客户关系管理系统分类资料课件.pptVIP

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主要内容运营型CRM分析型CRM二者关系CRM第5章CRM系统分类

客户关系管理（CRM）是一个尽可能自动化和持续的过程，最大化利用客户的各种信息，有效地提高客户对公司产品的忠诚度和满意度，并且能够同所选择的客户全体保持长期和有效益的业务关系。把合适的产品和服务，通过合适的渠道，在适当的时候，提供给适当的客户。因而CRM的主要目标是：与所选客户建立长期和有效的业务关系在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户，了解客户最大限度地增加利润和利润占有率为了达到这些目标，必须需要CRM的整体解决方案。CRM整体解决方案由两大部分组成：运营型CRM、分析型CRM。CRM第5章CRM系统分类

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运营型CRM运营型CRM是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，它可为分析和客户的服务支持提供依据。运营型CRM主要包括销售、市场和服务三个过程的流程化、规范化、自动化和一体化。CRM第5章CRM系统分类

运营型CRM简单举一个例子，来说明销售、市场和服务一体化：当举行一次市场活动，收到大量的名片，市场部将名片输入到客户信息中，CRM系统就会将这些感兴趣人的信息自动按行业、地域等分派给相应的销售代表或销售经理。销售人员就会对感兴趣的人进行跟踪。销售人员对急待需求的人员或单位会安排讲座，讲座的内容安排、听众的组成、达到的最低目标和最高目标等输入到CRM系统中并自动传给相应的售前经理，在售前经理的计算机上，会弹出一个待办事宜的窗口，由他安排讲座的活动，安排好的活动会自动传给相关的人员。在讲座安排的日期前指定的时间，计算机会自动提示相关人员参加活动。直到活动结束，达到了讲座的预期目标，并将该活动自动记录到销售过程中，以便以后统计该项目活动的有效性和进行项目成本核算。如果此次活动不成功，销售人员将要填写存在的问题等。这是CRM的一个销售流程管理，也体现了市场和销售以及售前共享一个数据库，使得他们一体化。CRM第5章CRM系统分类

运营型CRM在服务方面，当销售成功后，服务部门就客户看到相关客户服务的信息。当客户打来电话投诉时，如果客户的电话号码和客户信息中的号码一致，在坐席小姐/先生的计算机显示屏上将马上弹出客户的基本信息，坐席人员马上会问到：“您是XX先生吗？您X年X月X日购买了我们公司的XX产品，现在需要我为您提供什么服务？”，本来客户非常生气，想大发脾气，但是，厂商对客户如此了解，客户的气也消了一半。为什么会这样，是因为在CRM系统中，销售、市场和服务的数据是共享的，这样也不会造成当客户投诉多次时，不同的坐席小姐给出不同的回答，因为每个坐席小姐的答复会自动或手动的记录在客户的服务信息中。CRM第5章CRM系统分类

主要有以下5个方面的应用CRM销售套件客户与联系人管理；销售机会管理；待办事宜与工作流；产品的报价和配置；渠道销售管理；合同制定和管理；网上订购；销售的预测和统计报表；竞争对手的跟踪；合作伙伴的信息。市场预算和收入跟踪管理；市场活动管理；活动反响跟踪；促销内容管理；市场宣传资料；工作流自动化；任务管理；市场衡量指标；时间表管理；电话促销管理；邮件促销管理；Web促销管理；CRM服务套件客服工单管理、客服活动管理、客户投诉管理、现场服务、故障处理创建分配解决跟踪反馈回访CRM电子商务套件CRM搭建了一个高效可靠的电子商务平台，既能够帮助企业与消费者实现每一笔交易，又能够满足企业与合作伙伴间的贸易往来。CRM商务平台套件实现产品基础数据维护、安全控制、动态配置与工作流程定制等功能CRM第5章CRM系统分类

所以我们讲，运营型CRM是整个CRM的基础，他收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化，但是，对于大量的客户信息，将如何处理，如何从数据中得到信息，从信息中得到知识，对我们的决策和政策制定加以指导将是十分重要的。那么，自然导出了分析型的CRM。CRM第5章CRM系统分类

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分析型CRM分析型CRM是CRM系统的“心脏”和“大脑”。它为我们的决策提供指导。主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的依据。这种分析需要用到许多先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘（DM）等。CRM第5章CRM系统分类

分析型CRM--主要功能客户分析客户建模客户沟通个性化接触管理CRM第5章CRM系统分类

分析型CRM--主要功能主要功能--客户分析（Analysis）客户细分背景、行为、购买模式、人口统计学资料……客户价值分析收入、成本、未来成长趋势客户流失分析流失预警、流失客户特征分析CRM第5章CRM系统分类

分析型CRM--主要功能主要功能--客户建模（Mo