客户关系管理理论客户关系管理课件.pptVIP

第四章客户关系管理理论理念基石与现代营销理念理念变革本章的主要内容与价值链理论思想与流程核心思想运作流程客户关系管理的理念基石4.14.2客户关系管理的核心思想与运作流程4.3客户关系管理研究的主要问题4.4客户关系管理的作用与功能研究主要问题客户识别客户关系建立客户保持4.5客户关系管理建立的基础、目的与原则客户挽留作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论第一节客户关系管理的理念基石理念基石与现代营销理念理念变革CRM中采用的营销论点与价值链理论思想与流程①80/20法则，即企业80％的利润是从20％的客户中获得的②整合营销信息渠道的论点③一对一营销思想核心思想运作流程研究主要问题④企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的n倍。⑤一个满意的客户可以向N个人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向N＋M个人讲述他的“苦难”经历。⑥客户周期理论客户识别客户关系建立客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论4.1.1客户关系管理与现代营销理论客户周期理论理念基石与现代营销理念理念变革与价值链理论思想与流程新客户竞争优势，品牌，创新，方便使用，促销核心思想运作流程研究主要问题客户识别永久保持关系加强折扣优惠优质服务妥善处理抱怨了解需求，新产品连带销售，增值销售客户关系建立客户保持客户挽留图4-1客户周期理论作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论客户关系管理的理念变革理念基石与现代营销理念理念变革客户关系管理的理念变革与价值链理论思想与流程核心思想运作流程3）从大规4)CRM是管理和信息技术的结合1）从以产品为中心2）从交易营销到关系营销模生产到大规模定制研究主要问题客户识别到以客户为中心客户关系建立客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论4.1.3价值链理论与客户关系管理理念基石与现代营销理念理念变革CRM的价值链与价值链理论思想与流程客户深入了解分析目标客户关系网络创造和传递管理基本活动客户价值客户关系的发展核心思想运作流程企业文化和领导业务流程重组研究主要问题客户识别支持活动人力资源管理过程IT数据库基础设施客户关系建立客户保持组织结构设计客户挽留图4-4CRM价值链作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论第二节客户关系管理的核心思想与运作流程理念基石与现代营销理念理念变革CRM的基本流程与价值链理论思想与流程CRM侧重于对客户的有效管理，因此CRM的流程分为直接对客户进行管理的基本流程和辅助基本活动的各种支持流程。核心思想运作流程客户分析研究主要问题客户识别深入了解目标客户流程发展网络关系客户关系建立客户保持传递客户价值管理客户关系客户挽留作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论4.2.1客户关系管理的核心思想理念基石与现代营销理念理念变革客户让渡价值是建立高质量客户关系与价值链理论思想与流程的基础核心思想运作流程重视客户的个性化特征，实现一对一营销核心思想提高客户满意度，留住老客户，争取新客户研究主要问题客户识别客户关系建立客户保持客户关怀贯穿营销的全过程客户挽留作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论4.2.2客户关系管理的运作流程理念基石与现代营销理念理念变革客户关系管理的运作流程环境分析与价值链理论思想与流程构建理念与目标核心思想运作流程制定策略企业流程重组系统建立研究主要问题客户识别客户关系建立客户保持分析信息客户挽留知识管理作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论第三节客户关系管理的主要内容理念基石与现代营销理念理念变革客户识别的定义与价值链理论思想与流程客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。核心思想运作流程研究主要问题客户识别客户关系建立客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论4.3.1客户识别理念基石与现代营销理念理念变革识别潜在客户与价值链理论思想与流程l摒弃平均客户的观点；l寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户；l搜索具有持续性特征的客户；l对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用；核心思想运作流程研究主要问题客户识别l认真考虑合作关系的财务前景；l应该知道何时需要谨慎小心。客户关系建立客户保持客户挽留作用与功能基础目的原则

第四章客户关系管理理论理念基石与现代营销理念理念变革识别有价值的客户与价值链理论思想与流程核心思想运作流程客户分类交易客户关系客户研究主要问题客户识别识别有价值的客户实际