2 沟通管理_1 课件《管理秘书实务（二版）》同步教学（人民大学版）.pptxVIP

1管理秘书实务（第二版）

2第2章：沟通管理

3美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组的调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。

42.1沟通概述2.1.1沟通的定义：为了设定的目标，把信息，思想，情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程。

52.1.2沟通要素：信源-信宿信息渠道噪音反馈环境2.1沟通概述

61.信源-信宿:信息反馈接收者发送者如何运用有效的沟通技巧克服这些障碍？2.1沟通概述

7决定何时发送信息时间是否恰当考虑接收者的情绪决定何处发送信息地点是否合适是否需要更多的私人空间是否不受干扰决定发送信息的方法面谈 纪要、信件或备忘录电话其它形式2.怎样有效的发送信息2.1沟通概述

83.怎样有效的接收信息，你是否具有积极的聆听的技能？聆听的层次：听而不闻 不做任何努力去聆听假装聆听 做出假像聆听选择性的聆听 只听你感兴趣的内容专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较设身处地的倾听用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容、目的和情感。2.1沟通概述

94.利用反馈的工具，取得有效的沟通反馈是： 是人所做的事，所说的话 这一信息致在使行为有所改变或加强反馈不是： 关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示YESNO2.1沟通概述

105.如何给予反馈??明确、具体、提供实例?平衡积极的正面的与建设性的?在正确的时间给予反馈?集中于可以改变的行为?不具有判断性?考虑接收者的需求2.1沟通概述

112.1.3有效沟通的7C原则：可依赖性(Credibility)一致性(C0ntext)内容(Content)明确性(Clarity)连贯性(Consistency)渠道(Channel)接受者的接受能力(Capabilityofaudience)2.1沟通概述

122.1.4沟通分类：沟通根据对象的不同，可以分为:人际沟通组织沟通公共场合沟通跨文化沟通2.1沟通概述

131.人际沟通人际关系气质类型约哈里窗户情商图与人相处之道2.1沟通概述

14（1）人际关系人际关系是指在社会活动中，人们相互间所结成的各种关系，也可以说是反映人与人之间心理上的距离。人际关系图我主管朋友同事家人客户供应商2.1沟通概述

15促进人际吸引的形式接近性吸引——空间距离近，见面机会多相似性吸引——处事态度相似，感情融合互补性吸引——满足需要，我无换他有报答性吸引——他对你好，报之以琼瑶仪表性吸引——仪表诱人，第一印象好2.1沟通概述

16（2）气质类型图过敏内向外向稳定抑郁质

（弱型）胆汁质

（不可抑制型）粘液质

（安静型）多血质

（活泼型）2.1沟通概述

17（3）约哈里窗户图2.1沟通概述

18（4）情商图情低智高情高智高情低智低情高智低情商EQ智商IQ怀才不遇型春风得意型平庸一生型贵人相助型情商是测定人的情绪感情的一种指标2.1沟通概述

19（5）与人相处之道尊重他人感谢他人的帮助关心他人，提供帮助、配合与支持，表现温情与爱心不强加于人，体谅他人谦虚谨慎，戒骄戒躁准确扮演自己的角色保持沟通与交流正确对待他人的成绩2.1沟通概述

202.组织沟通组织沟通，是指组织之间的信息传递。同事关系、部门关系、上司与群众的关系、单位与单位的关系以及个人与单位的关系等都是组织沟通所要探讨的问题。2.1沟通概述

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（1）与同事关系的自我评价l每天上班见了同事，你主动问好，表示致意吗？l你能细心察觉同事的情感变化，主动询问表示关切吗？l在与同事共同工作时，你采取：齐心协力、漫不精心、推诿、拆台？l同事遇到困难，你是：热心帮助、表面应付、不闻不问？l遇到难以分清的工作，你是主动去做，还是推给别人？2.1沟通概述

22l?当你需要同事的帮助，你能礼貌的提出请求吗？l?你认为同事帮助你是应该的，而不需要感谢吗？l同事外出，有访客找他，你能代同事热情接待和处理事由吗？l同事外出，有电话找他，你是怎样接应电话的？l当你了解工作中的信息，你在同事面前是神秘兮兮，还是共同分享？l你怎样给同事留言和写备忘条？2.1沟通概述

23l当你取得一些成绩时，你会在同