客户关系质量管理课件.pptVIP

点评：企业对现有客户停止提供产品或服务，曾被认为是不可理解的。然而，客户终止如今已成为许多组织的战略选择。当然，鉴于获取新客户的高额成本，必须采取切实的措施，认真对待，以便保留高回报率的“优质”客户，摒弃一些有问题的“劣质”客户。2024/5/14星期二2

–5.1客户关系的选择–5.2客户关系的开发–5.3客户服务–5.4客户沟通–5.5客户信任与归属–本章小结2024/5/14星期二3

–5.1客户关系的选择–目标客户选择的方法与建议2024/5/14星期二4

?企业之所以要对自己的目标客户进行选择，主要是基于以下几方面原因的考虑。2024/5/14星期二5

(1)欲望烈、力大，有足大的需求量来吸企提的品或者服。(2)能保企利，价格的敏感度低，支付付款，有好的企信誉。(3)客服成本的相比例低，最好是不需要多的成本。(4)能正确理与企的关系，忠度高，，有好的展前景。(5)企做擅的事，通提出新的要求，友善地教企如超有的品或服，从而提高企品的技服水，并极与企建立期伙伴关系。?2．大客户不一定等同于“优质”客户?3．小客户也有可能是“优质”客户2024/5/14星期二6

重点选择B力分放弃选择择机选择客户综合价值分析2024/5/14星期二7

–5.2.1寻找目标客户的主要方法–5.2.2说服目标客户加盟的策略–5.2.3吸引目标客户的主要措施2024/5/14星期二8

?3．特定场所寻找法?4．人际关系网寻找法（馈赠、赞美、服务、求教）?5．资料查询法?7．“中心开花”法?8．电话寻找法?10．短信寻找法?11．网络寻找法?12．从竞争对手那里“挖”客户2024/5/14星期二9

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（1）产品或服务的功能。（2）产品或服务的质量。（3）产品或服务的特色。（4）产品或服务的品牌。（5）产品或服务的包装。（6）产品的附加服务。（7）承诺与保证。2024/5/14星期二11

4．适当的商品和服务促销（1）广告。（2）公共关系。（服务、交际、社会、营销、宣传）3）销售促进。（免费试用、免费服务、赠送礼品、优惠券、会员制、客户俱乐部）

1．企业为什么要对客户进行选择？一般的选择标准是什么？2．目标客户的选择方法与开发策略主要有哪些？3．寻找客户的主要方法有哪些？各有什么特点？对于找到的客户应该如何进行劝说？4．企业吸引目标客户的主要策略有哪些？2024/5/14星期二13

?每个同学先自己通过图书、杂志、网络以及人际关系，搜寻尽可能多的企业开发客户的策略和方法，然后同学们之间进行交流学习，最后对各种方法策略进行归纳分类。?请选择某种特定商品或服务，根据其特点，为其设计一套客户选择和开发的方案。?根据问题情景和题目要求与提示，进行角色模拟练习,详细内容参见教材。2024/5/14星期二14