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客户服务规范
客户服务的宗旨:您的满意是我们的价值所在!
客户服务的目的:了解客户、满足客户需求,以专业的服务带给客户满意的感受,为国祯的品牌增值!
服务人员的职业态度与规定:
服务人员的职业态度:
精益求精:努力钻研专业技术,不断提高自身的技术水平;
诚信为本:实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到;
客户意识:有强烈的积极服务意识,积极为客户着想,让客户百分之百满意;
有责任感:敢于承担责任,时刻对客户负责,对公司负责,为国祯的声誉着想;
品牌意识:客户服务是展示公司品牌特性的重要方式。
2.服务人员的职业规定:
不运用工作之便或公司资源谋取私利;
对于公司和客户的商业、财务、技术以及其他机密信息注意保密。
服务天条:
1.严禁与客户发生争执。
2.严禁对客户的需求置之不理。
3.严禁无端失约。
4.严禁未经许可在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。
5.严禁未经许可使用客户的通讯设备。
6.严禁未经许可传播客户信息。
7.严禁接受客户任何形式的馈赠。
一、语言规范
1.称呼语:小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等;
2.问候语:您好、早上好、下午好、晚上好等;
3.辞别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安等;
4.道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了等;
5.道谢语:谢谢、非常感谢等;
6.应答语:是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做的等;
7.征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您尚有别的事吗?等。
8.解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。
9.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。
10.商议语:……你看这样好不好?
二、行为举止规范
1.接听来电振铃不得超过三声,说话声音柔和清楚,普通话标准、简短,回答完毕后待对方先挂机;
2.双手为别人递送物品;
3.服务时,打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下,并说对不起;
4.不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑;
5.上班时间不吃零食,玩弄个人小物品;
6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;
7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时,应积极致意,礼让其先行。
三、服务规范
(一)对待客户的服务态度
1.为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;
2.对客户要一视同仁,切忌有两位客户有事相求时,对一客户过度亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户;
3.严禁与客户开玩笑、打闹或取外号;
4.客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户的行动;
5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装的客户切忌交头接耳或指手画脚,更不允许围观,不许背后议论、模仿、讥笑客户;
6.当客户提出不属于自己职责范围内的服务规定期,应尽也许为客户提供力所能及的帮助,切不可说"这与我无关"之类的话;
7.与客户交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方反复一遍;
8.对客户的问询应尽量圆满答复,若遇"不清楚、不知道"的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以"不清楚、不知道"作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;
9.在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了";
10.与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清楚、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;
11.需要客户协助工作时,一方面要表达歉意,并说:"对不起,打扰您了"。应对客户帮助或协助表达感谢;
12.对于客户的困难,要表达充足的关心、同情和理解,并尽力想办法解决;
13.当发现自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想我们也许是误会了";
14.与客户交谈时,应注意:
(1)对熟悉的客户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;
(2)与客户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;
(3)与客户谈话时,应专心倾听其意见。眼神应集中,不浮游,不应半途随意打断客户的发言;
(4)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复客户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;
(5)当客户提出的规定超过服务范围时,应礼貌回绝;
(6)在服务工作中,解决问题要简洁明快,不要拖泥带水;
(7)与住客户
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