商业物业服务规范企业标准.pdf

商业物业服务规范

1范围

本标准规定了商业物业管理服务活动的基本要求、租户服务、环境管理、保洁服务、秩序维护服务、

建筑及设施设备管理、应急管理等内容和要求。

本标准适用于营业面积本标准适用于营业面积5000m2及以上的商业物业管理服务活动。营业面积小于5000m2的商业物业

可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后全部的修

改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，激励依据本标准达成协议的各方探讨是否

可运用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《物业管理条例》（中华人民共和国国务院第379号令自2007年10月01日起施行）

《建设部关于修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区）工业区）标准及有关考评验收工作的通知》（建

住房物[2000]008号）

《物业管理企业资质管理方法》建设部令第164号(2007)

《特种设备平安监察条例》（中华人民共和国国务院第373号令，自2003年6月1日起施行）

GB/T15624.1-2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》

GB/T19004.2-1994《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》

XX/QM.A-2009《南京XXXX物业管理有限公司质量环境管理手册第A版》

GB50210-2001《建筑装饰工程施工及验收规范》

GB50339-2003《智能建筑工程质量验收规范》

GB50354-2005《建筑内部装修防火施工及验收规范》

GB/T50375-2006《建筑工程施工质量评价标准》

GB2894《平安标记》

GB5749《生活饮用水卫生标准》

GB8978-1996《污水综合排放标准》

GBl5603《常用化学危急品贮存通则》

GB22337《社会生活环境噪声排放标准》

GB50365《空调通风系统运行管理规范》

GB／Tl0001《公共信息标记图形符号》

GB／Tl5566《图形标记、运用原则与要求》

GB／Tl7242《投诉处理指南》

GB／Tl8883《室内空气质量标准》

《公共场所空调通风系统运行卫生要求》

Q/XXPM20101-2009《写字楼（商住楼）物业管理服务规范》

《江苏省公共事务总体应急预案》（苏政发92号）号）

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：

3.1商业物业commercialpropertycommercialproperty

已建成并交付商业经营运用的建筑物及其相关的设施、设备和场地。本标准所指的是购物中心、综合

超市、百货店、专业专卖店等物业。

3.2物业管理propertymanagement

物业全部权人（业主）通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业依据物业服务合同约定，对房

屋及配套的设施设备和相关场地进行修理、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

3.3服务service

为满足顾客的须要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾客供

1

应人员劳务活动完成的结果；供方为顾客供应通过人员对实物付出劳务活动完成的结果；供方为顾客供应

实物好用活动完成的结果。

3.4服务标准servicestandard

规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准

3.5顾客顾客customercustomer

注接受服务的组织或个人。

示例：物业全部权人、运用人及其他相关方。

3.6突发公共事务precipitatingevent

在写字楼（商住楼）物业管理范围内发生的自然灾难（包括气象灾难，地震灾难，地质灾难，生物灾

难等）、事故灾难（包括各类平安事故，交通运输事故，公共设施和设备事故，辐射事故，环境污染和生

态破坏事务）、公共卫生事务（包括传染病疫情，群体性不明缘由疾病，食品平安和职业危害，动物疫情，

以及其他严峻影响公众健康和生命平安的事务）和社会平安事务（包括恐怖攻击事务，经济平安事务，涉

外突发事务和群体性事务）等。

4基本要求

4.1