、Acrobat、Visio等）；

具备基本的网络设备管理运维经验和基础知识，有较好的理论基础知识，有一定的解决系统问题的经验；

善于与客户沟通，善于交流，了解客户需求，能够解决一般的IT运维基础问题；

逻辑能力强，善于分析排除故障原因；

具备较强的学习能力，能够快速熟悉服务台基本工作平台工具，具备合作精神，有强烈的服务意识和良好的沟通协调能力；

具有独立工作能力，仔细负责；同时具备良好的团队合作精神；

能够接受加班，可以接受非工作时间内的工作安排。

岗位服务时间

周一至周日：8：00-21：30；

工作日通过IT支持热线010-6591-7323接受用户提出的请求；周末和假日通过值班手机处理用户提出的请求。

服务范围

服务 服务描述

安装软件

安装软件

安装公司许可安装的软件

操作系统安装安装和升级操作系统网络配置

操作系统安装

安装和升级操作系统

有线和无线网连接支持 帮助用户通过有线和无线（3G，WIFI）连接到网络优化PC

有线和无线网连接支持 帮助用户通过有线和无线（3G，WIFI）连接到网络

VPN（虚拟专用网）VPN安装和使用咨询

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VPN安装和使用咨询

安全信息提供同仁堂健康日常信息安全培训病毒、蠕虫、间谍软件

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接受申请

接收相关OA，POS，ERP，AD，等等申请并分派给相关人员处理

用户帐号维护用户密码重设邮件岗位支持 发送通知信息，接收用户提出的