对比高低端饭店客户关系管理实施状况课件.pptVIP

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内容概要1饭店客户关系管理概述2高低星级饭店客户关系管理实施对比3总结Logo

饭店客户关系管理HCRM(HotelCustomerRelationshipManagement)饭店客户关系管理就是饭店通过客户细分，最大限度地满足需求来获取最大的利润，并且提升客户满意度，从而帮助饭店企业更好地吸引和留住客户，使客户建立起对饭店企业的忠诚。Logo

饭店客户关系管理的内涵：1.是一种新型的管理理念-CRM理念核心思想一：客户是饭店最重要的资源之一核心思想二：客户对饭店的价值是有差异的核心思想三：饭店应特别注重维系与老客户的关系2.是一套管理软件-CRM技术3.延伸了饭店的供应链管理-CRM实施Logo

饭店客户关系管理的重要意义：1.提高饭店的运营效率2.降低饭店的运营风险3.提高饭店的盈利能力4.优化饭店的市场增值链5.转变饭店的商务模式所以酒店客户关系的重要性不言而喻，几乎每家酒店，尤其是高星级酒店都高度重视。但很多酒店并没有系统的客户关系管理，顾客的信息分散在酒店前厅、餐饮、客房、康乐各个部门，使酒店缺乏对客户深入的了解，各部门也难以在统一的信息平台上为宾客提供个性化服务。由于缺乏客户信息系统的管理，酒店难以规范而长期地跟踪和关心宾客。Logo

泰国东方饭店客户关系管理泰国方店的成功宝典客关系管理并非只是一套件系，而是以会服意心，穿于所有的一整套全面完善的服理念和服体系，是一种企文化。泰国的方店称店之最，几乎天天客，不提前一个月定是很有入住机会的，而且客人大多来自西方达国家，同又有世界上独有的人妖表演，是不是他方面下了功夫？了，他靠的是功夫，是非同常的客服，也就是在常提到的客关系管理。他的客服到底好到什么程度呢？我不通一个例来感一下。Logo

一位朋友因公常出差泰国，并下榻在方店，第一次入住良好的店境和服就他留下了深刻的印象。当他第二次入住几个更使他店的好感迅速升。那天早上，在他出房准去餐，楼服生道：“于先生是要用早餐？”于先生很奇怪，反：“你怎么知道我姓于？”服生：“我店定，晚上要背熟所有客人的姓名。”令于先生大吃一惊，因他繁往返于世界各地，入住无数高酒店，但种情况是第一次碰到。于先生高地乘梯到餐所在的楼，出梯，餐的服生：“于先生，里”于先生更加疑惑，因服生并没有看到他的房卡，就：“你知道我姓于？”服生答：“上面下来，您已下楼了。”如此高的效率于先生再次大吃一惊。于先生，服小姐微着：“于先生要老位置？”于先生的惊再次升，心想“尽管我不是第一次在里吃，但最近的一次也有一年多了，道里的服小姐的力那么好？”看到于先生惊的目光，服小姐主解“我您去年的8月8日在靠近第二个窗口的位子用早餐。”于先生听后：“老位子，老位子!”小姐接着：“老菜，一个三明治，一杯咖啡，一只蛋？”Logo

在于先生已不再惊了，“老菜，就要老菜!”于先生已到了极点。上餐餐送了于先生一碟小菜，由于种小菜于先生是第一次看到，就道：“是什么？”服生后退两步：“是我特有的某某小菜。”服生什么要先后退两步呢？他是怕自己口水不小心落在客人的食品上，种致的服不要在一般的酒店，就是美国最好的店里于先生都没一次早餐于先生留下了生忘的印象。后来，由于整的因，于先生有3年的没有再到泰国去。在于先生生日酒店寄来卡，里面附了一封短信，内容是：的于先生，您已有3年的没有来我里了，我全体人都非常想念您，望再次到您。今天是您的生日，祝您生日快。于先生当激得泪盈眶，誓如果再去泰国，不会到任何其他的店，一定要住在方店，而且要服所有朋友也像他一，于先生看了一下信封，上面着一6元的票。6元就到了心。就是客关系管理的魔力。由于方店非常养的客，并且建立了一套完善的客关系管理体系，使客入住后可以得到无微不至的人性化服。迄今止，世界各国的人曾入住那里，用他的，只要天有1/10的老客光店就会永客。就是方店的成功20多万Logo

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?由此，我们发现无论是高星级还是经济型酒店都非常注重客户关系管理，都投入大量资金成本去完善这一系统。?不同之处是，以泰国东方饭店这一高星级饭店的代表，他们的客户关系管理系统的核心是将“以客户为中心”的理念渗透到饭店每一个员工心中，真正的去执行客户关系管理战略和具体管理举措。将其贯穿于所有经营环节的一整套全面完善的服务理念和服务体系，是一种企业文化。而以7天这一经济型酒店为代表的酒店，他们的客户关系管理系统都是建立在强大的互联网支撑下的，而不像泰国东方酒店那样渗透到每位员工心里。如果有朝一日互联网出现