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第5章客户关系管理系统简介

第5章客户关系管理系统简介5.15.2CRM系统的一般模型CRM系统的组成5.35.4CRM系统的技术功能CRM系统的技术功能

上次课思考题1.客户关系发展有哪些及其特征？2.客户生命周期有哪些阶段组成？3.讨论客户生命周期各阶段的特点是什么？4.说明客户维系策略三个层次。

5.1CRM系统的一般模型5的

5.1CRM系统的一般模型n目前主流CRM系统主要模型

5.2CRM系统的组成

5.2.1接触活动1.营销分析n2.活动管理n3.电话营销n4.电子营销n5.潜在客户管理n

5.2.2业务功能主要模块目模所能的主要功能售：是售模的基，用来帮助决策者管理售，它包括的主要功能是度管理、售力量管理和地域管理。销售模块售管理：售人，主要功能包括系人和客管理、机会管理、日程安排、佣金价、告和分析。提高售售/掌上工具：是售模的新成。件包含多与件相同的特性，不同的是，件使用的是掌上型程的自化和售：可以行价生成、建、系人和客管理等工作。有一些商的功能，如路由、呼入屏幕提示、潜在客管理以及回管理。效果售佣金：它允理建和管理售伍的励和佣金划，并帮助售代表形象地了解各自的售

5.2.2业务功能（续）：使得地跟踪活的效果，行和管理多的、多渠道的。直接市信行的部件：在上面的基本功能基上，信行的B2C的具体增加了一些附加特色。活加以划、其它功能：可帮助管理其料；列表生成与管理；授和可；算；回管理。行、

管理：主要包括呼入呼出理、互网回呼、呼叫中心运管理、形用界面件用系出屏幕、友好移、路由等。开放接服：支持大多数的自排机，如Lucent,Nortel,Aspect,Rockwell,Alcatel,Erisson等。音集成服：支持大部分交互式音答系。分析：提供了很多形化分析表，可行呼叫分析、等候分析、呼入呼叫分析、座席率分析、呼叫接失率用分析、呼叫送率分析、座席效比分析等。利呼叫中心模块管理分析工具：行的性能指数和分析，将呼叫中心和座席的表与定的目相比，确定需要改的区域。促售、代理行服：支持真、打印机、子件等，自将客所需的信息和料。可用不同配置使的料有性。和服自号服：管理所有的接通的到座席人那里，省了号市活支持服：管理售、等。呼入呼出度管理：根据来的数量和座席的服水平座席分配不同的呼入呼出，提高了客服水平和座席人的生率。多渠道接入服：提供与Internet和其它渠道的接服，充分利用的工作隙，收看Email、回信等。

5.2.2业务功能（续）子商店：此部件使得企能建立和基于互网的店面，从而在网上售品和服。：与子商店相合，子企能建个性化的促和品建，并通Web向客出。子支付：是Oracle子商的理模，它使得企能配置自己的支付理方法。商模与支付：利用个模后，客可在网上和支付子支持：允客提出和求、状。子支持部件与呼叫中心系在一起，并具有功能。

5.2.3数据仓库数据仓库是CRM项目的灵魂；n数据仓库是一个高质量的数据库包含的数据应当能全面、准确、详尽和及时地反映客户、市场及销售信息；nCRM系统在具体实施中要注意与数据仓库结合。n

5.3CRM系统的技术功能5

5.3CRM系统的技术功能1.信息分析能力n2.对客户互动渠道进行集成的能力n3.支持网络应用的能力n4.建设集中的客户信息仓库的能力n5.对工作流进行集成的能力n6.与ERP功能的集成n

5.3CRM系统的技术功能（续）CRM软件系统的技术功能总之，CRM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的“闭环”过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

5.4与客户互动的多种渠道

5.4与客户互动的多种渠道企业有许多种与客户交流和互动的方式：面对面会谈、电话、电子邮件或Web，或者是通过合作伙伴。n与允许客户选择与企业的交流方式同样重要的是，多种渠道的融汇贯通可以为企业带来效率和诸多优势。n这些效率和优势会在内部的技术基础架构和外n部的关系管理两个方面体现出来。

思考练习题1.CRM软件系统常由哪几个部分组成？n2.谈谈你对接触活动包含内容的理解及认识。n3.业务功能常包含哪些内容？试举例说明。n4.数据仓库在CRM软件系统中的作用是什么？n5.结合实际讨论CRM软件系统的技术功能主要指什么？n6.常有哪些与客户互动的渠道？n

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