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以客户为中心的管理驾驶舱

从粗放式经营到数据决策

在市场竞争日趋激烈的今天，企业已经越来越深的感受到市场竞争的压力，甚至是生存的压力。过去，很多企业管理者只是关心最后的销售状况，而对业务过程基本上是采用粗放式的计划管理。这样，就很容易造成成本失控、客户流失等现象，长此以往就会大大抵消利润的增长，企业会因此而蒙受巨大的损失。

告别粗放式管理，实施精细化的经营模式已经成为每个管理者追求的目标，而实现这个目标的重要手段就是加强业务过程的量化和规范化管理，依靠具体的业务数据来评估业务效果，进而科学决策。

从单纯财务指标转向以客户为中心的全面指标

随着企业管理水准的不断提升，目前已经有很多企业开始建立了初步的让数据说话的决策机制。过去，在以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等，因此数据指标多以企业内部运营指标如：资产负债率、存货周转率等基本财务指标为主。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导。作为一个优秀企业的管理者，必须站在客户的角度来考虑，以不断满足客户需求为出发点来制定营销策略和服务方式，因此在财务等内部指标之上，企业更需关注客户构成、客户增长率、客户满意度、客户重复购买率等数据，这样才能使企业管理者真正了解企业围绕客户发生和发展的各项业务进展情况，以及时发现问题，调整市场、销售、竞争等策略，保持企业在市场竞争中的优势。

利用CRM系统建立以客户为中心的管理驾驶舱

那么，企业的管理者如何做到更准确、更直观地掌控以客户为中心的相关数据呢？其实，管理企业如同驾驶汽车，汽车驾驶员在行驶过程中之所以能轻松掌控，主要是由于汽车内部的速度、里程、汽油、水温等仪表盘可以直观和真实的展现汽车的各项状态，以帮助驾驶员把握驾驶的全过程，用之于企业管理，我们将仪表盘的概念引入到CRM系统中，它可以按照管理层关心的信息以仪表盘的形式动态展现各项以客户为中心的业务指标变化，并且有超量预警提醒功能，使管理层对公司的业务进展一目了然。

管理驾驶舱设置

管理驾驶舱展现

趣味案例

欧阳先生是一家国外投资的大型会员制超市的总经理，超市无论是硬件设施、商品还是服务都与国际接轨，可以让顾客在宽敞明亮的购物环境中，自由的选购自己喜爱的来自国内外的精品。超市凭借拥有大量高品质的进口商品和独特的会员制度，吸引了大批的顾客成为自己忠实的会员。

然而，在经营了一段时间之后，欧阳先生发现了一个奇怪的现象，会员制的推广依然保持平稳的增长，然而营业额却渐渐止步不前了。欧阳先生马上调出所有的会员档案及会员消费

记录，经过研究发现，在所有的会员中80%的会员购物频次很高，但是消费的金额却较低，而有20%的会员虽然消费频率不高，但是单次的消费金额却很高，此外这20%的会员中还有部分是企业用户，他们的消费规律是购物周期长，但消费金额巨大。

掌握了会员的消费规律，欧阳先生将会员分为普通会员、VIP会员和企业级会员，并先后推出了一系列有针对性的促销计划，比如针对普通会员每周推出数款特价商品，对VIP会员则推出个性化导购手册及定期的优惠活动，对企业级会员推出上门送货的服务等。

经过对会员制管理的改进与服务的完善，超市的营业额又出现了大幅的提升，而欧阳先生也越来越认识到随时了解和掌控与客户相关的一切数据指标的变化，可以及时发现经营中出现的问题，并指导做出有效的调整和应对。