顾客回访具体实施方案.docVIP

康奈集团有限公司营运部

一、顾客回访目的

1、更好的提高品牌知名度及美誉度；

2、做好顾客的皮鞋保养专家及顾问；

3、巩固老顾客、提高回头率；

4、使专卖店在原有的基础上创更大的业绩；

5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯;

二、顾客回访的方式

专卖店将根据不同顾客的不同情况、不同内容采取两种方式进行顾客回访，即细致的电话回访和个性的上门回访。在一般情况下：

对象具体情况回访方式主要回访内容注意事项买完鞋子一个月左右电话回访询问其穿着情况及告知皮鞋护理基本情况切忌一问一答

记录顾客的所一般经常性购买康奈皮鞋无出询问其穿鞋及皮鞋护理的基本情况,了解顾客

有需求,在下次电话回访

消费现质量问题消费需求及特殊要求服务中提供.

顾客在备好礼物的顾客生日或特殊纪念日(如给顾客祝福(生日快乐)或通知领取礼物,最好

电话回访情况下给顾客结婚纪念日)能在沟通过程中,了解点顾客需求.打电话.当顾客出现质量问题修理返修后有无不适情况;及顾客心理安抚.特殊服倾听顾客需求,电话回访有问必答.返还后一个星期左右务要求及产品资讯传递(如新款\促销).

特殊以委婉的语气了解顾客不购买原因,如款式不切忌单刀直入购买几双皮鞋后,较长时间电话回访/

或直问原因,会消费好、质量不好、服务不好等等,根据原因分析

未到专卖店购买的顾客上门回访让顾客尴尬.顾客情况..有必要的话采取上门回访.

要以顾客的说备好顾客回访的前期资料(顾客购买的双数及

话方向而变化,长期促销活动后(如买8送电话回访/

习惯、款式等)再根据资料进行电话回访,语气不能以自己的1)无重购的顾客上门回访方式讲述.要求委婉,详知内情,作些变动.

三、顾客回访流程：

1、电话回访

A、电话前的准备工作：调出目标顾客资料，明确回访的主题，准备电话回访的问题，准备笔记

本、笔(做好回访过程中的记录)--1

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B、电话连线中(电话沟通)：自报家门(您好!我是XX康奈专卖店….)---

讲述顾客购鞋的时间、款式、码子---切入正题进行提问----进而了解顾客需求，及时记录。

C、挂电话后的总结工作：整理笔录—思考顾客的需求---须解决的问题及改进的地方---整理资料

存档

D、总的电话过程要简明扼要，切记不能反复重复同一个信息（注意三分钟原则）。最好在电话前

先在本子上例出此次电话回访的几条要点。

:

---电话是树立专卖店形象的窗口之一

---许多销售、顾客服务是通过电话沟通完成的。

A

适用时间标准用语注意事项

您好,这里是XX康奈专卖店,请问是陈1、对方拿起话筒时注意先确认并问对方是否有空先生吗?请问是陈XX家吗?

2、要找的人不在,拜托对抱歉,能不能麻烦您转告他一下?传话要简洁、清楚方传话时

抱歉,您送过来修理的鞋子需要带到公

3、向对方报告坏消息时司去修,需要一定的时间,修好后上给你表示诚意的道歉

电话,好吗?

打扰您了,对不起,再见!4、挂电话时确认对方已挂电话后再轻轻放下话筒

B

适用时间标准用语注意事项1、接电话时您好!XX康奈专卖店为了便于笔记,用左手拿电话筒2、对方先询问是的,这里是XX康奈皮鞋专卖店要回答“是”,再重复店名,让顾客清楚“是康奈专卖店吗?”

3、电话铃响3次以上者XX康奈皮鞋专卖店,让您久等了.尽可能在电话铃声响3次以内接电话4、传达电话给对方要找找我们店长是吗?好的,请稍等再念一次对方要找的人的名字的人

抱歉,我们店长现在不在,请问您有什么5、对方要找的人不在时记录对方来电的信息要点事吗?/有什么话方便我转达吗?

6、复述对方的信息我再重复您的电话是XX,您是XX?对吗一定要予以确认

抱歉,现在还没有到,不过明天下行就可仓库没到货时,应调查可交货时间,并告7、顾客查询订货时以到货,您明天下午过来拿好吗?诉对方

8、不能立即回答对方时我先查一下,稍后再通知您,请问您贵姓?含糊不清的事,不要立即回答9、要挂电话时谢谢,再见!确认对方挂电话后再挂

.

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:

一切准备就绪，嘟嘟………..

导购员：您好！我是XX康奈专卖店/专厅的店长,我姓X,请问您是XX先生/小姐吗?/请问您现在方便

吗？

顾客:是的,有什么事吗?

导购员:您在X月X日在我店购买了双X码的___鞋(高跟鞋、休闲鞋、正装鞋、呼吸鞋、精品鞋、舒

适鞋、舒仕鞋等等),现在穿着感觉怎么样?合脚吗?

顾客:还行/还可以/挺好的/一般/不好

(:顾客回答是好的方面的,则可直