经验交流;医患沟通技巧与和谐医患关系.pdf

经验交流；医患沟通技巧与和谐医患

关系

1

医患沟通技巧与和谐医患关系

当前，医疗行业医患矛盾突出、医疗纠纷频繁，甚至酿成医

患冲突和群体性事件，已成为不可忽视的社会问题。医患矛

盾和医疗纠纷的发生的原因很多，但医患沟通缺乏是重要原

因之一。加强医患沟通、提高沟通技巧，是摆在医院和医务

人员面前的现实问题。

1.医患沟通欠缺的原因

⑴工作繁忙，疏于医患沟通：医务人员肩负着救死扶伤，治

病救人的神圣职责。医务人员承担收治患者、参加手术、门

诊会诊、教学科研等繁重工作，常忽略医患沟通，或医患沟

通流于形式，造成医患隔阂，引起医患矛盾。

⑵语言生硬，妨碍医患沟通：个别医务人员医德医风淡化，

对患者缺少同情心，态度恶劣，语言生硬，与患者沟通时以

我为主，以命令口吻下达指示，不做详细解释。听不进患者

倾诉，对患者提问极不耐烦，屡屡打断患者，甚至以患者不

懂医为由随意斥责，加深医患隔阂，埋下纠纷隐患。

⑶技巧缺乏，影响医患沟通：少数医务人员和患者交往时忽

略了患者及家属的心理承受能力，语言不做铺垫、不加修饰、

直来直去，尤其是敏感问题，虽然说的是客观事实，但造成

患者难以接受，心理压力加大。影响了医患沟通。

⑷众说纷纭，混乱医患沟通：主管医师及上级医师负责对患

2

者的整个诊治，具有对病情的最终解释权。值班医师、其他

医务人员对患者病情和诊治方案了解不一定准确，遇患者询

问时，可能解释和要求与主管医师有别，造成患者疑惑，不

知所措。个别医务人员因内部矛盾，混乱了医患沟通，造成

医师工作被动，给诊治增添麻烦。

2.加强医患沟通，构建和谐关系

⑴强化医德医风，树立服务意识：救死扶伤，治病救人的职

责要求医务人员必须具备良好的医德医风，树立一切为病人，

为一切病人，为一切病人的服务宗旨。良好的医德医风是建

立和谐医患关系的基础。很难想象一位索要红包、医德败坏

的医务人员能赢得患者信任，能与患者充分沟通。

⑵衣着整洁、举止端庄、态度和蔼：整洁的衣着，端庄的举

止代表医务人员良好的教育和修养。在询问病史、交代病情

等医患沟通时，有助于患者建立信任感；相反，衣着不整、

举止不端的医务人员在患者心目中已打折扣。善言一句三冬

暖，恶语一句六月寒，和蔼的态度、亲切的语言能拉近与患

者的距离，消除患者的顾虑，赢得患者信任和配合。

⑶尊重患者权利、掌握谈话时机、讲求语言技巧：吴阶平【1】

教授指出做一个好医师要有高尚的医德、精湛的医术和艺术

的服务，三者缺一不可。和谐医患关系的根本是以人为本。

王香平等【2】认为在医疗中注重并体现人文关怀，有利于

加强双方的人际联系，是解决医患矛盾的良策。

3

①掌握病情，保护患者隐私权：询问病史、体格检查时医务

人员会了解到患者的一些隐私。患者提供隐私也是为了疾病

诊治需要和出于对医务人员的信任。医务人员应具备基本道

德素质，自觉保护好患者隐私，尊重患者隐私权。

②谈话签字，尊重患者选择权：医疗上重要的操作、手术均

需要患者履行签字手续。签字前的谈话应开诚布公，实事求

是。谈话时尽可能将操作、手术的必要性、风险性讲清楚、

讲透彻。但要注意语言技巧，既要让患者及家属了解风险，

最后让患者做出选择，履行签字手续。既不要为挽留患者接

受治疗、手术而淡化操作、手术的风险和并发症，又要避免

语言刺激让患者高度紧张、不知所措。

③病情交代，强调患者知情权：医务人员在患者诊治过程中，

病情变化时医务人员要掌握好谈话时机，及时与患者和家属

沟通，详细分析病情变化原因，仔细讲解病情变化的后果，

耐心陈述下一步诊治措施。让患者和家属随时了解病情变化

和诊治目的，以便更好配合诊治。对于病情恶化者向家属交

代病情更为重要，必要时下达病危通知书，让患者家属思想

上有所准备，防止病情突然恶化或患者突然死亡后家属不理

解而发生医疗纠纷。

④医疗消费，保障患者查询权：医疗诊治是一类特殊的消费，

必然会产生医疗费用。医院应严格遵循物价局审核的物价收

费标准，杜绝乱收费、大处方，实行一日清单制，主动接受

4

患者监督。如患者及家属对医疗费用提出异议，医院应积极

提供资料备查，做好解释工作，消除患者疑虑，维护患者权

益，防止因收费问题诱发医