客户沟通与投诉处理技巧课件.pptVIP

客户沟通与投诉处理技巧

沟通

工作中开会、拜访、谈判、座谈面试、打电话、发传真、发电邮、信函、通知、文件、批评、表扬、辅导……都是在沟通！工作中我们50%--80%的时间都在沟通！沟通无处不在，沟通从心开始！

沟通的概念《大英百科全书》指出，nn沟通是一些人或一群人互相交换思想的行为，他的目的使人们获得彼此的了解。《牛津大辞典》指出，沟通是借着语言和文学形象来传送或交换观念和知识

沟通的简洁定义人们通过各种信息相互作用的过程

沟通是一个过程：信感受到的信息打算发送的信息息与通道编码过程解码过程接受者发送者编码馈过程解码过程反噪音n

沟通的滤网兴趣差异n经历差异n教育差异100%30%n关系差异n文化差异n

人际交往中的语言沟通?沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%听到的60%理解的40%传递信记住的20%息的你接收信息的人执行？%

BarriersToCommunication沟通中的障碍n

沟通的障碍●发信的障碍——发信者的表达能力；——发信者的态度和观念；——缺乏反馈●接收障碍——环境刺激；——接收者的态度和观念；——接收者的需求和期待。

沟通的障碍●理解障碍——语言和语义问题；——接收者的接收和接受的能力；——信息交流的长度；——信息传播的方式与渠道；——地位的影响●接受障碍——怀有成见；——传递者与接收者之间的矛盾；

导致沟通障碍的原因外因：环境制度不合理缺乏沟通渠道时间限制内因：双方不了解、不理解过于自信性格因素个人表达方式情绪因素

沟通的四大原则?准确性原则：——表达的意思要准确无误?完整性原则：——表达的内容要全面完整?及时性原则：——沟通要及时、迅速、快捷?策略性原则：n——要注意表达的态度、技巧和效果

沟通中首要因素---态度抱一种负责任的态度，有时态度比能力nnn重要。要懂得：幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围人的相处。沟通是打动他的心，不是打烂他的头!

“穿穿别人的鞋子(设身处地地为别人着想)…”

人际沟通最重要靠什么？

口才好=沟通就好？n

高达93%的沟通是通过非语言沟通55%的沟通是通过面部表情nnn38%的沟通是通过音调传播的

非语言沟通类别n艺术语n图画语n环境语n其它n人体语n时间语n空间语n颜色语

人体语言包括面部表情语副语言nnnnnn眼神语手势语体态语气味语相貌服饰化妆nnn身体接触语个人用品n

看领先顾客一步的技巧观察顾客要求目光敏锐、行动迅速n就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说，你能观察到：哪个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？n

观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄nnnnnn服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。注意：观察顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想嫁给他！

观察顾客要求感情投入当你遇到不同类型的顾客，n对产品不满意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦你需要提供不同的服务方率，有礼貌，保持自控能力。法。n想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业水准。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。nnn有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度温和，富于同情心。n常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。为他们着想，提些有益的建议，但别施加太大的压力。

沟通训练：沟通地图

小组分享结合游戏思考：刚才的游戏在沟通方面能给我们带来什么启发？

沟通从心开始，游戏显现沟通……

沟通的三个重要环节n清晰的表达n积极的聆听n有效的反馈

表达要求n清晰n准确n具体n有条理

六种不良的表达准备不充分nnnnnn表达不当不注意听众的反应时间和地点不恰当错误的“身体语言”自己对所表达的内容不肯定n

有效的表达技巧选择恰当的时间和地点注意听众的情绪和反应表达简洁扼要nnnnnnn表达内容与身体语言一致用客户熟悉的语言和事例建立互信的气氛巧用重复、强调和排比

警惕灰色口头禅“说真的”“老实说”“的确”“不骗你”“应该”“必须”“必定会”“一定要”“听说”“据说”“听人讲”nnnnn“可能是吧”“或许是”“大概是吧”“啊”“呀”“这个”“嗯”

选择恰当的语气单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦，对你所说全有兴趣”。缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，自呆会儿”。嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”。硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气，不想听任何事情”。nnnnn高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我部相信所n听到的一切。”

聽通沟

揣摩多于听nnnn想“说”多于想“听”想“不”多于想“是”想“别的”多于想“听到的”

不