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“8.2服务组合”理解与应用指导材料

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ISO/IEC20000-1:2018《信息技术服务管理第一部分：服务管理体系要求》之18：

“8.2服务组合”理解与应用指导材料

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系

ISO∕IEC20000-1-2018《信息技术—服务管理第1部分服务管理体系》

8服务管理体系的运行

8.2服务组合

8.2.1服务交付

组织应运行服务管理体系，确保活动和资源的协调。组织应执行交付服务所需的活动。

注：服务组合通常用于管理所有服务的整个生命周期，包括建议的服务、开发中的服务、服务目录中定义的服务，以及需要停止的服务。服务组合管理确保服务提供方拥有正确的服务组合。本标准中服务组合活动包括服务策划、服务生命周期内参与方的控制、服务目录管理、资产管理和配置管理。

服务管理体系的运行

服务组合

服务交付

服务组合的目的；

服务全生命周期管理：服务组合通常用于管理所有服务的整个生命周期，这一周期涵盖了服务的多个阶段，从服务的初步建议、开发阶段、正式纳入服务目录，直至最终决定停止提供的服务；

确保正确服务组合：服务组合管理的核心目标是确保服务提供方拥有并维护一个正确、高效的服务组合，从而满足客户需求，同时优化资源配置。

服务组合活动：ISO/IEC20000-1中明确指出了服务组合的几个关键活动，这些活动共同构成了服务组合管理的核心内容，包括：

服务策划：涉及识别服务需求、制定服务目标、规划服务实施路径等。

服务生命周期内参与方的控制：确保所有参与服务生命周期的各方（如供应商、客户等）的活动均受到有效管理，以保障服务质量和一致性。

服务目录管理：对服务目录进行维护，确保目录中信息的准确性和时效性，为服务选择和决策提供支持。

资产管理：对提供服务所需的资产进行有效管理，包括资产的采购、配置、维护和处置。

配置管理：对服务组件及其配置项进行识别和记录，以支持服务变更、问题管理和故障排查等活动。

服务交付目的是协调资源和执行活动，以确保服务管理体系的运行满足服务要求；

协调资源：服务交付不仅仅是单一活动的执行，它要求组织在服务管理体系内有效地协调和整合各种资源，包括人力资源、技术资源、财务资源等，以确保这些资源能够高效地支持服务的提供；

执行活动：服务交付涉及一系列具体的活动，如服务请求的处理、事件的响应、变更的实施等。这些活动需要按照既定的流程和标准执行，以确保服务的连续性和质量；

满足服务要求：服务交付的最终目的是确保服务管理体系的运行能够满足既定的服务要求，包括客户期望、合同约定以及组织内部的管理目标。

组织应运行服务管理体系，确保活动和资源的协调。组织应执行交付服务所需的活动；

组织运行服务管理体系的重要性；

协调活动与资源：组织在运行服务管理体系时，首要任务是确保所有活动和资源之间的协调。这是实现高效服务交付的基础，确保服务管理体系能够作为一个整体有效运作；

管理体系的持续性：服务管理体系的运行不是一次性的活动，而是一个持续的过程。组织需要不断监控、评估和改进服务管理体系，以确保其始终满足服务要求和客户需求。

执行交付服务所需的活动；

活动明确性：组织应明确执行交付服务所需的具体活动，这些活动可能包括但不限于服务请求处理、事件响应、变更实施等。每项活动都应有明确的流程、标准和责任人。交付服务所需的活动包括：

服务请求管理：组织应建立一套机制来处理客户或用户提出的服务请求。这包括接收请求、分类、分配资源、跟踪进度、提供解决方案并及时反馈给客户；

事件管理：当服务出现意外中断或性能下降时，组织需要迅速响应并采取措施恢复服务。事件管理包括事件的识别、记录、分类、优先级排序、处理、关闭以及后续的根本原因分析；

问题管理：问题管理侧重于识别服务中的潜在问题根源，并采取措施防止问题再次发生。这包括问题的记录、分析、解决方案的制定和实施，以及对问题管理活动的持续改进；

变更管理：服务管理体系中的变更管理涉及对服务、服务组件或过程的任何变更的评估、批准、实施和监控。组织需要确保变更对服务的影响最小化，并在必要时采取回滚措施；

发布和部署管理：新服务或变更服务的发布和部署需要精心策划和控制。组织应确保发布的版本经过充分测试，并在必要时制定回滚计划，以应对发布失败的情况；

配置管理：配置管理是维护服务组件和服务环境的准确性和完整性的关键活动。组织应跟踪配置项的状态和变更，并确保配置信息的准确性和一致性；

服务目录管理：服务目录是描述组织提供服务的详细清单。组织应定期更新服务目录，确保其准确性，并向客户和相关方提供访问权限；

资产管理：资产管理涉及对支持服务交付所需资产的管理，包括硬件、软件、许可证等。组织应确保资产得到妥善维护，以满