餐食投诉案例课件讲解.pptx

案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿一、案例描述旅客华先生在上航航班上食用点心餐，突然发现在餐盘中有一外来物（疑似飞虫），但并未将外来物送入口中。旅客当即向乘务员提出，乘务员当即帮其进行了更换。然而，旅客仍坚持自行将实物带回准备交第三方检验，要求我公司赔偿。航后，工作人员也确认了旅客所述事实和餐盘中的外来物。二、问题思考公司是否应承担相应责任？如果承担责任，赔偿金额如何限定？

案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿三、分析点评此事件适用《合同法》，属于履约瑕疵。上航类似于食品出售人的法律地位，有义务提供安全和符合国家卫生标准的食品。对于违反这些义务的情况，上航应当承担合同法规定的违约责任，包括退换、重做等，赔偿只是违约责任的一种，前提是发生了可货币量化的损害后果。如果旅客在食用该食物前已经发现餐盘中有异物而反映该情况，承运人作为合同一方应该采取补救措施，比如更换或重做等；如果该旅客已经食用了该食物，则需要确认该食物是否对旅客的身体造成损害结果来确定我们是否需要承担赔偿责任。在本案例中，旅客食用了餐食，虽然乘务员当即帮其进行了更换，但是公司仍需承担一定的赔偿责任。对于此赔偿，上航可向食品公司追溯。

案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿四、处理经过和结果工作人员首先与旅客华先生取得联系，希望旅客能够将实物交由我方进行检验。但旅客坚持不同意，认为我方不具备相应检验资质，并提出四点要求：1、医院检查费用全部由我方承担；2、实物由其自行到权威部门进行检验；3、对其进行相应赔偿；4、对其进行书面承诺。为了避免引起旅客不必要的误解，并能尽快处理好该投诉，工作人员决定与旅客进行面对面协商、解决问题。与旅客见面后，工作人员诚恳地向旅客道歉，就旅客提出的四点要求进行了答复：1、体检问题：由于旅客并未食用此外来物，且在事后三天身体也无任何症状，故与旅客协商后均认为去医院检查意义不大；2、食品检验问题：由于该点心已超出了食品检验的有效期限（24小时），故即使有第三方单位愿意检验，也不能说明真实问题，故检验无意义；3、赔偿问题：为了弥补由此事引起的旅客不快，公司承诺赔偿旅客800RMB，并草拟了协议书。

案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿但是，旅客表示：1、放弃对食品进行第三方检验；2、不接受800RMB的补偿金额，要求一次性赔偿现金20000RMB。经过长时间沟通后仍无法达成一致，工作人员决定给旅客一定思考时间，表示如果旅客愿意接受我方方案，可随时联系我们，如果不满意可再次向我公司上级部门投诉。事后，工作人员将此事件的处理经过报公司总办服务管理处备案。此后，旅客未再提出异议。

案例七：旅客对航空餐食问题提出赔偿五、处理要点1、乘务员需配合投诉处理部门做好事件情况的如实记录，重点是细节的描述，协助投诉处理部门明确责任；同时，要尽可能取回有瑕疵的样本，并保留好，并在有限的资源内做好弥补工作；2、如发生因航空食品问题引发的投诉事件，首先应与当班乘务长确认食品问题及旅客机上身体状况，并与旅客取得沟通，了解事情经过、目前现状及其诉求。3、法律规定只确定赔偿最低标准。基于服务标准的要求，需要根据实际情况具体处理。同时，在处理过程中，要区分赔偿和和解金的区别，后者是服务措施，怎么给和给多少都不是法律强制的。