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用感动效劳
提升企业竞争力;「课程研修主题」
效劳塑造企业竞争力
感动效劳让客户忠诚
客户期望与效劳策略
效劳接触的关键时刻
效劳质量的量化管理
客户抱怨的应对补救;效劳塑造企业竞争力;从效劳的特点谈起;参谋咨询
航空公司
小卖店
化装品
汽车
清洁剂
饮料
盐;客户的期望
最好产品是完美的、不出现问题
如果有问题了最好快速解决问题
最好不占用自己的时间和精力
最好不再花钱
效劳的过程要短、要舒适、不要有过失
如果有一份额外的惊喜会更好;;2021年9月18日，江西省新余市仰天岗森林公园峰顶的仰岗庙里来了一批特殊的客人——海尔冰箱的4名效劳人员。仰岗庙的主持更是在大门口迎接海尔冰箱效劳人员。为什么送货的海尔效劳人员会受此礼遇呢？;北京十里河居然之家
“马可波罗专卖店〞;;企业赢利
与成长;感动效劳让客户忠诚;效劳质量决定客户满意;理想效劳;如何达成行为忠诚;2002年7月，青岛这个避暑胜地也遭遇了百年不遇的高温，雅泰超市海尔空调直销员刘玉华接到这样的一个：“我想选购前天看的那套MRV一拖三空调，天气这么热，孩子都长痱子了，你们能马上给安装吗？〞刘玉华在中隐约感受到顾客焦急的心情。;如何才能创造感动;思考以下情景如何为客户提供感动效劳：;忠诚顾客的特征;培育忠诚的关键：让顾客喜欢企业;顾客满意度;顾客期望的引导与超越;客户期望的影响因素;顾客满意;了解顾客期望的方法;效劳接触的关键时刻;绘制清晰的效劳流程蓝图;请大家注意：如果整体的效劳系统存在缺陷，修改效劳流程的某些细节，调整人事安排，以及提高员工效劳技能，都无法改进最终的效劳结果。;效劳接触的三要素;效劳接触的支配地位
效劳员工的角色
角色清晰
角色冲突
角色匹配
角色过重;关键时刻（TheMomentofTruth）;从亏损2千万到赢利8千万的措施;效劳质量的量化管理;效劳质量管理原那么;效劳质量的5个维度;你们小组都来自什么行业，你觉得在你们工作所涉及的行业中，客户最看重五个维度中的哪两个，请告诉大家你得到这个结论的依据是什么的？;服务质量是什么？
服务质量就是一个确切的数值
正值表示低于顾客的期望，负值表示高于顾客的期望
一定要让服务质量量化，才可以做好服务质量管理;效劳质量的测评;服务传递
（包括之前和之后接触）;顾客满意度研究;;服务流程;标杆管理;客户抱怨的应对补救;结果;产品或服务;抱怨成本：
金钱、时间、
投诉材料等;顾客抱怨原因统计表;顾客不满意;顾客对效劳失败的归因分析;最便捷的维权途径;获得补偿
的目的性;;效劳补救流程;人人都喜欢听赞美的话，可是客户光说好听的话，一味地纵容，会使我们懈怠。没有挑剔的客户，哪有更精良的商品？所以，面对挑剔的客户，要虚心求教，这样才不会丧失进步的时机。;Thanks!
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