导购员服务技巧课件.pptVIP

服务技巧

欢迎大家和我共同学习今天的课程

n马斯洛—n需求层次理论

需求层次理论成就（自我实现）尊重成尊社交（归属）社安安全生理生理就交重全

成功系统的五个阶段：梦想+目标+计划+行动+坚定的信念nn建议成功的方式:nn计划你的工作，工作你的计划

梦想梦想意味着一些妄想，又有一些渴求；自古只有敢想才能敢为，有梦才有求，一个人连想都不敢，梦也没有，定然是无所作为的了。由于年龄的不同，以及文化程度的不同，人们在考虑问题时的思想境界和欣赏水平也不尽相同，即妄想和渴求的幅度就不同了，梦想是要与追求并行的，不在追求中奋力，那梦想只能是一种幻想，只会幻想不会追求和拼搏的人是成不了事业和气候的。n

追求梦想的第一原则就是要超越自己，nn战胜一切阻挡我志向的所有困难，它们就像我们脚下的绊脚石，稍不留神就栽了个跟头，所以我们就要把那些绊脚石才在脚下，让它们变成我们的垫脚石。追求梦想就是成功的彼岸！n

事业心具有强烈事业心的人，把事业的成功，看得比任何物质的享受更加重要。n（1）精力充沛、充满自信：以乐观、积极、向上、愉快的状态接待每一位顾客，作为一位导购员，必须自己能够成功，否则你会没有信心面对顾客。n

没有目标的人总是把眼睛盯在眼前，而拥有远大目标的人却总能看到未来。（2）用舒畅的心情展开工作：一个充满活力，心情舒畅的人，能给人带来愉快与热情。导购员应该在服务工作中，保持愉快的心情，从日常工作中体会乐趣；nn（3）积极进取、勤奋向上：在竞争激烈的商业活动中，卖场是销售的前沿阵地，导购员则是阵地的士兵，所以导购员必须有强烈的竞争意识和积极进取的精神，有积极参与的欲望和比胜的信心。

素质素质是指个体完成一项工作与任务所具备的基本条件和基本特点，包括感知、技能、能力、气质、性格、兴趣、动机等个人特征。

素质的冰山模型知识技能行为表象的价值观、态度、社会角色，如客户满意自我形象，如自信个性、品质，如灵活性潜在的内驱力、社会动机，如成就导向

微笑的三结合：与眼睛的结合n与语言的结合n与身体的结合n

与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。

与语言的结合要：微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。不要：光笑不说或光说不笑

与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。

服务六部曲---动作语言规范第一步：热情招呼表情：亲切明朗的微笑nn动作：目光接触、微笑点头、放下手中的事语言：您好/早上好/上午好/下午好/音调：明朗的上声调nn

第二步：轻度接触nnn表情：柔和微笑动作：轻缓脚步、身体微微前倾语言：1.你好需要帮忙？/请随便看，有需要招呼一声2.请随便看，这是新到的商品/请随便看看今天有促销活动。n音调：亲切轻快n

第三步：促成试穿nnn表情：柔和微笑动作：指引—右手并拢，手臂微微弯曲，向引导方向水平伸展语言：1.您好这是新品图片，方便您参考一下/帮您试穿一下n

2.您好，想买些什么呢？/您想要什么颜色的呢？/您平时喜欢穿什么样的呢？/我陪您看看好吗？/您先试试/您更喜欢那一款？nn音调：干脆轻快

第四步：试穿nnn表情：亲切微笑动作：轻柔小心的帮助顾客整理穿着效果语言：1.我帮您整理一下好吗？/您觉得怎么样/我看看……2.小姐这个尺码可以吗？/要不照镜子您看一下？n音调：柔和询问n

第五步：收银服务nnnn表情：甜蜜中的微笑动作：引导顾客到收银台，并和收银员交接语言：我带您去买单/小姐，收银台这边请/**，小姐买单，谢谢/请这边付款，谢谢音调:热情开心

第六步：感恩送客nn表情：亲切中的中度微笑动作：陪顾客到门口，开门并停留5秒nn语言：谢谢您，请慢走/您慢走，有空过来看看音调：热情开心n

店面销售技巧=销售

销售来源?=销售额××平均成交额成交率进店人数

单店销售额=进店人数×成交率×平均成交额位置品牌价值产品店铺形象销售技巧促销推广氛围产品销售技巧服务VIP陈列服务陈列促销推广促销推广人员形象VIP……品牌美誉度

应该怎么做才能提高成交率和平均成交额呢?

培训目标通过培训，学会正确、有效的店面销售技巧，有能力运用“销售七步曲”进行成功的销售。

培训内容销售七步曲：步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六步骤七接近发现推介处理促成连带发展顾客/确适合异议交