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关于“服务质效提升”专项行动工作自查报告

自2017年以来，依据卫计局党委的统一支配部署，我院主

动开展关于“服务质效提升”专项行动工作，现将工作状况汇报

如下：

一、工作基本状况

自4月份专项行动开展以来，我院成立了领导小组召开动员

大会，主动宣扬“服务质效提升”专项行动的意义、目的、主要

任务、详细措施，营造舆论氛围，强化工作责任，确保各项任务

落实到支部、到科室、到人头，确保各项措施抓紧、抓实、抓出

成效。并制定了《关于开展服务质效提升“”专项行动的实施方案》，

明确了时间进度和目标任务，加大与纪检工作的协调协作，留意

发挥患者、家属监督作用，畅通投诉举报渠道，加大明查暗访力

度，建立快速查处机制，肃穆追责问责。近期开展了自查与整改

工作，形成了自查报告，刚好督促整改。通过半年多来的努力，

基本完成了既定目标任务，工作效率明显提高，工作作风明显改

进，医院公信力明显提升，纪律意识明显增加，服务质量得到提

高，患者满足度增加。

二、详细工作开展及成效

（一）工作效率明显提高

1、对门诊、入院、出院等服务流程进行调整完善，便利患

者就医。结合行业作风建设，立足实际，主动工作，围绕便利群

众就医就诊这个重点，留意做好窗口服务工作，推动活动扎实开

展。

收费窗口是医院形象的展示平台，收费人员的服务水平代表

着医院的整体服务水平，但是部分工作人员缺乏服务意识，服务

质量不达标；例如患者结算住院费时，工作人员不刚好将患者病

例送审，导致患者及家属在住院窗口长时间等待，或患者办理结

算时，部分工作人员出现不耐烦的心情，甚至对患者及家属看法

恶劣，语言强硬。这些不负责的行为反映出部分工作人员服务意

识的缺乏，并对医院形象造成了严峻影响。

为加强住院收费及结算工作的管理，提高工作人员的综合素

养，医院在管理上增进了相应举措；窗口服务人员与患者干脆接

触其素养凹凸干脆影响着患者对医院的评价，因此医院重视对窗

口工作人员和医务人员综合素养的提升，多次开展培训进行职业

道德教化，并通过宣扬优秀的医务工作者光荣事迹，开展评优争

先活动、派遣进修学习等，这些举措充分调动了工作人员的主动

性，在变更工作服务的看法，提升工作效率上起到明显成效。同

时，不定期地开展考核，对工作人员的表现和实力进行评比，对

于工作中的不足赐予主动的建议，对工作人员不规范操作和不负

责任的工作看法进行指责、整改；建立健全了住院收费和结算的

管理相关制度，加强与其他科室的协作协同，使医院收费和结算

的工作得到不断改进和完善，使服务水平进一步提升。

2、扩大预约挂号比例实施状况。我院多途径开展预约挂号

工作，主要是通过电话预约、网络预约（微信或QQ）、场预约

等3种方式来开展预约就诊工作，口腔科及产前检查复诊均以现

场预约为主。1-9月份，门诊预约诊疗率为7.3%，复诊预约率为

25.56%，口腔、产前检查复诊预约率为40.36%。

3、合理调配资源，科学支配门急诊医师出诊状况。目前我

院共有各专业诊室12间，其中一般门诊诊室10间，门诊具有

主治以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥75％，2017

年我院引进电子病理，门诊、药房、收费等全部应用网络，肯定

程度上也缩短了排队等候时间。

（二）工作作风明显改进

4、推动双向转诊、实施急慢分治、加强急诊力气和重大疾

病患者刚好救治分级分类的开展状况。我院大力推动双向转诊，

转入的病人主要是从长春等地或危重症度病情稳定后转回我院

接着治疗的。我院转出的病人，一类是由于我院条件有限，超出

我院诊疗医治实力范围的患者，再有一类病人就是慢性病加重

期，一般转至上级医院或三甲医院，2017年1-9月份，由我院转

出各类病人共计183人。

5、加强急诊队伍建设。定期对应急诊救治队伍开展强化培

训和考核；重视硬件设备投入。严格执行分级分类分区管理，建

立绿色通道制度，制定有《医院急救绿色通道管理规定》，实行

24小时急诊，不断加强急诊检诊、分诊和落实首诊负责制，供

应包括内、外，妇，儿，五官科急诊服务；建立重点病种急诊服

务流程与规范，对急危病例实行先抢救后交费制度，危重病例抢

救胜利率不断提高，医院急诊和院前急救实力建设得到了不断加

强，确保急危重症患者得到刚好救治。

6、发挥信息技术优势，在诊疗信息引导、管理及查询方面

所做的工作状况。我院开展了信息化医院