客诉处理优化课件.pptVIP

?优化目的?现阶段问题点?客诉处理重点

收集客户和产品的相关不良信息、数据，及时、高效处理客户投诉，改进内部及工厂问题点，提高产品质量和客户满意度

?售后一次性提供的不良信息不全面，达不到工厂的要求，特别是富士康对不良信息要求苛刻?工厂响应速度不一，如有时不能按客户提出的时间要求操作?应急措施进度或结果给出不及时，一般会延后到第二天上午

2.将确认结果、信息以《客户端支持信息反馈报告》形式反馈内部不良现象描述、不良数量、不良率、不良图片、项目名称、SN（IMEI）、初步分析以及不良样品（重要）4.如工厂安排人员到客户现场进行确认，必须将确认结果形成会议纪要，工厂与售后或客户签字确认5.上海/驻厂PQE要注意对信息过滤保持信息传递有效。

2、一般客诉或反馈4小时内确认信息并反馈工厂，要求工厂当天给出应急处理措施，三天内给出长期改善措施

1、应急处理措施要求横向展开（不同工厂/项目/平台）和纵向拓展（物料，在线品，维修品，工厂库存，香港库存，在途品，客户端库存品），确保不会再有类似不良品流出工厂或客户那里

3、长期措施要求采取预防措施以防止问题再发生，将有关措施应用于其它类似的制程或产品上，以消除潜在的问题，并将相关措施标准化、文件化以确保长期执行a.原因分析：要求从人、机、料、法、环等方面全面分析；并从工厂生产的各个站位展开调查，查找原因和漏洞b.改善措施：要落实到人员的培训、工艺的改善、SOP的升级等可追溯、可执行的措施上

2.有效性：驻厂PQE和QC主导确认跟踪，内部PQE协助推动3.措施的执行：驻厂PQE和QC主导确认措施的执行，特别是对有效性的确认原则上，工厂操作由驻厂PQE来主导处理，内部问题追踪及协调有上海PQE来主导

ü及时性：第一时间组织安排相关资源：人力、设备、运输工具等ü高效性：能在规定时间内完成返工，满足客户或事业部要求ü标准化：使用《客户端返工处理单》进行标准化

a、8D报告在正常情况下必须在3天之内给出，重大客诉要求在2天内给出，退件、超时将作详细记录b、报告中要体现完整的应急措施结果（如工厂库存、在线品确认情况、客户库存处理情况等）、原因分析要有合理的逻辑推理分析，以及相关生产数据的支持；改善措施要全面且可执行性强，措施的执行效果要确认c、相同问题是否二次发生将作为检验8D报告有效性的一个重要标准

安排处理措施反馈驻厂PQE回复应急措施调查结果