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客服处理程序培训教材捷龙商业人力资源部教育训练营运篇

培训目的：掌握客诉处理基本工作及技巧培训对象：本公司所有员工培训内容：客诉处理作业捷龙商业人力资源部教育训练营运篇2

1.目录?客诉抱怨处理原则?接受顾客投诉处理程序?客诉种类及处理细则?小锦囊?使用表单?案例捷龙商业人力资源部教育训练营运篇3

2.客诉抱怨处理原则唯有创造顾客、企业及服务人员的三赢局面，才是完美的顾客抱怨，并且真正实现将[顾客抱怨]转变为[满意顾客]的理想。原则一:立刻向顾客道歉真抱歉，因为最近是折扣期，改衣服的顾客比较多。为过我们没有及时通知您，是我们的疏失。明天衣服送来后，我立刻快送给您，好吗？今天让您白跑一趟，非常抱歉，希望这份礼物，能表达我们万分之一的歉意！有，，在这里，我收起来了搁置顾客的抱怨信件，传真或e-mail让顾客的来电被转接多次捷龙商业人力资源部教育训练营运篇4

顾客抱怨的主要目的固然是寻求问题的解决，但有些真正在意的并不是企业能够提供什么样的补偿，而是期望借由情绪的渲泻来唤回企业的重视及尊重。原则二:不逃避问题真不好意思，可能是我们厨房的疏忽，我现在马上去帮您换一碗怎么捷龙商业人力资源部教育训练营运篇5

原则三:妥善处理?一般客诉当天立即处理，重大客诉三天内回复￥客诉处理人员不可自行与顾客签署任何书面文件或口头承诺?若需向顾客赔偿金额，应以一次性赔偿为谈判要点è遇到重大投诉事件立即通知店值班或店长捷龙商业人力资源部教育训练营运篇6

原则四:客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并请顾客签名做成顾客抱怨处理资料档A顾客抱怨处理人员在客诉案件处理完毕之后，应将事件内容、过程以及相关的人、事、时、地、物记录下来，以做为后续追踪及建立回馈制的基顾客于[捷龙商业顾客投诉处理单]上签名完毕础资料捷龙商业人力资源部教育训练营运篇7

原则五:重大事件应于24小时内填写[重大异常报告]，送交行政部。捷龙商业人力资源部教育训练营运篇8

3.接受客诉时应注意事项1所有客诉事件应填写1.[捷龙商业顾客投诉处理单]22.处理案件在本公司提供的服务范围内33.对商品质量，价格方面投诉须出示商品销货明细单或本公司开据之相应发票4.45.顾客受伤，顾客车辆遭损之投诉，发生地点须是在本公司所属场所内（商场，停车场）6.捷龙商业人力资源部教育训练营运篇9

4.客诉处理程序第一步第二步第三步立刻向顾客道歉（将顾客带离现场）了解原因（呈报主管）采取适当的应急措施第五步第四步无法独立解决者逐级上报，直到解决为止找出双方满意的解决之道第六步第七步客诉处理后，填写[捷龙商业顾客投诉处理单]改善缺点捷龙商业人力资源部教育训练营运篇10

5.客诉种类及处理细则I.对商品质量，价格方面之投诉II.对工作人员态度，服务方面之投诉III.顾客受伤之投诉IV.顾客车辆遭损，财物遭窃之投诉捷龙商业人力资源部教育训练营运篇11

Ⅰ.对商品质量，价格之投诉i.过期商品ii.变质商品iii.瑕疵商品iv.商品包装标示不清v.结帐错误vi.缺货vii.商品品质不良造成顾客健康损害或其他副作用捷龙商业人力资源部教育训练营运篇12

处理细则第一步:办理退货第二步:填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，通知该商品所属部门主管协助处理投诉缺货时，记录顾客联络资料，并联络营运或采购部门，告知顾客到货情况。因商品品质不良，造成健康损害，经店长同意后立刻派人员携带礼品拜访顾客；须就医者，由客服部人员陪同就医，本公司负担医药费。因商品质量问题投诉时，采购部派人与厂商联系谈判赔偿方式因价格牌标错，导致投诉时，应向顾客退价差。捷龙商业人力资源部教育训练营运篇13

Ⅱ.对工作人员态度，服务之投诉i.服务人员态度不佳ii.快讯未收到iii.送修商品维修期过长或维修不好iv.其他捷龙商业人力资源部教育训练营运篇14

处理细则i.填写[捷龙商业顾客投诉处理单]，并向顾客致歉，获得谅解。ii.快讯未收到，填写[会员快讯未收到登记]iii.有关送修商品的投诉请相关部门与维修站联系协助办理捷龙商业人力资源部教育训练营运篇15

Ⅲ.顾客受伤之投诉i.手推车互撞伤人叉车撞伤人ii.iii.iv.v.货架上方商品掉落伤人货架倾倒伤人地面湿滑滑倒伤人试吃摊位烫伤人vi.vii.结帐区输送带夹伤人viii.铁卷门断落伤人ix.在商场内其它原因造成伤人捷龙商业人力资源部教育训练营运篇16

处理细则i.立即报告店长，轻者自行急救，重者立即送医。填具[出险单]通知保险公司。ii.iii.责任归属厂商驻场者，客服人员会同厂商前往慰问，并由厂商承担一切责任。iv.v.责任归属本公司，客服部派人员前往慰问及处理，若顾客不接受，则由公司高层主管出面协调解决。整理相关资料，提出[重大异