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酒店质检制度

一、质检组织：

1、酒店实行三级质检：一级质检为各店专人日常值班质检,每日进行；二级质检为各店长、各部门负责

人质检,周三进行；三级质检为质检部专门质检,周五进行;

2、质检部是质检执行管理机构;

二、质检内容：

1、检查预前控制情况;

2、检查制度执行情况;

3、检查设施设备运转和保养情况;

4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况;

5、检查物品摆设、卫生情况;

6、检查消防安全管理情况;

7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况;

8、检查工作创新及失误情况;

三、质检方式：

1、日常质检：三级质检人员都有责任进行日常质检,对发现的问题要及时处理,自行不能处理要反馈相

关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作,要花当日大量的时间按要求完成好,填制好相关的

表格;

2、周三部门质检：每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检,详细填制部门质检表,限

时落实问题解决;

3、周五经理质检：时间定为周五由质检部负责人带队,各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责

人将质检完毕后向总经理汇报结果,并作出处理意见；

4、明察暗访：质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见,并对意见调查落实和处理;

四、质检处理：

1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；

2、对周五质检部的处理意见,经总经理同意后,将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；

3、对周五质检结果,由质检部整理归类,为各部门做出加减分记录,作为年终部门评比评奖的依据；

4、质检部对各级质检发现的问题,可书面通知部门处理,对严重的或共性的问题下发质检通报,并按员工

手册的规定予以处理;

五、评分标准：

1、各项目设优、良、一般、差四个等级,在基本分的基础上,按四个等级加减分；

2、对于管理到位,产品质量好,好人好事,宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟

不上,员工违纪,宾客投诉等均在一般、差范围内；

3、细节打分：优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分,打分按轻、重、大、小

事适当在1－5分内浮动,最低每例按1分扣减;

六、评分方式：

1、以事实为依据,按照上述评分标准,质检部对部门给予加分或减分；

2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目,经质检部审查后,将酌情给予加分；3、质检部每月汇总

各部门的评分并年终累计,作为年终评比考核的主要依据;

一、质检部工作概述

质检部是在总经理的直接领导下开展工作,其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检

查;

对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落

实情况等方面实施质量检查,并有权开具质检奖、惩通知单;

1.对酒店各部门设施设备使用和管理情况,安全保障消防工作进行监督;

2.每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理;

3.每天对酒店各部门的工作任务落实情况,环境卫生情况做出书面报告呈送总经理;

4.不定时巡视饭店各营业场所及公共区域,发现问题,及时与各部门沟通,以便于整改;

5.完成上级交办的其它各项临时任务;

各岗位说明书

一、质检部经理

一、基本信息

岗位名称质检经理所属部门质检部

直接上级岗位执行总经理职位编号ZJ-001

直接下级岗位质检专员

简明角色描述负责酒店员工劳动纪律、仪容仪表、环境卫生、服务质量、工作完成情况等的监督检查

二、职责描述三、绩效指标

1、经总经理授权,负责对店内整体的质量检查,对部门进行全面的检查、监督和协调;重要任务完

2、在开展质检工作时,应秉公办事,一切依照制度办事,根据企业的经营方针和各项