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第一讲第2篇沟通客体策略

引导案例“拉郎配”的故事在美国一个农村，住着一个老头，他有三个儿子。大儿子、二儿子都在城里工作，小儿子和他在一起，父子俩相依为命。突然有一天，一个人找到老头，对他说：“尊敬的老人家，我想把你的小儿子带到城里去工作。”老头气愤地说：“不行，绝对不行，你滚出去吧！“这个人又说：‘如果我在城里给你的儿子找个对象，可以吗？”老头摇摇头：“不行，快滚出去吧！这个人又说：“如果我给你儿子找的对象，也就是你未来的儿媳妇是洛克菲勒的女儿呢？”老头想了又想，让儿子当上洛克非勒的女婿这件事终于打动了他。

过了几天，这个人找到了美国首富、石油大王洛克菲勒，对他说：‘’尊敬的洛克菲勒先生，我想给你的女儿找个对象。”洛克菲勒说：“快滚出去吧！”这人又说：“如果我给你女儿找的对象，也就是你未来女婿是世界银行的副总裁，可以吗？”洛克菲勒同意了。又过了几天，这个人找到了世界银行总裁，对他说：“尊敬的总裁先生，你应该马上任命一个副总裁！”总裁先生摇头说：“不可能，这里这么多副总裁，我为什么还要任命一个副总裁呢？而且必须马上？”这个人说：“如果你任命的副总裁是洛克菲勒的女婿，可以吗”总裁先生当然同意了。思考：故事中的沟通主体，为什么能分别说服农村老头、石油大王和银行总裁？

“当我准备发言时，总会花三分之二的时间琢磨人们想听什么？而只用三分之一的时间考虑我想说什么。”——亚伯拉罕.林肯?沟通客体特点分析?怎样激发（打动）他们？?沟通客体的类型分析与策略选择

第1节何谓“以客体为导向的沟通”?管理沟通的本质即“换位思考”?沟通主体策略——知己、自控?沟通客体策略——知彼、激发内涵:指向“他”而非我。沟通目标、策略、形式都以客体为导向。

第2节沟通客体特点1、他们是谁？确定客体的范畴“以谁为中心进行”

怎样了解你的受众？分析方式：?借助于市场调研和其他已有数据档案、记录——客观分析?站在受众的立场，将自己假设为其中的一员——主观分析分析内容：?分析受众中的每一成员（教育、年龄、性别、民族等）?对受众做整体分析（群体特征、立场、共同规范、传统）（外企分析中国客户）

2、他们了解什么？（1）受众对背景资料的了解情况（主题已了解多少？哪些专门术语是能够理解的）需求高——一定要准确地定义陌生的术语和行动，将新信息与他们已掌握的信息结合在一起需求低——不需要浪费时间在背景资料介绍和专门术语上需求不一致——可利于“简单回顾”之类的开场白重温背景知识或将其列入单独的附录中

（2）受众需要了解哪些新信息需求高——提供足够的例证、统计资料、数据及其他资料需求低——要从受众需要多少出发，而不是取决于沟通者能提供多少信息需求不一致——在某些情况下，可将更多的细节材料列入单独的附录或讲义中

（3）受众的期望与偏好是什么？风格偏好——正式与非正式？互动与非互动？直接与间接？渠道偏好——书面与电子？口头与笔头？小组讨论与个人交谈？格式偏好——文件报告的标准态度与格式？

3、他们感觉如何？（1）受众对你的信息感兴趣的程度如何？兴趣高——可直奔主题，不必花时间唤起兴趣，但应构筑完善的逻辑论证兴趣低——运用征询性策略，要求他们参与讨论，以分享控制权，得到他们的支持使信息尽可能明了，并对他们的意见及时作出反应

赞成或中立——只需强调信息中的利益部分以加强他们的信念反对——ü对预期的反对意见提出来，并作出反应：“你可能会……但……”ü先列出受众可能同意的几个观点，逐渐得到整体构想的认可ü将要求减小到最低限度

（2）你所要求的行动受众是否容易做到？比较难做到——一定要强化你所希望的行动对受众的利益和信念很难做到——ü将行动细化为更小的要求ü尽可能简化步骤ü提供可遵循的程序清单

第3节受众兴趣的激发?通过明确的利益激发客体?通过可信度激发客体?通过信息结构激发客体

1.通过明确的利益激发客体具体利益强调某一事物的价值或重要性（利润、奖金、折扣、升迁等）事业发展与对工作带来的益处（省时、省力、简化工作）完成任务过程中的利益任务本身的驱动（参与，共同完成）个人事业发展与声望（获得声誉、建立交际网络、上级重视）自我价值利自我价值、成熟感或满足感（参与、赞许、益奖励、提升）团体利益团体的升迁和团体价值感

2.以可信度激发受众运用条件：受众对主题的涉及和关注程度小具体策略：?确立、寻找“共同价值观”，构筑与受众的“共同出发点”?递良好意愿，“投桃报李、礼尚往来”?运用地位可信度与惩罚技巧

3、以信息结构激发受众1、通过开场白激发从开头起就吸引受众的注意力和兴趣2、通过信息结构的激发“灌输”技巧“循序渐进”技巧“开门见山”技巧“双向”技巧3、通过信息结尾安排激发——简化受众对目标的实现步骤以激发兴趣

?听众的记忆曲线