商场服务基本礼仪培训讲座.ppt

第一节商场效劳根本礼仪;阅读案例;案例：买伞风波

2002年8月某日，顾客林小姐去某商场购物。走到二楼日用品区，天花板上挂着自己心仪已久的小黄太阳伞，便要求工作人员取一把与此样品相同的伞给她。工作人员答复到：“这款已没有黄颜色的，你可以看一下其它的款式。〞因为林小姐非常喜欢样品这把黄颜色的伞，而且在此之前已来看过很屡次，便要求工作人员将悬挂的样品拿给她。;

这时，工作人员说：“样品悬挂这么高，拿取不方便，拿下来你不要怎么办？〞然后又执意向林小姐推荐其它款式的黄伞，并指着伞具柜台不耐烦的说：“这里有这么多黄颜色的伞，你为什么非要那把？〞边说边取下其它款式的黄伞，放在林小姐面前，让林小姐哭笑不得。;而林小姐就是看上那款小黄伞，所以再次要求工作人员帮其取下来，并说：“只要伞没有质量问题，我肯定会买的。〞工作人员又说：“那万一你不要怎么办？我们还得重新将它挂上去，真麻烦。〞

这时又拿了一把其它款式的黄伞，递到林小姐手里语气强硬的说：“这把也是黄色的，难道不漂亮吗？〞最后，林小姐等了十几分钟后，该工作人员才慢慢腾腾、非常不情愿的将那把悬挂的黄伞取了下来。林小姐虽然最终买到了自己心仪已久的太阳伞，却窝了一肚子的气，并发誓再不到此商场购物。;案后语：

1、在零售业竞争非常剧烈的今天，优质的效劳已越来越成为各商场竞争的焦点，满足顾客要求已不再是优质效劳标准，而是最根本的效劳要求。

2、在卖场里悬挂样品的目的是为了招揽更多的顾客，到达更好的销售。而顾客要求购置样品更是销售的实际行为，而工作人员嫌麻烦宁可让样品高悬，也不愿伸手取下来让顾客购置，纯粹是舍本逐末。

;商场的含义;商场效劳礼仪的主要内容，是营业员效劳的根本礼仪。营业员是效劳活动的主体。

商场效劳礼仪表达在商场效劳的环境、程序、语言及效劳技巧，表达在营业员效劳的准那么中。;商场效劳根本礼仪;;;;;;;;;;二、仪表仪容标准

服饰得体、端庄。

仪容整洁、大方。

养成良好的卫生习惯。;三、文明用语

您好，欢送光临。

您觉得这个怎么样？

您还需要别??吗？

这是小票，您收好。

请您慢走。

好，我们可以给您换。

别客气，希望您再次光临。

标准用语的特点：

;四、举止标准

举止应与文明用语相协调。

营业前，检查仪表，必须保持站姿，站姿要端正，精神饱满，面带微笑，仪态自然大方，迎接顾客的到来。

接待时，微笑要自然，不可取笑顾客。要轻拿轻放商品，动作干净利落。

收款要唱收唱付。

工作中有过失时，要当面抱歉，不能强词夺理与顾客争执。

平时养成文明礼貌的习惯，不可掏耳朵，剔牙齿等;;点评：1、此员工在顾客效劳中不仅没有做到积极、热情、友好，而且在答复顾客询问时态度敷衍，更不好的是对顾客的购物行为表示嘲笑。

2、身为效劳行业中的一员，应该有最起码的职业道德和职业素养，她的行为与其公司所倡导的效劳理念相差甚远。在现今大力倡导效劳的时代，公司辛辛苦苦建立的企业形象和声誉，会因为效劳人员一个小小的行为而大打折扣。员工效劳意识非常重要。

;五、效劳周到

为顾客提供主动热情耐心周到的效劳是营业员的职责。

一视同仁地热情招待，是营业员起码的职业道德。;案例：早上八点来购物，下午四点还没走

2002年7月3日上午八点，一名五十来岁的女顾客走进某购物广场，这位顾客挑选的是大宗电器，调试了半天，总算选好了。结算时，顾客拿出一张空白支票，要在上面填上相关内容。这时顾客发现自己没有戴老花眼镜，看不清字，没有方法填。顾客要求接待大宗购物处接待人员替她填写，该员工以怕写错为由，拒绝顾客的请求。;顾客说：“慢慢写不会错的。〞结果被该员工断然拒绝，言辞非常冷淡。顾客很失望，到商场外找司机来填，没想到司机也填错了。顾客没方法，只有回去向公司重新申请一张支票。

顾客花费了许多手续，终于又申请到一张支票，急急忙忙赶回商场，没想到她挑选好的大件物品，因为无人看管，已经被复原到原处了。这就意味着顾客必须重新挑选商品。这样一来，已经到了下午四点钟。顾客越想越生气，于是提出投诉。

;案后语：

1、支票确应由顾客自己来填，但出于为顾客更好地效劳，特殊情况下，替顾客填写支票也不是不可以，但要认真仔细；即使由于自己不会填写，也应向顾客讲明情况，请顾客理解，而不是冷漠地拒绝；当然你也可以请财务人员或收银管理人员帮助填写，为顾客办点实事。

2、顾客有事暂离，应替她放好已挑选的商品，而不是复原到原处。

3、在效劳方面如果站在顾客的角度考虑问题，很多事情就会迎刃而解，复杂的事情就会变得简单。