导购服务规范课件.pptxVIP

导购——引导顾客认识品牌，完善顾客对产品与服务的认知，帮助顾客完成购买全过程的专业人员服务沟通导购是品牌与顾客沟通的桥梁顾问品的顾问导购是顾客选购产

天使般的微笑母亲般的关爱亲友般的可信初恋般的心境情人般的眼神专家般的知识蜜蜂般的勤奋傻子般的耐心

导购礼仪规范——仪容仪表——肢体语言

整齐穿统一的工作服，服装必须合身、口袋不要放太多东西，袖长至手腕。裤装着深色牛仔裤，裤长至脚面，不卷裤、不漏扣、不掉扣。鞋子着素色运动鞋或休闲鞋。清洁衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。挺括衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。

男士头发：不要让前面的头发遮住前额；不要让侧面的头发盖住耳朵；后面的头发不要盖住衬衣领口；经常清洗，保持清洁；不要染发（黑色除外）。面部:不要蓄胡须，要经常刮脸；不让顾客看到一双布满血丝、疲倦困顿的眼睛；注意保持面部清洁和明快的笑脸。指甲：不要过长，要修剪整齐，指甲不可藏污纳垢。

女士头发：长发要束起，不要用华丽的头发饰物；不能染发（黑色除外）；经常清洗，保持清洁。面部：化淡妆，不做眼线画眼影，不用假睫毛，不用深唇膏，保持清洁的面部，保持明快的笑脸；手：不可以涂指甲油（自然色除外）；不能留长指甲；不能佩戴除结婚（或订婚）戒指以外的首饰。

面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感——常备表情：嘴角微微翘起眼睛微眯——愉快交谈：含鄂，露出8颗牙齿聚精会神、注意聆听，给人以受尊重感——交谈时看着对方的眼睛——交谈时不可打断对方的讲话

微笑的魅力真诚的微笑对顾客而言意味着尊重微笑给人一种礼貌、有涵养的印象微笑有利于自己保持良好的工作状态经常保持微笑能带来愉快的心情和宽阔的胸怀微笑是和顾客感情沟通的最好方式

你希望给人哪种印象自信茫然二逼屌丝亲和力成功人士

，

商品架商品架导购×√顾客

图12标准蹲姿

销售技巧——服务六步曲

“欢迎光临****”+活动内容暂时停下正在进行的工作微笑，并看着对方的眼睛鞠躬，主动礼让出顾客进店的通道

主动寻求沟通

5W提问法WHICH：（哪一个）WHEN：（什么时候）“您喜欢纯棉还是涤纶面料的？”您是运动的时候穿还是平时穿？WHO：（谁）您是自己穿还是帮朋友买的？您是什么场合穿？WHERE：（哪里）WHAT：（什么）您喜欢什么颜色/款式/面料/价位？

接近顾客的时机注视特定商品时以手触摸商品时表现出寻找商品的状态时与导购的视线相遇时

销售过程中要注意的问题

销售过程中不要出现的情况

导购：小姐，欢迎光临导购：您知道，这种牌子的衣服最讲究面料和做工，所以这套裙子可能会稍微贵点，不过依然卖得非常好。您现在只需付款1200元就可以了。（注:首先主动提及价格稍微贵点，这样能获得顾客好感并提升衣服价值，最后再报价）顾客：……（注：顾客没有说话，伸手去摸一件浅黄色套裙）导购：小姐，这件套裙是我们的最新款式，采用流行的韩版风格，穿在身上既时尚又休闲，小姐，请问您主要什么场合下穿呢？（注：主动询问顾客穿着场合等方面情况）顾客：……导购：小姐，我们是全国统一定价，所以价格上我真的不能帮到您。买衣服价格固然重要，但上身效果如何其实更重要，您说对吗？（注:主动提问引导顾客思维）顾客：我想看看结婚时穿的衣服导购：哦，恭喜小姐！小姐，您要买结婚穿的衣服，我们这里很多呀。来，这里就有一套红裙就特适合您！您看这裙子款式庄重，颜色喜庆，我相信穿您身上效果一定也很不错。（注：简洁明快的介绍婚衣特点）顾客：……那是（注:顾客微笑着默认或点头认可）导购：您看，如果穿着效果不好就会影响自己结婚那天的心情，并且以后也不想再穿，买那样的衣服看似便宜但其实代价更高，（注:引导顾客思考衣服不好看的负面结果，无论顾客是否有回答，导购继续说）您看这套裙子不仅穿在您身上好看，且质量又好，这样的衣服您以后都还可以经常穿，所以您现在虽然多花了点但其实更划算。您说是吧？导购：这件衣服是样品，我到后面给您拿件全新的，请稍等片刻（注:不等顾客回答立即转身缓慢且坚决地离开，如果顾客不反对就意味着他认可这套裙子）顾客：……（注：顾客看到裙子后明显感觉眼前一亮，此时导购顺势引导顾客试穿）导购：小姐，衣服您光看是感觉不到效果的，这边有试衣间，您先试一下吧！来，这边请……（注:立即引导顾客做导购应该做的“第二件事”，把销售往前推进）顾客：……这套裙子多少钱呢？(注:顾客试穿后感觉非常满意，主动询问价格……)

当顾客对商品有异议的时候，不要立刻试图反驳对方，不要试图让顾客产生挫败感！真正让人信服的沟通不是驳倒对方，真正让人信服的沟通是达成共识！

协助试穿的基本步骤

正确从衣架上取出衣服提前整理好服装（拉开衣服拉链，解开纽扣）引领顾客到试衣间，走在顾客侧前方试衣前轻敲试衣门邀请顾客进入